Kundenkontakte und Administration Dossier 3
Werkstattkoordinator
Werkstattkoordinator
Was sind die Ursachen für Missverständnisse?
Du- Botschaften und Verallgemeinerungen
Aus welchen drei Komponenten besteht eine Ich- Botschaft?
Verhaltens-oder Situationsbeschreibung
Eigene Gefühle
Auswirkungen
Was ist aktives Zuhören?
Einfühlsames Zuhören
Mitteilungen des Gegenübers aufnehmen und seine Sicht verstehen
Was sind die vier Komponenten de chinesischen Schriftzeichen von hören?
Ohr
Aufmerksamkeit
Auge
Herz
Wie hört man jemandem aktiv zu?
Nicht unterbrechen
Zuhören ohne zu urteilen
Aufmerksamkeit zeigen
positives nonverbales Verhalten zeigen
konkrete offene Fragen stellen
Eigene Meinung unterdrücken
Was sind geschlossene Fragen und wann sind sie nützlich?
Mit Ja und Nein beantwortbar
Nützlich für klare Stellungsnahme
Für spezifische Informationen
Was sind offene fragen?
W-Fragen Was, wie, wo, wann...?
Man kann eigene Meinung äussern. Keine Antwort ist festgelegt
Ermutigen den Gesprächspartner sich umfassend mitzuteilen.
Wofür sind konkretisierende Fragen?
Aus taktischen Gründen eingesetzt
Um Sachverhalten zu hinterfragen die verallgemeinert wurden, um so präzise Antworten zu bekommen
Wann eignen sich indirekte, reflektierende Fragen?
Wenn der Gesprächspartner Fragen nicht beantworten will oder kann.
Um schwierige Situationen zu klären
Man versucht so dass der Gesprächspartner selber auf die Lösung des Problems kommt
Aus welchen Elementen bestehen Verhaltensorientierte Fragen?
Situation: Welche Aufgabe lag vor
Resultat: Wie sah deine konkrete Handlung aus
Vorgehen: Welches Ergebnis hast du erzielt?
Für was sind verhaltensorientierte Fragen?
Dienen der Informationsbeschaffung über ein bestimmtes Verhalten
Verhalten des Gesprächspartners wird fokussiert
Für was sind richtungsweisende Fragen?
Schwerpunkt einer Diskussion kann aufgegriffen werden und ihn einen Schritt weiterführen
z. B. «Wir haben jetzt so viel über Zusammenarbeit gesprochen. Wie wollen wir die Zusammenarbeit verbessern?»
Für was dienen Alternativfragen?
Dem Gesprächspartner die Entscheidung zu erleichtern fall sich jemnd nicht entscheiden kann oder für sich keine Lösung sieht.
Eröffnen klare Optionen
Beispiel: „Soll unser Kundendienst am Montagvormittag oder am Dienstagnachmittag vorbeikommen? “
Was sind Suggestivfragen?
Fragen werden so gestellt dass man die Antwort erhält die man hören möchte(manipulativ)
antwort wird quasi schon in den Mund gelegt
Beispiel: „Du hast doch bestimmt Lust, die Wohnung zu putzen, oder?
Was ist die Metakommunikation?
Kommunikation über die Kommunikation
Gegenseitiger Umgang oder was einen beschäftigt wird besprochen.
Selbstreflexion ist notwendig
Stellen Sie sich vor, Sie streiten verbal mit Jemandem über ein Thema. Die Lautstärke wird immer höher, die Fronten haben sich erhärtet. Mit welchem Trick könnten Sie das Problem ganz einfach lösen?
Gemeinsam überlegen wie man den Umgang erlebt, wie bestimmte Äußerungen gemeint waren bzw. interpretiert wurden und wie sich das Gespräch entwickelt hat.
Wozu dient die Metakommunikation?
Vorbeugung bzw. Klärung von Konflikten
Nenne Todsünden der Kommunikation
Sich herablassend benehmen
Störende Signale setzen
Vermeidung
Killerphrasen
Nenne Beispiele für herablassendes Benehmen
Sich über Gesprächspartner stellen
Trösten(Zeigt dass ich alles im Griff habe)
Du Botschaften
Was sind störende Signale?
Befehle
Drohnungen
ungebetene Ratschläge
Nenne Beispiele für Killerphrasen
„Das kann so nicht funktionieren! “
Das haben wir ja noch nie so gemacht! “
"Das haben wir immer so gemacht"
Ich-Botschaften
Du bist schon wieder zu spät zur Schule gekommen!
Ich glaube, dass die Pünktlichkeit auch in der Schule eingehalten werden soll
Ich Botschaft
Da irren Sie sich aber Herr Müller, das habe ich niemals gesagt!
Ich glaube da liegt ein Missverständniss vor, wahrscheinlich habe ich...
Welche Fragestellung?
Wo warst Du vor einer Stunde?
Offene Frage
Welche Fragestellung?
Bist Du nicht auch der Meinung, dass ich eine Schule besuchen soll?
Suggestivfrage
Welche Fragenstellung?
Können Sie mir die konkrete Situation schildern, in der Sie nicht durchgreifen konnten?
Verhaltensorientierte Fragen
Welche Fragenstellung?
Wie gehen wir nun konkret vor?
Konkretisierende Frage
Welche Fragenstellung?
Was halten Sie vom neuen Werkstattprozess?
Offene Frage
Welche Fragenstellung?
Wollen Sie noch eine Pause machen oder möchten Sie gleich mit der Präsentation starten?
Alternativfrage
Welche Fragenstellung?
Was machen wir nun mit dem Budgetüberschuss?
Richtungsweisende Frage
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Cartes-fiches
Was sind die Ursachen für Missverständnisse?
Du- Botschaften und Verallgemeinerungen
Aus welchen drei Komponenten besteht eine Ich- Botschaft?
Verhaltens-oder Situationsbeschreibung
Eigene Gefühle
Auswirkungen
Was ist aktives Zuhören?
Einfühlsames Zuhören
Mitteilungen des Gegenübers aufnehmen und seine Sicht verstehen
Was sind die vier Komponenten de chinesischen Schriftzeichen von hören?
Ohr
Aufmerksamkeit
Auge
Herz
Wie hört man jemandem aktiv zu?
Nicht unterbrechen
Zuhören ohne zu urteilen
Aufmerksamkeit zeigen
positives nonverbales Verhalten zeigen
konkrete offene Fragen stellen
Eigene Meinung unterdrücken
Was sind geschlossene Fragen und wann sind sie nützlich?
Mit Ja und Nein beantwortbar
Nützlich für klare Stellungsnahme
Für spezifische Informationen
Was sind offene fragen?
W-Fragen Was, wie, wo, wann...?
Man kann eigene Meinung äussern. Keine Antwort ist festgelegt
Ermutigen den Gesprächspartner sich umfassend mitzuteilen.
Wofür sind konkretisierende Fragen?
Aus taktischen Gründen eingesetzt
Um Sachverhalten zu hinterfragen die verallgemeinert wurden, um so präzise Antworten zu bekommen
Wann eignen sich indirekte, reflektierende Fragen?
Wenn der Gesprächspartner Fragen nicht beantworten will oder kann.
Um schwierige Situationen zu klären
Man versucht so dass der Gesprächspartner selber auf die Lösung des Problems kommt
Aus welchen Elementen bestehen Verhaltensorientierte Fragen?
Situation: Welche Aufgabe lag vor
Resultat: Wie sah deine konkrete Handlung aus
Vorgehen: Welches Ergebnis hast du erzielt?
Für was sind verhaltensorientierte Fragen?
Dienen der Informationsbeschaffung über ein bestimmtes Verhalten
Verhalten des Gesprächspartners wird fokussiert
Für was sind richtungsweisende Fragen?
Schwerpunkt einer Diskussion kann aufgegriffen werden und ihn einen Schritt weiterführen
z. B. «Wir haben jetzt so viel über Zusammenarbeit gesprochen. Wie wollen wir die Zusammenarbeit verbessern?»
Für was dienen Alternativfragen?
Dem Gesprächspartner die Entscheidung zu erleichtern fall sich jemnd nicht entscheiden kann oder für sich keine Lösung sieht.
Eröffnen klare Optionen
Beispiel: „Soll unser Kundendienst am Montagvormittag oder am Dienstagnachmittag vorbeikommen? “
Was sind Suggestivfragen?
Fragen werden so gestellt dass man die Antwort erhält die man hören möchte(manipulativ)
antwort wird quasi schon in den Mund gelegt
Beispiel: „Du hast doch bestimmt Lust, die Wohnung zu putzen, oder?
Was ist die Metakommunikation?
Kommunikation über die Kommunikation
Gegenseitiger Umgang oder was einen beschäftigt wird besprochen.
Selbstreflexion ist notwendig
Stellen Sie sich vor, Sie streiten verbal mit Jemandem über ein Thema. Die Lautstärke wird immer höher, die Fronten haben sich erhärtet. Mit welchem Trick könnten Sie das Problem ganz einfach lösen?
Gemeinsam überlegen wie man den Umgang erlebt, wie bestimmte Äußerungen gemeint waren bzw. interpretiert wurden und wie sich das Gespräch entwickelt hat.
Wozu dient die Metakommunikation?
Vorbeugung bzw. Klärung von Konflikten
Nenne Todsünden der Kommunikation
Sich herablassend benehmen
Störende Signale setzen
Vermeidung
Killerphrasen
Nenne Beispiele für herablassendes Benehmen
Sich über Gesprächspartner stellen
Trösten(Zeigt dass ich alles im Griff habe)
Du Botschaften
Was sind störende Signale?
Befehle
Drohnungen
ungebetene Ratschläge
Nenne Beispiele für Killerphrasen
„Das kann so nicht funktionieren! “
Das haben wir ja noch nie so gemacht! “
"Das haben wir immer so gemacht"
Ich-Botschaften
Du bist schon wieder zu spät zur Schule gekommen!
Ich glaube, dass die Pünktlichkeit auch in der Schule eingehalten werden soll
Ich Botschaft
Da irren Sie sich aber Herr Müller, das habe ich niemals gesagt!
Ich glaube da liegt ein Missverständniss vor, wahrscheinlich habe ich...
Welche Fragestellung?
Wo warst Du vor einer Stunde?
Offene Frage
Welche Fragestellung?
Bist Du nicht auch der Meinung, dass ich eine Schule besuchen soll?
Suggestivfrage
Welche Fragenstellung?
Können Sie mir die konkrete Situation schildern, in der Sie nicht durchgreifen konnten?
Verhaltensorientierte Fragen
Welche Fragenstellung?
Wie gehen wir nun konkret vor?
Konkretisierende Frage
Welche Fragenstellung?
Was halten Sie vom neuen Werkstattprozess?
Offene Frage
Welche Fragenstellung?
Wollen Sie noch eine Pause machen oder möchten Sie gleich mit der Präsentation starten?
Alternativfrage
Welche Fragenstellung?
Was machen wir nun mit dem Budgetüberschuss?
Richtungsweisende Frage
