Set of flashcards 80 Fragen für ITIL® 4 Foundation

Flashcards	80
Students	19
Language	Deutsch
Category	Micro-Economics
Level	Vocational School
Created / Updated	11.12.2024 / 13.06.2025
Weblink	https://card2brain.ch/box/20241211_itil_test
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26. Wie sollte eine Organisation Drittanbieter in die ständige Verbesserung von Services einbeziehen?

A. Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen

B. Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet

C. Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert

D. Sicherstellen, dass alle Aktivitäten des Problem Managementsdes Lieferanten zu Verbesserungen führen

A. Sicherstellen, dass Lieferanten Details zu ihrem Ansatz für die Verbesserung von Services in Verträge aufnehmen

B. Nachweise anfordern, dass der Lieferant Methoden der agilen Entwicklung verwendet

C. Nachweise anfordern, dass der Lieferant alle Verbesserungen mithilfe von Project Management Practices implementiert

D. Sicherstellen, dass alle Aktivitäten des Problem Managementsdes Lieferanten zu Verbesserungen führen

27. Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?

A. Verträge und Vereinbarungen

B. Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten

C. Unternehmenskultur der Organisation

D. Grad der Formalität

A. Verträge und Vereinbarungen

B. Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten

C. Unternehmenskultur der Organisation

D. Grad der Formalität

28. Was ist ein Problem?

A. Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte

B. Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

C. Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents

D. Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service

A. Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte

B. Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

C. Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents

D. Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service

29. Welchen Zweck verfolgt die „Relationship Management Practice“?

A. Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen

B. Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

C. Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors

D. Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

A. Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen

B. Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

C. Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors

D. Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

30. Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien erleichtern?

A. Die vier Dimensionen des Service Management

B. Die Grundprinzipien

C. Die Service-Wertschöpfungskette

D. Practices

A. Die vier Dimensionen des Service Management

B. Die Grundprinzipien

C. Die Service-Wertschöpfungskette

D. Practices

31. Was ist ein Output?

A. Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

B. Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte

C. Ein Resultat für einen Stakeholder

D. Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

A. Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

B. Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte

C. Ein Resultat für einen Stakeholder

D. Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

32. Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen?

A. Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert

B. Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt

C. Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services

D. Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen

A. Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert

B. Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt

C. Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services

D. Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen

33. Warum sollten Incidents priorisiert werden?

A. Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern

B. Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte

C. Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden

D. Um ein hohes Maß an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern

A. Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern

B. Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte

C. Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden

D. Um ein hohes Maß an Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern

34. Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Werts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst?

A. Relationship Management

B. IT Asset Management

C. Release Management

D. Service Desk

A. Relationship Management

B. IT Asset Management

C. Release Management

D. Service Desk

35. Warum sollten Service-Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken?

A. Um das Identifizieren von Problemen zu erleichtern

B. Um Incidents an das richtige Support-Team zu eskalieren

C. Um eine effektive Bearbeitung von Service Requests sicherzustellen

D. Um die richtige Change-Autorität einzubinden

A. Um das Identifizieren von Problemen zu erleichtern

B. Um Incidents an das richtige Support-Team zu eskalieren

C. Um eine effektive Bearbeitung von Service Requests sicherzustellen

D. Um die richtige Change-Autorität einzubinden

36. Welche Aktivität der Wertschöpfungskette kommuniziert den aktuellen Stands aller vier Dimensionen des Service Management?

A. Verbesserung

B. Engagement

C. Erhalten/Erstellen

D. Planung

A. Verbesserung

B. Engagement

C. Erhalten/Erstellen

D. Planung

37. Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit dem Umsatz und dem Wachstum des Konsumenten?

A. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

B. Optimieren und automatisieren

C. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

D. Wertorientierung

A. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

B. Optimieren und automatisieren

C. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

D. Wertorientierung

38. Welche Practice ermöglicht die Transparenz der Services der Organisation, indem sie die Performance des Service erfasst und entsprechende Berichte erstellt?

A. Service Desk

B. Service Level Management

C. Service Request Management

D. Service Configuration Management

A. Service Desk

B. Service Level Management

C. Service Request Management

D. Service Configuration Management

39. Was ist das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change?

A. Die Implementierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung

B. Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request implementiert wird

C. Die Implementierung eines Sicherheits-Patches in einer kritischen Softwareanwendung

D. Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung

A. Die Implementierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung

B. Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request implementiert wird

C. Die Implementierung eines Sicherheits-Patches in einer kritischen Softwareanwendung

D. Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung

40. Welches Grundprinzip empfiehlt, den aktuellen Status zu bewerten und zu entscheiden, was wiederverwendet werden kann?

A. Wertorientierung

B. Dort beginnen, wo man steht

C. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

D. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

A. Wertorientierung

B. Dort beginnen, wo man steht

C. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern

D. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

1. Welche Practice ist für die Bereitstellung von Komponenten in Live-Umgebungen verantwortlich?

A. Change Enablement

B. Release Management

C. IT Asset Management

D. Deployment Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

A. Change Enablement

B. Release Management

C. IT Asset Management

D. Deployment Management

2. Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Requests von Anwendern?

A. Service Desk

B. Incident Management

C. Change Enablement

D. Service Level Management

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A. Service Desk

B. Incident Management

C. Change Enablement

D. Service Level Management

3. Welche Practice identifiziert Messgrößen, welche die Serviceerfahrung des Kunden widerspiegeln?

A. Continual Improvement

B. Service Desk

C. Service Level Management

D. Problem Management

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A. Continual Improvement

B. Service Desk

C. Service Level Management

D. Problem Management

4. Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?

A. Unterstützen des „Incident Management“ und der Verbesserungsplanung

B. Managen von Notfall-Changes

C. Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung

D. Managen von Standard-Changes

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A. Unterstützen des „Incident Management“ und der Verbesserungsplanung

B. Managen von Notfall-Changes

C. Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung

D. Managen von Standard-Changes

5. Welche Dimension des Service Managements konzentriert sich auf Aktivitäten und deren Koordination?

A. Organisationen und Menschen

B. Informationen und Technologie

C. Partner und Lieferanten

D. Wertströme und Prozesse

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A. Organisationen und Menschen

B. Informationen und Technologie

C. Partner und Lieferanten

D. Wertströme und Prozesse

6. Wie unterstützt die Kategorisierung von Incidents die „Incident Management Practice“?

A. Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Supportbereich

B. Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird

C. Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden

D. Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird

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A. Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Supportbereich

B. Sie legt die Priorität fest, die dem Incident zugewiesen wird

C. Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden

D. Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird

7. Identifizieren Sie das/die fehlende(n) Wort/Wörter im folgenden Satz.

Ein Service ist eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten [?] erleichtert wird.

A. Warranty

B. Ergebnisse

C. Utility

D. Outputs

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A. Warranty

B. Ergebnisse

C. Utility

D. Outputs

8. Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“?

A. Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein „Continual Improvement“ engagieren

B. Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte gemanagt werden

C. „Continual Improvement“ sollte von anderen Practices getrennt sein

D. Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein

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A. Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein „Continual Improvement“ engagieren

B. Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte gemanagt werden

C. „Continual Improvement“ sollte von anderen Practices getrennt sein

D. Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein

9. Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“?

A. Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt wird

B. Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen

C. Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind

D. Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen

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A. Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt wird

B. Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen

C. Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind

D. Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen

10. Welche Rolle übermittelt Service Requests?

A. Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter

B. Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter

C. Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter

D. Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter

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A. Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter

B. Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter

C. Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter

D. Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter

11. Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit?

A. Incident Management

B. Change Enablement

C. Service Desk

D. Service Request Management

A. Incident Management

B. Change Enablement

C. Service Desk

D. Service Request Management

12. Welches Grundprinzip empfiehlt, dass die vier Dimensionen des Service Management berücksichtigt werden?

A. Ganzheitlich denken und arbeiten

B. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

C. Wertorientierung

D. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

A. Ganzheitlich denken und arbeiten

B. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

C. Wertorientierung

D. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten

13. Was würde durch die „Service Request Management Practice“ unterstützt werden?

A. Eine Request zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte

B. Eine Request eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist

C. Eine Request zur Wiederherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung

D. Eine Request zur Untersuchung der Ursache mehrerer miteinander verwandter Incidents

A. Eine Request zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte

B. Eine Request eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist

C. Eine Request zur Wiederherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung

D. Eine Request zur Untersuchung der Ursache mehrerer miteinander verwandter Incidents

14. Welche Practice ist die Verantwortlichkeit eines jeden Organisationsmitglieds?

A. Service Level Management

B. Change Enablement

C. Problem Management

D. Continual Improvement

A. Service Level Management

B. Change Enablement

C. Problem Management

D. Continual Improvement

15. Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.

Der Zweck der „Information Security Management Practice“ ist, die Informationen der Organisation [?] .

A. zu speichern

B. bereitzustellen

C. zu prüfen

D. zu schützen

A. zu speichern

B. bereitzustellen

C. zu prüfen

D. zu schützen

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