Kommunikation
Kommunikation & Verkauf
Kommunikation & Verkauf
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 80 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Culture générale |
| Niveau | Autres |
| Crée / Actualisé | 25.08.2024 / 28.08.2024 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/20240825_kommunikation
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| Intégrer |
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Was gehört alles in das Gesprächsprotokoll?
1. Allgemeines (Datum, Namen Leiter und Anwesende)
2. Ausgangslage (Grund, Kurzfassung Vorgeschichte)
3. Gesprächsinhalt (Kurzzusammenfassung, Massnahmen, Vorgehen, Fristen, Konsequenzen)
4. Formelles (Ort/Datum, Unterschrift, Verteiler)
Welche 2 Grundstrategien in einem Verkaufsgespräch können aus Verkäufersicht unterschieden werden?
1. Hardselling-Gespräch
2. Beratungsgespräch
In welchen Phasen läuft ein typisches Verkaufsgespräch ab?
1. Gesprächseröffnung
2. Beratung
3. Kaufentscheid
4. Verabschiedung
Wie können Sie überprüfen, dass Ihre Rhetorik erfolgreich ist?
Wenn ich überzeugen kann, ohne damit unecht zu wirken.
Welche vier Gestaltungsbereiche werden in der Rhetorik unterschieden?
1. Verbale Kommunikation
2. Nonverbale Kommunikation
3. Visualisierung
4. Persönlichkeit
Zählen Sie einige Ihnen bekannte „rhetorische Stilmittel“ auf!
1. Vergleich
2. Anekdoten
3. Zitate
4. Humor
5. Provokation
Wo liegt der Vorteil bei der richtigen Verwendung von Humor?
Gemeinsam lachen verbindet und lockert die Atmosphäre. Zudem kann guter Humor auch für erhöhte Aufmerksamkeit sorgen.
Was sind mögliche Bedürfnisse/Motive eines Kunden?
- sucht Kontakt
- ist neugierig/wissensdurstig
- legt Wert auf Status/Prestige
- legt Wert auf Kontinuität
- ist geld-/gewinnorientiert
- ist auf Bequemlichkeit
Wie verhalten Sie sich, wenn Sie spüren, der Kunde will Komfort, wenig Umtriebe, weniger Arbeit, mehr Zeit für Anderes?
- zeigen, wie unkompliziert Ihre Lösung für ihn ist
- Service-Leistungen anbieten
Welche 2 Hauptgründe für einen Widerstand werden unterschieden?
1. Unwillen zur Veränderung, Preis/Kosten, Angebot/Lösung oder Sättigung
2. Vorurteilen oder wegen schlechter Erfahrungen
Was machen Sie, wenn der Kunde auch nach Beseitigung seiner Einwände immer noch unschlüssig ist?
Bezug des Kunden zum Produkt herstellen, z.B. mit einer Geschichte, einem persönlichen Beispiel, durch Emotionen oder einem Erlebnis (Exemplar demonstrieren, den Kunden aktiv etwas machen lassen).
Was machen Sie mit einem unschlüssigen Kunden?
- nicht drängen
- zusammenfassend noch einmal alle Vorteile aufzeigen
- noch mehr Beispiele und Referenzen zeigen
- das Produkt zur Ansicht ein paar Tage mit nach Hause geben
Mit welcher Einstellung sollten Sie an eine Beschwerde herangehen?
Sie ist ein Potenzial für Verbesserungen.
Wie müssen Sie sich ganz konkret in einer Beschwerdesituation verhalten?
1. Schweigen, zuhören und Verständnis zeigen
2. Problem ermitteln, notieren und sich entschuldigen
3. Kundenerwartung und Lösung erfragen
4. Verabschieden und Bedanken
5. Erledigen der Versprechungen
Was sind Todsünden in der Beschwerdebehandlung?
1. Rechtfertigungen
2. Anderen Mitarbeitern Schuld geben
3. Schuld beim Kunden
Erklären Sie das zweite Axiom von Watzlawick: Jede Kommunikation hat eine Sach- und eine Beziehungsebene.
Die Art und Weise, wie ich kommuniziere, bestimmt auch die Beziehung zu meinem Gegenüber. Diese Beziehung wird stärker gewichtet als die reine Sachebene und kann zu Missverständnissen führen.
Erklären Sie das dritte Axiom von Watzlawick: Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert.
Jeder Gesprächspartner gibt dem Dialog seine eigene Struktur und besitzt ein eigenes Empfinden darüber, wer wann und warum begonnen hat. Kommunikation ist ein Kreislauf ohne objektiven Anfang und Ende.
Erklären Sie das vierte Axiom von Watzlawick: Kommunikation erfolgt digital oder analog.
Digital: Wörter, Sätze, Symbole; logisch abstrakt, inhaltbezogen
Analog: Beziehungsbezogen, Vermittlung meistens über nonverbale Signale
Erklären Sie das fünfte Axiom von Watzlawick: Kommunikation verläuft symmetrisch und/oder komplementär.
Symmetrisch: gleichberechtigte bzw. ebenbürtige Partner, Kommunikation entwickelt sich gleichförmig.
Komplementär: einer ist dem anderen über- oder untergeordnet (Eltern-Kinder, Lehrer-Schüler). Die Kommunikation entwickelt sich in unterschiedliche Richtungen.
1.10 Erklären Sie das Eisbergmodell.
Über der Wasseroberfläche sehe ich nur 20 % des Eisbergs. Das ist die Sach- oder Inhaltsebene in der Kommunikation. 80 % liegen im Wasser und sind nicht sichtbar. Dies entspricht dem nonverbalen Verhalten und der Beziehungsebene.
Wie heissen die vier Seiten des Kommunikationsquadrats?
1. Sachinformation
2. Selbstkundgabe
3. Beziehungshinweis
4. Appell
Was versteht man unter „Mimik“?
Gesichtsausdrücke wie Stirne runzeln, Mundwinkel verziehen, Augenbrauen zusammenziehen, lächeln, Nase rümpfen, Augen zwinkern etc.
Was versteht man unter „Gestik“?
Die Art und Weise, wie jemand sich bewegt (sitzen, stehen, gehen, Finger, Arme, Beine)
Was ist der Unterschied zwischen verbaler und paraverbaler Kommunikation?
verbal = was wir sagen; paraverbal = wie wir etwas sagen (Tonlage, Melodie, Lautstärke, Tempo)
Wie heissen die vier Grundhaltungen nach Thomas A. Harris?
1. ich bin ok – du bist ok
2. ich bin ok – du bist nicht ok
3. ich bin nicht ok – du bist ok
4. ich bin nicht ok – du bist nicht ok
Warum entstehen aus „Du-Botschaften“ oft Missverständnisse?
Die Beziehung zum Gegenüber wird schneller belastet, weil „Du-Botschaften“ oft als Kritik, Anklage, Herablassung oder Provokation empfunden werden.
Warum sollten wir in schwierigen Gesprächen auf „Man-Botschaften“ verzichten?
„Man-Botschaften“ sind Verallgemeinerungen, die andere ungefragt miteinbeziehen. Zugleich bilden sie einen Schutz vor der eigenen Meinung.
Wo liegen die Vorteile in einer „Ich-Botschaft“?
Die „Ich-Botschaft“ drückt eine persönliche Meinung aus und lässt dem Gegenüber offen, wie es reagieren soll. Damit begegnen wir dem Anderen offen, ehrlich und direkt, ohne ihn zu verletzen oder anzugreifen.
Woraus besteht eine vollständige „Ich-Botschaft“?
1. Verhaltens- oder Situationsbeschreibung („Sie sind zu spät gekommen.“)
2. Eigene Gefühle („Ich ärgere mich darüber.“)
3. Auswirkungen auf mich oder dritte („So können wir keinen optimalen Kundenservice garantieren.“)
Das aktive Zuhören erfolgt in drei Stufen. In welchen?
1. Beziehung (ich schenke meine gesamte Aufmerksamkeit)
2. Inhalt (ich versuche die Aussage zu erfassen)
3. Gefühle (ich spreche mögliche Gefühle beim Gegenüber aus)
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