Update Akademie - Kommunikation
Lernkarten Kommunikation Ausbildung Fitness- und Bewegungstrainer Basic
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Flashcards
Nenne die 4 Ebenen des Kommunikationsquadrat
Die Sachebene, Die Appellebene, Die Beziehungsebene, Die Selbstoffenbarung
Was bedeutet die Sachebene (Kommunikationsquadrat)?
Bei der Sach- oder Inhaltsebene geht es darum, was der Sender „objektiv“ aussagt, als Tatsache (ZDF oder Zahlen, Daten, Fakten). Dieser Bereich sollte im professionellen Kontext die Hauptrolle spielen.
Was bedeutet die Beziehungsebene (Kommunikationsquadrat)?
- beinhaltet die Elemente, was der Sender vom Empfänger hält und wie er zu diesem steht.
-Beeinflusst wird dies vor allem durch Formulierungen, dem Tonfall aber auch der Mimik, bezogen auf den aktuellen Gesprächsgegenstand.
- Dieser Bereich ist wohl der schwierigste um ihn von aussen zu analysieren.
Was bedeutet die Appellebene (Kommunikationsquadrat)?
- stellt das dar, was man mit der Aussage erreichen will.
- es kann sich um eine Tat handeln aber auch um die Beeinflussung des Denkens oder einer Meinung.
- wird meist nicht direkt ausgesprochen sondern teilweise subtil in einer Nachricht verpackt.
Was bedeutet die Selbstoffenbahrungsebene?
Sehr spannend wird es bei diesem letzten Element. Denn dieses besagt, was der Sender durch diese Botschaft von sich zu erkennen gibt. Respektive, was dieser selbst damit über sich (indirekt) aussagt. Hier kommt man meistens den wahrend Bedürfnissen des Gegenübers auf den Grund.
Welche Element gehören zu paraverbalen Kommunikation?
z.B. Tonfall, Schnelligkeit oder Langsamkeit des Sprechens, Pausen, Lachen, Seufzen, etc.
Welche Elemente gehören zur verbalen Kommunikation?
Das gesprochene Wort und die geschriebene Sprache
Welchen Anteil in Prozent machen gemäss Albert Mehrabian die Körpersprache, der sprachliche Ausdruck und der Inhalt bei einer Kommunikation aus?
Körpersprache 55%
Sprachlicher Ausdruck 38%
Inhalt 7%
Was ist die intime Distanz? Nenne ein Beispiel.
Die intime Distanzzone reicht vom direkten körperlichen Kontakt bis zu einer Entfernung von ca. 60 cm. Unter Fremden ist das Eindringen in diese Intimzone unschicklich.
z.B. Schulterklopfen
Welche 4 Distanzzonen gibt es? (inkl. Abstände)
Intime Distanz (ca. 60 cm)
Persönliche Distanz (ca. 60 - 150 cm)
Gesellschaftliche od. Soziale Distanz (1,5 - 4 m)
Öffentliche Distanz (ca. 4 m)
Was ist die persönliche Distanz?
Die persönliche Distanzzone bewegt sich zwischen ca. 60 bis 150 cm, was der normalen Distanz zwischen zwei Gesprächspartnern entspricht.
Was ist die gesellschaftliche od. Soziale Distanz?
Die gesellschaftliche Distanz schliesst aus, dass man sich berührt. In dieser Distanzzone von ca. 1,5 bis 4 m werden unpersönliche Angelegenheiten erledigt.
Was ist öffentliche Distanz?
Die öffentliche Distanzzone beginnt bei einem Abstand von ca. 4 m. Dabei hört die persönliche Beziehung auf, und man agiert als Einzelperson.
Formuliere folgende Sätze ohne "Weichmacher":
„Ich würde vorschlagen ...“
„In diesem Fall könnten wir ...“
„Eine mögliche Strategie wäre ...“
„Das würde bedeuten ..."
Ich schlage vor ...
In diesem Fall gibt es ...
Eine mögliche Strategie ist ...
Das bedeutet ...
Welche Fragearten gehören zu den offenen Fragen?
Informationsfragen
Detaillierungsfragen
Gegenfragen
Was sind offene Fragen?
- Die klassischen offenen Fragen sind auch bekannt als sogenannten „W-Fragen“ (Wer, Wie, Was, Wieso, Weshalb, Warum).
- Das Ziel ist es, den Kunden zum Nachdenken zu bringen und möglichst viel über seine Gedanken, Ziele, Bedürfnisse, usw. zu erfahren.
- Offene Fragen sollten nicht nur mit einem Wort beantwortet werden können (z.B. Ja oder Nein) und auch keine Antwortvorgaben enthalten.
Welche Fragearten gehören zu den geschlossenen Fragen?
Alternativfragen
Spiegelungsfragen
Suggestivfragen
Rhetorische Fragen
Was sind Detaillierungsfragen?
Gibt der Gesprächspartner auf eine gestellte Frage keine Antwort oder ist diese noch sehr unklar kann es helfen, mit einer Detaillierungsfrage „nachzudoppeln“. Wenn beispielsweise keine Antwort kommt, kann es sinn machen die gestellte Frage umzuformulieren und nochmals zu stellen.
Was sind Informationsfragen?
Zu den Informationsfragen gehören die klassischen W-Fragen und dienen dem Zweck, Meinungen und Fakten des Gesprächspartners zu erfahren. Dies kann zum Beispiel der Fall sein, wenn wir einen Gast nach seinen Trainingszielen befragen.
Was sind Gegenfragen?
- die Gegenfrage beinhaltet, eine gestellte Frage nicht zu beantworten.
-Die Ursprungsfrage wird abgeblockt mit dem Hintergedanken, vertiefte Informationen oder eine nähere Stellungnahme vom Gesprächspartner zu erhalten.
-Diese Frage gilt es wohlüberlegt einzusetzen um vertiefte Informationen zu erhalten oder findet auch Anwendung, wenn ein Gast sich beschwert um seine Hintergründe zu erfahren.
Was sind geschlossene Fragen?
- Die geschlossene Frage zeichnet sich dadurch aus, dass der Empfänger mit nur einem Wort (z.B. „Ja“ oder „Nein“) antworten kann.
- Ebenfalls als geschlossene Frage werden auch solche bezeichnet, bei denen die Antwortauswahl vorgegeben wird (z.B. Alternativfragen, usw.).
- Das Ziel ist es, möglichst in kurzer Zeit die gewünschte Information zu erhalten oder Personen die eine Tendenz zum „Schwatzen“ haben zu steuern.
Was sind Alternativfragen?
- Wie es der Name bereits sagt, werden dem Gesprächspartner zwei Alternativen angeboten, von welchen er sich für eine entscheiden kann.
- Diese Frageart wird oftmals in Verkaufsgesprächen eingesetzt aber auch, wenn das Gegenüber Schwierigkeiten hat, sich festzulegen.
Was sind Spiegelungsfragen?
- Das sogenannte Paraphrasieren dient ebenfalls dazu, Missverständnissen vorzubeugen und das Verständnis zwischen den beiden Gesprächspartnern zu fördern.
- Hierbei wird einfach das „Gesagte“ umformuliert und in eigenen Worten wiedergegeben.
- Der Gesprächspartner hat dann die Möglichkeit zu bestätigen, dass man ihn wirklich richtig verstanden hat oder kann die Äusserung nochmals wiederholen.
- Oftmals beginnt man hier mit den Worten: „Habe ich dich richtig verstanden, dass ...“.
Was sind Suggestivfragen?
- Suggestivfragen haben meist das Ziel „manipulativ“ in das Denken des Gegenübers einzugreifen und diesen in eine gewünschte Richtung zu lenken.
- Daher gilt es diese Fragen nur sehr überlegt einzusetzen, sich aber deren Wirkung bewusst zu sein. Auch wenn man selber mit einer solchen konfrontiert wird.
- Denn die Antwort, welche man hören will, wird einem bereits in den Mund gelegt.
- Beginnen können solche Fragen z.B. mit „Sie sind doch sicher auch der Meinung, dass ...“ oder „Mit Ihrer jahrelangen Erfahrung können Sie sicher auch bestätigen, ...“.
Was sind rethorische Fragen?
- Im Gegensatz zur Suggestivfrage ist die rhetorische Frage eigentlich keine richtige Frage, da dieser keine Antwort erwartet wird.
- Mehr bekannt ist sie als rhetorisches Stilmittel um Aufmerksamkeit zu erwecken. Beispiele dafür können sein: „Wie oft muss ich das noch sagen?“ oder „Habt ihr euch nicht auch schon gefragt, wie man erfolgreicher werden kann?“.
Wie lauten die Feedbackregeln für den Feedback-Geber (Sender)?
1. Bereitschaft: gib das Feedback nur, wenn der Empfänger bereit dazu ist und die äusseren Umstände passen.
2. Konkret: gib das Feedback so genau wie möglich und überlege dir bereits, was du als Ziel erreichen willst.
3. Sprich per ICH: erteile das Feedback immer aus der ICH-Form. Beim Feedback handelt es sich immer um eine subjektive Wahrnehmung deinerseits.
4. Feedback ≠ Kritik: Ein Feedback bedeutet nicht automatisch, dass man eine andere Person kritisiert und eine Änderung erzielen will.
Wie lauten die Feedbackregeln für den Feedback-Nehmer (Empfänger)?
1. Keine Rechtfertigung: wenn du selbst ein Feedback erhältst, rechtfertige dich nicht.
2. Frage nach: wenn du etwas nicht verstanden hast.
3. Geschenk: betrachte ein gutes Feedback als Geschenk und bedanke dich daher beim Feedback-Geber für die Rückmeldung. Dadurch ist es möglich, sich selber zu entwickeln und zu wachsen.
Wie heissen die 4 Bereiche des JOHARI Fenster?
- Arena / freie Aktivität (einem selbst bekannt / anderen bekannt)
- Fassage (einem selbst bekannt / anderen unbekannt)
- Black Box (einem selbst unbekannt / anderen unbekannt)
- Blinder Fleck (einem selbst unbekannt / anderen bekannt)
Wie heissen die häufigsten Wahrnehmungsverzerrungen/Beurteilungsfehler?
- Stereotypen
- HALO-Effekt
- Primacy-/Recency-Effekt
- Sympathie und Antipathie
Nenne die Regeln bei einem Beschwerdegespräch
1. Höflich empfangen
2. Ausreden lassen
3. Persönliche Angriffe objektivieren
4. Kernprobleme herausarbeiten
5. Lösungsmöglichkeiten anbieten
Was bedeutet aktives Zuhören?
- Aktives Zuhören ist ein wesentlicher Bestandteil jeglicher Kommunikation zwischen zwei Personen.
- Damit ist nicht nur die Informationsaufnahme an und für sich gemeint.
- Vielmehr bedeutet dies, dass man mitdenkt, Aufmerksamkeit und Interesse zeigt sowie versucht sich in den Gesprächspartner einzufühlen.
- Das aktive Zuhören besteht dabei aus vier Teilen. Wahrnehmen was gesagt wird, verstehen was damit gemeint ist, bewerten was gehört / verstanden wurde und die entsprechende Reaktion darauf.
