ÜM 2 Grundlagen Kundeninformation
Grundlage Kundeninformation
Grundlage Kundeninformation
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Lernkarten
Was ist eine der zentralen Aufgaben des Lokführers?
Die Kundeninformation.
Welche Auswirkungen und Folgen haben mangelnde Kundeninformation?
- Auf die Uhr schauen
- Unzufriedenheit
- Ungeduld
- Nevorsität
- Verwirrung
- Angst
- Panik
Folge -> Unzufriedene Kunden
In welchen Situationen erfolgen Kundeninformationen?
- Abweichung vom Normalbetrieb (Ereignisfall, störungsfall)
Welche Kundeninformaionen macht man bei Fahrzeugen ohne Kundeninformationssystem?
Durch wen wird die Kundeninformationen im Regionalverkehr und Fernverkehr durchgegeben?
Welche Hilfsmittel stehen für die Kundeninformationen zur verfügung?
- Technik Fahrzeuge: Kundeninformationssysteme (KIS/FIS)
- CAB-Radio / Sprachstelle
- GSM-R-Handy (Samsung)
- Reglemente / Beispieltexte auf ZFR Info-App unter Kundendienst
Erkläre das Vorgehen bei einer KundenInformation bei Abweichung vom Normalbetrieb (Störungen, Ereignisse, Verspätung)
- Fahrdienstleister verständigen
- innerhalb von 3 Minuten Erstinformation an die Kunden
- die Zweitinformation erfolgt wenn möglich vom Speaker im TCC (Wenn nicht direkt möglich geht auch die Zweitinformation über den Lokführer.
Erkläre das Vorgehen bei einer KundenInformation bei Begrüssung.
Begrüssung der Fahrgäste vor Abfahrt vom Ausgangsbahnhof.
Erkläre das Vorgehen bei einer KundenInformation beim Ansagen von Haltestellen.
Vor der Einfahrt in den Bahnhof bzw. die Haltestelle wird der kommende Halt angesagt.
Auf welche Punkte muss man beachten, wenn man eine Kundendurchsage durchführt?
- Schriftdeutsche Sprache
- Erwähnen, von wem die Information kommt
- Die Ausgangslage, bzw. das Problem schildern
- Das weitere Vorgehen aufzeigen (ACHTUNG: Genaue Zeitangaben sind zu vermeiden - z.B. in einigen Minuten anstatt in 5 Minuten)
- Eventuell Anweisungen an die Kunden ("Bleiben Sie im Zug")
Nenne den Aufbau einer Durchsage.
- Ansprache / Aufmerksamkeit erregen
- wer spricht?
- Bekanntgabe der aktuellen Situation.
- nennung des Grundes
- Verhaltensansweisungen
- Gegebenenfalls um Verständnis bitten / sich entschuldigen
Welche Punkte sind für die Ansprache / Aufmerksamkeit erregen zu beachten?
- Jingle / Gong / Aufmerksamkeitston
- Geschätzte Fahrgäste
- Meine Damen und Herren
Welcher Punkt ist bei wer spricht zu beachten?
- Eine Information ihres Lokführers / ihrer Lokführer
Welche Punkte sind für die Bekanntgabe der aktuellen Situation zu beachten?
- Dieser Zug kann nicht mehr weiter fahren.
- Die Weiterfahrt unseres Zuges verzögert sich um einige Minuten
- Unser Zug verkehrt aktuell mit einer Verspätung von rund 4 Minuten.
Welche Punkte sind für die nennung des Grundes zu beachten?
- Grund dafür ist / war / waren....
- eine Türstörung
- das Abwarten eines Gegenzuges
- das Abwarten von Anschlussreisenden
- Unwetterschäden
Welche Punkte sind für die Verhaltensanweisungen zu beachten?
- Bitte bleiben Sie im Zug. Wir werden Sie weiter informieren.
- Verlassen Si eden zug nun in Fahrtrichtung lnks und folgen Sie den Wegweisern. Lassen Sie Ihr Gepäck im Zug.
- Für Ihre nächsten Anschlüsse beachten Sie bitte die Lautsprecherdurchsagen am Bahnhof.
Welche Punkte sind für die Entschuldigung oder Verständnis bitten zu beachten?
- Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitter wir Sie...
- .. um Entschuldigung (Grund: SBB)
- .. um Verständnis (Grund: Extern, höhere Gewalt)
