Fit für die Prüfung Teil 2 (Kaufmann/-frau für Büromanagement)

Vorteile:

• kostengünstig

• nicht zeitintensiv, da sie ohne Vorarbeiten zur Verfügung stehen

Nachteile:

• Gefahr der Verwendung veralteter Daten

• ggf. sind die Daten nicht exakt auf die Fragestellung abgestimmt

• außerbetriebliche Sekundärdaten sind auch den Wettbewerbern bekannt

Bestandskunden sind Kunden, die bereits zum Kundenkreis eines Unternehmens gehören und regelmäßig oder zumindest häufiger dessen Leistungen in Anspruch nehmen.

Bestandskunden zu sichern und zu erhalten, ist eine der Hauptaufgaben des Vertriebes.

Der richtige Umgang mit Bestandskunden (von der Anfrage über das Angebot bis hin zum Auftrag) sorgt für die Aufrechterhaltung langfristiger Kundenbeziehungen.

Mithilfe der ABC-Analyse lassen sich Kunden in verschiedene Kundentypen bzw. Kundengruppen einteilen.

A-Kunden sind die umsatzstärksten Kunden (erzeugen ca. 80 % des Umsatzes).

B-Kunden sind mittelstarke Kunden (erbringen ca. 15 % des Umsatzes).

C-Kunden sind die Kunden, mit denen das Unternehmen am wenigsten erwirtschaftet (lediglich ca. 5 % des Gesamtumsatzes).

Allen voran die A-Kunden. Sie erbringen den meisten Umsatz, weshalb ihnen eine große Aufmerksamkeit geschenkt werden sollte. Bei A-Kunden kann sich eine persönliche Betreuung als äußerst vorteilhaft erweisen.

Während C-Kunden für den Vertrieb eher uninteressant sind, sollten Beziehungen zu den B-Kunden zumindest gepflegt oder ggf. auch intensiviert werden.

Die Neukundengewinnung ist sehr zeitintensiv, aufwändig und teuer. Den Verkauf an Bestandskunden zu intensivieren, ist in der Regel günstiger.

Für die Effizienz ist es jedoch wichtig, dass die wertvollen, d. h. umsatzstärksten Kunden (A- und B-Kunden) in einer Kundenanalyse ermittelt werden. Dadurch können diese gezielt angesprochen werden.

Wenn Kundendaten richtig und vollständig hinterlegt sind, können Kundenaufträge zufriedenstellend ausgeführt und Kunden effizient angesprochen werden (z. B. durchMailings, Postsendungen).

Falsche oder doppelt hinterlegte Kundendaten erhöhen die Betriebskosten (z. B. Material- und Portokosten) und vermindern die Erreichbarkeit der Kunden.

Deshalb müssen Kundendaten stets richtig, vollständig und aktuell sein und sollten auf keinen Fall doppelt hinterlegt werden.

Die Neukundengewinnung führt zu einer Erweiterung des Kundenstammes, so dass Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens einem breiteren Publikum zugänglich gemacht werden können.

Neukunden können so zu Umsatz- und Gewinnsteigerungen beitragen.

Außerdem ist die Neukundenakquise für jedes Unternehmen wichtig, um langfristig die finanzielle Basis zu sichern, denn es gehen auch immer wieder Kunden verloren, was durch eine konstante Neukundengewinnung ausgeglichen werden kann.

• Benachrichtigung

• Auskunft

• Berichtigung

• Löschung

• Sperrung

Insbesondere auf Freundlichkeit und auf positive Äußerungen, auch dann, wenn keine guten Nachrichten zu vermelden sind.

Formulierungen, die dazu beitragen können, sind z. B.:

„Einen Moment bitte, ich leite Sie an den verantwortlichen Kollegen weiter!“ (statt: „Das weiß ich nicht“)

„Leider haben wir diesen Artikel derzeit nicht auf Lager. Kann ich Ihnen ein vergleichbares Produkt anbieten?“ (statt: „Den Artikel haben wir nicht mehr.“).