Kundenkontakte und Administration Dossier 5

-Organisatorische Vorbereitung: Teilnehmer, Termin, Raum, Sitzordunung

-Eigene Vorbereitung: Sach- und Beziehungsebene

• Gesprächseinstieg

• Gesprächsführung: Standpunkte klären, Hintergründe

  beleuchten, Entscheidungen fällen, Vereinbarungen

  treffen

• Gesprächsabschluss finden

Gesprächsauswertung

Gesprächsnotiz

Selbstreflexion

Teilnehmerkreis bestimmen

Führen Sie Gespräche immer mit allen betroffen:

Teamsitzung oder Einzelgespräch

• Teamsitzungen dienen dazu, die Mitarbeitenden zu vereinen, gemeinsame Probleme oder Aufgaben vor Ort zu klären, wichtige Informationen direkt auszutauschen und dadurch wertvolle Synergien zu schaffen.

Einzelbesprechungen sind dann angebracht, wenn es um persönliche oder um schwierige Themen geht oder wenn die Diskretion gewahrt werden muss.

• Keine Gespräche «zwischen Tür und Angel», sondern vereinbaren Sie den Termin

• Genügend Zeit einplanen

• Keine Gespräche über zwei Stunden – überfordernd, unergiebig

Ungestört, angenehme Atmosphäre

nicht zu gross und nicht zu klein

angenehme Raumtemperatur und Beleuchtung

• Bei Zweier-Gespräche übers Eck, nicht Frontal – die Tischbreite signalisiert Abstand, oder rund

• Wenn Sie ganz mutig sind, kommen Sie ohne Tische aus...

• Bei Gesprächen im grösseren Kreis sollte die gesprächsführende Person Blick-Kontakt zu allen Personen haben

• Wie sehe ich den Sachverhalt

• Wie sieht mein Gesprächspartner den Sachverhalt

• Welche zusätzlichen Informationen brauche ich

• Welche Gesprächsziele verfolge ich

• Was will ich unbedingt ansprechen

• Was erwarte ich vom Gespräch

• Welchen Beitrag erwarte ich vom Gesprächspartner

• Was wäre ein gutes Gesprächsergebnis

• Wie stehe ich zum Gesprächspartner

• Wie schätze ich unsere Beziehung ein

• Was halte ich vom Gesprächspartner, was hält er von mir

• Welche Rolle nehme ich im Gespräch ein

• Gibt es möglicherweise einen Rollenkonflikt (Freund, und Vorgesetzter)

• Welche Interessen verfolge ich (persönlich oder in meiner Rolle)

• Wie gross ist mein Handlungsspielraum

dass die Führungskraft sich selbst bleibt und im Gepräch immer voll präsent ist.

das Gesprächsziel nicht aus den Augen zu verlieren und gleichzeitig flexibel auf das Gespräch einzugehen.

• Begrüssung und Dank für die Gesprächsbereitschaft

• Gesprächsrahmen klären:

  • Bei mehreren Personen sollen diese ihre Rolle darlegen

  • Gesprächsanlass und Gesprächsthema bekannt geben

  • Ungefähre Gesprächsdauer bekannt geben

• Das lösen von Störungen geht vor, darum um uneingeschränkte Bereitschaft zum Gespräch einfordern (persönliche Gesprächsbereitschaft, zeitliche Verfügbarkeit usw.)

• Gegebenenfalls Spielregeln für das Gespräch vereinbahren

• Anwesende um Offenheit bitten

Das Schwierige oder Wesentliche direkt ansprechen

«Die Katze ist aus dem Sack zu lassen», das heisst die Hintergründe zum Gesprächsthema bzw. zu den Standpunkten sind zu beleuchten. Dabei ist das «aktive Zuhören» besonders gefragt. Denn daraus ergeben sich Lösungen und die dafür notwendigen Massnahmen.

Es wird sich auf Lösung geeinigt und Massnahmen oder Vorgehen wird bestimmt.

Entscheiden Sie nicht nur, sondern treffen Sie auch die notwendigen Vereinbarungen, indem Sie die typischen Fragen eines Auftrages beantworten: Was soll wer, wann, warum, wie und womit tun?

Solldas Gespräch abrunden

Offene Punkte wedern angesprochen und nochmals aufgenommen

weiteres Vorgehen wird besprochen

• Ist dem Gespräch noch was anzufügen

• Gibt es noch offene Fragen

• Wurden die Ziele erreicht

• Sind die Abmachungen klar und verbindlich formuliert

• Sind die nächsten Schritte definiert

• Steht der Termin für die nächste Besprechung bzw. für das Überprüfen der vereinbarten Ziele fest

• Wie verlief das Gespräch, wie geht es allen Beteiligten

Das Gesagte kann man nochmals Revue passieren lassen und daraus Erkanntnisse ziehen

Gesprächsausertung

Gesprächsnotiz

Selbstreflexion