Umgang mit Menschen

• Aggression ist jedes körperliche Handeln oder

• sprachliche Verhalten

• mit der Absicht, zu

• verletzen oder zu zerstören.

• Frustration entsteht durch das Nichterreichen gesetzter Ziele.

• Umso höher die Anstrengung zum Erreichen der Ziele, umso höher ist die Frustration bei nicht erreichen.

Bezeichnung eines negativen Zustandes (Gefühl)

• ist abhängig von der Wichtigkeit des Zieles und dem persönlichen Einsatz

• die Verarbeitung ist individuell unterschiedlich (z.B. durch Lebensführung; Einstellung) – hierbei spricht man von Frustrationstoleranz

die Belastbarkeit bis zur Frustrationsgrenze

• die Frustrationsgrenze ist die Grenze der Belastbarkeit bis zu einer Frustration. Ist diese Grenze überschritten liegt eine Frustration vor.

• die Frustration kann zur Resignation (Verzweiflung) und häufig zur Aggression führen. Frustration (führt häufig zu) Aggression (wird diese nicht ausgelebt)

• Vorurteile sind fremde Meinungen,

• die ungeprüft übernommen werden.

• Sie können negativ oder positiv sein.

• Man sollte Vorurteile stets überprüfen („über Bord werfen“) und sich ein „eigenes Bild“ machen.

Halo-effekt= Trojanisches Pferd

• Der erste Eindruck entsteht in den ersten • 10 – 30 Sekunden,

• in dieser Zeit wird ein Gesamtbild einer • Person oder Situation erstellt.

• Es gibt keine 2. Chance für den ersten Eindruck.

• Das Gesamtbild kann sich jedoch verändern.

• die Fähigkeit, andere Menschen

• richtig einzuschätzen und

• mit ihnen richtig umzugehen.

• Menschenkenntnis erlangt man durch – Erfahrung – Beobachtung – Umgang mit Menschen

• sie ist nicht angeboren.

Unter Wahrnehmung verstehen wir

• alle Informationen und Reize, die mit unseren Sinnen – Sehen – Hören – Riechen – Schmecken – Tasten

 wahrgenommen werden können.

• Auch der so genannte sechste Sinn (das Bauchgefühl) gehört dazu.

– Er hat die richtige Einstellung zu seinem Job

– Er ist anderen Menschen gegenüber • freundlich • respektvoll: sachlich neutral • hilfsbereit

– Er ist um positive Kommunikation und Haltung bemüht

– Er ist sich seiner Fähigkeiten aber auch seiner Grenzen bewusst – Reaktionen nicht persönlich nehmen

– Er hat ein gutes Einfühlungsvermögen

– Er ist teamfähig

• Sicherheitsmitarbeiter sollten stets an ihrem Selbstwertgefühl arbeiten z.B. durch Verbesserung der Fachkenntnisse

• negatives Selbstwertgefühl entsteht durch – Misserfolge – unzureichende Erfahrung – ungenügende Fachkenntnisse – Handlungsangst

ein negatives Selbstwertgefühl kann zu Minderwertigkeitsgefühlen bis hin zu Minderwertigkeitskomplexen führen.

• ein negatives Selbstwertgefühl kann in Geltungssucht bzw. Überwertigkeitsgefühle umschlagen führen zu dem Glauben immer Recht zu haben überempfindlichen Reagieren auf Kritik

• positives Selbstwertgefühl entsteht durch – Geld/Besitz– körperliche und geistige Leistungsfähigkeit – durch die Rolle die man im Leben „spielt“ – gute Fachkenntnisse

ein positives Selbstwertgefühl führt zu Selbstsicherheit und Selbstvertrauen

• ein positives Selbstwertgefühl kann sich in Selbstherrlichkeit verwandeln. 

• Ist das Gefühl vom Wert des eigenen Selbst.

• Alles was der Mensch unternimmt, tut er dafür sein eigenes Selbstwertgefühl zu verbessern!

• Die Bedürfnisse des Menschen sind in verschiedenen Stufen eingeteilt, die aufeinander aufbauen.

• Es kann in dieser Pyramide nur ein Bedürfnis nach dem anderen erlangt werden und keine Stufe übersprungen werden.

Selbstverwirklichung

Bedürfnis nach gesellschaftlicher Anerkennung

Soziale Bedürfnisse

Bedürfnis nach Sicherheit

Grundbedürfnisse (physiolologische Bedürfnisse) (Hunger/D

Trieb

Gefühl

Verstand

primäre Motive • angeborene Motive wie Hunger, Durst, Atmen sekundäre Motive • erworbene Motive wie das Streben nach Erfolg, nach Anerkennung, nach Selbstverwirklichung

• Bedürfnisse sind der Ausgangspunkt unseres Strebens • Motive sind die Beweggründe unseres Handelns und Strebens

bedeutet „aufnahmebereite Zuwendung“. Dies umfasst das Wahrnehmen von Hintergründen, unausgesprochen - einen Gedanken oder Zwischentönen.

■ Kritik soll direkt, nicht verletzen, sachlich, nicht beleidigend sein, rechthaberisch, Lösungen anbieten, Unterstützung vermitteln, sein Gesicht zu wahren.

Kritik sollte möglichst unter Ausschluss der Öffentlichkeit stattfinden.

Offene Fragen Verwendung für eine möglichst

positive Kommunikation, d. h. ergebnis- und lösungsorientiert

Meinungsfragen Einstellung abfordern („Was halten Sie von …?“)

Wissensfragen Kenntnisse abfragen („Wissen Sie, wie das funktioniert?“)

Problemfragen Problembewusstsein schaffen („Wie würden Sie das lösen?“)

Nutzenfragen Ergebnis bewerten („Was wäre der Nutzen Ihres Vorschlags)

Geschlossene Fragen

Suggestivfragen Meinungen vorgeben („Sie sind doch auch der Meinung, dass …?“)

Kettenfragen Überforderung durch Fragereihen

Alternativfragen Vorgabe von zwei Antworten („Gehen wir jetzt oder in fünf Minuten?“)

Gegenfragen Ausweichen/Beenden („Wie meinen Sie das?“)

Sachseite, Appellseite (Befehl, Wunsch), Beziehungsseite, Ich-Aussage (Selbstoffenbarungsseite)

Watzlawik

Sachebene                                               Beziehungsebene

Eisbergmodell        

20% Sachebene      

80%  Beziehungsebene

Kommunikationsmittel

Verbal gesprochene Wort   Inhalt                   20% 10%

Nonverbal Gestik Mimik                                  80% 90%

Paraverbal          Stimme,

Extraverbal

Austausch von Botschaften zwischen

Sender                                   -                  Empfänger

• Intimbereich – 0-45 cm
• Nahbereich – 45-120 cm
• gesellschaftlicher Bereich – 120-360 cm
• öffentlicher Bereich – über 360 cm

ist die soziale Interaktion von Personen aus unter-schiedlichen kulturellen (gesellschaftsgestaltenden) Umfeldern. Dabei kann es sich um die Wechselbeziehung zwischen Einzelpersonen, sozialen Gruppen Organisationen Gemeinschaften, Subkulturen

ist die Fähigkeit, in interkulturellen (übergreifenden)

Situationen effektiv und angemessen zu agieren; sie wird durch bestimmte Einstellungen, emotionale Aspekte, (inter-)kulturelles Wissen, spezielle Fähigkeiten und Fertigkeiten sowie allgemeine Reflexionskompetenz befördert.“

ist die Vielfältigkeit oder Andersartigkeit von Personen oder Personengruppen aufgrund regionaler, sozialer oder kultureller Zuordnung.

 kann aus einer Gruppe entstehen. Von einem Team spricht man, wenn der Grad des Vertrauens, die Intensität der Kommunikation und die Tiefe des gegenseitigen Kennens das allgemein oberflächliche Maß überschreiten. Rangkämpfe hören

auf, da jedem Mitglied eine feste Position zukommt.

• Ruhe bewahren
• Eigensicherung (Situation Einschätzen, Überblick behalten)
• Lagebeurteilung
• Grund der Eskalation, wenn möglich beseitigen
• Abstand halten
• Zuhören
• Selbstbeherrschung
• Senden von konfliktlösenden Botschaften
• selbstsicheres Auftreten
• nach Namen fragen
• versuchen die Hierarchie heraus zu bekommen

• Wenn möglich das Gespräch mit dem Anführer getrennt von der Gruppe suchen – den Anführer im Gespräch aufbauen (positives Gefühl geben) damit er kein Gesichtsverlust hat

• Das Wir- Gefühl der Gruppe positiv ansprechen – z.B.: Meine Herren, helfen sie mir bitte das Rauchverbot einzuhalten.

• Einzelne Gruppenmitglieder aus der Gruppe lösen

• nicht zu selbstsicher oder drohend auftreten – das fordert die Gruppe heraus