Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit

Maßstäbe beziehen sich auf Strukturen, Prozesse oder Ergebnisse und bestimmen das WIE der Qualität.

Maßstäbe sind die Grundlage für die Bemessung von Qualität, indem mit den Maßstäben festgelegte Idealforderungen erstellt werden. 

Qualität ist ein veränderliches Konstrukt und ist ein Aushandlungsprozess zwischen den verschiedenen Parteien (Produzent-Kunde, Dienstleister-Kunde)

• Beschaffenheit oder Qualität wird durch diese [Merkmale] beschrieben
• weisen i.d.R. bestimmte Ausprägungen und/oder Werte auf
• können systematisiert werden
• beziehen sich auf eine Bezugseinheit

• Summe der Sollvorstellungen bzgl. der Qualität einer Einheit
• orientieren sich an fachlichen Richtlinien, rechtlichen Normen, ethischen Grundsätzen und wirtschaftlichen Vorgaben
• Resultat aus unterschiedlichen relevanten Merkmalen oder auch der Bewertung von unterschiedlichen Personengruppen

Leistungserstellung und Leistungsempfang (Produktion & Konsum ) finden in intensivem Interaktionsgeschehen gleichzeitig statt.

Der Leistungsempfänger ist aktiver Konsument und Koproduzent. Badura und Gross sprechen vom „mitproduzierenden Klienten“.

• geringe Planbarkeit
• geringe Standardisierbarkeit
• keine Vorratsproduktion & Lagerung
• Erbringung der Dienstleistung örtlich und zeitlich gebunden

1. Stufe 1: Leistungen müssen vorgehalten werden
2. Stufe 2: Entstehung der Dienstleistung durch Mitwirkung des Konsumenten

Im engeren Sinne:

• Leistungsempfänger
• Leistungsträger (Kostenträger)

Weitere Kundengruppen (im weiteren Sinne):

• Angehörige und gesetzliche Vertreter (Betreuer)
• Netzwerkpartner
• Unternehmen, für die produziert wird (z.B. WfbM)
• Lieferanten

Qualitätssicherung ist im Sinne von Qualitätskontrolle zu sehen. Das Ziel ist es, das Qualitätsniveau dauerhaft zu halten. Qualitätssicherung umfasst 

• Qualitätsplanung
• Qualitätssicherungssysteme
• Qualitätssicherungshandbücher
• Qualitätstechnik
• Fehlervermeidung

Qualitätsentwicklung ist die fachliche Möglichkeit, Qualität zu entwickeln durch

• Kommunikations- und Entscheidungsstrukturen
• Förder- und Hilfeplanung
• Praxisberatung und Supervision
• kontinuierliche Weiterentwicklung

Qualitätsmanagement ist zu verstehen als qualitätsorientierte Steuerung eines Unternehmens, welche in die Gesamtorganisation integriert werden muss

• Qualitätsplanung
• Qualitätssteuerung
• Qualitätssicherung
• Qualitätsverbesserung

Qualitätsmanagement ist ein Klammerbegriff, der die Aspekte Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung in einem Unternehmen umfasst

ACT – Anpassung des weiteren Vorgehens bei Feststellung von Unstimmigkeiten, Weiterentwicklung und Verbesserung

PLAN – Planung der Aktivität, Bestimmung der Ziele, Analyse des Ist-Zustandes

DO – Konsequente Umsetzung der Planung

CHECK – Überprüfung auf Anwendbarkeit und Ergebnisqualität, Bewertung u.a. Verständlichkeit, Nachhaltigkeit

• bewusster Einsatz wiederkehrender, gleichartiger Handlungen und Verfahren
• strategische Instrumente, um ein Unternehmen erfolgreich zu leiten und zu lenken
• ermöglicht systematische Planung, Realisierung und Verbesserung von Prozess- und Dienstleistungsqualität
• Betrachtung von Wechselwirkung und Schnittstellen bei stattfindenden Prozessen in der Organisation

Input:

• Art und Weise der Leistungserbringung
• dafür notwendige Mittel

Output:

• erzielte Wirkungen

• Verfahren zur Planung, Implementierung und Einführung sowie Sicherstellung von Aktivitäten innerhalb einer Organisation
• geeignet für Konzepte, Projekte, Regelungen, Prozesse
• Qualitätskreislauf
• tragende Rolle für den Aufbau und die Aufrechterhaltung eines QM-Systems

1. Mit Phase "Act" beginnt Prozess wieder von vorne
2. Ergebnisse werden in bestehendes System integriert
3. konsequente Weiterentwicklung ist somit gewährleistet

Wir bestimmen die internen und externen Einflussfaktoren, die für eine erfolgreiche Umsetzung der Leistung von Bedeutung sind.

• Die regelmäßige Überprüfung stellt sicher, dass keine Einflussfaktoren und Veränderungen übersehen werden. 
• Einflussfaktoren sind die Basis weiterer QM-Maßnahmen. 
• Einbezug der Einflussfaktoren ist wichtig für ein passendes und unterstützendes QM-System

• Es soll ermittelt werden, welche weiteren Gruppen Interesse an der Leistung haben oder diese beeinfluss können. 
• Ermittlung der konkreten Erwartungen der interessierten Gruppen. 
• Bewertung der Erwartungen in Bezug auf den Einfluss bei der Leistungserbringung. 

• Orientierung an der strategischen Ausrichtung
• Ziele müssen ableitbar sein
• Aussage zum Erfüllen von Kundenwünschen und gesetzlichen Vorgaben
• Aussage zur ständigen Verbesserung (KVP)
• schriftliche Fixierung und Kommunikation

• schriftliche Darstellung der für das QMS erforderlichen Prozesse
• Beschreibung in dem Umfang, der für eine zuverlässige Leistungserbringung erforderlich ist
• Aufbewahrung der Prozessbeschreibung und entsprechender Aufzeichnungen, die eine ordungsgemäße Umsetzung belegen

• Prozessverantwortlicher bzw. Prozesseigner
• Ziel und Zweck
• Input, Output (Eingaben, Ergebnisse)
• Kenngrößen, Kennzahlen für das Messen der Ziele
• Risiken und Chancen
• Mitgeltende Unterlagen

• Prozessbeschreibungen müssen gewährleisten, dass definierte Anforderungen nachvollziehbar erfüllt werden können
• Sie unterstützen zielorientiertes Vorgehen. 
• Sie sichern organisationsinternes Wissen. 
• Kernprozesse sollten in einzelnen Phasen dargestellt werden, die für Kunden von Bedeutung sind. 

• Kernprozesse: Prozesse, die an Wertschöpfung der Leistung beteiligt sind. Orientierungsrahmen ist dabei die Qualitätsforderung der Anspruchsgruppen. 
• Führungsprozesse: Prozesse, die für die Steuerung der Leistungserstellung und der notwendigen betrieblichen Ressourcen verantwortlich sind. 
• Unterstützungsprozesse: Prozesse, die die Funktionalität der Kernprozesse sichern. Sie leisten indirekten Beitrag zur Wertschöpfung durch Bereitstellung betrieblicher und leistungsbezogener Ressourcen. 

Ziel: Systematische Strukturierung und Visualisierung aller Prozese eines Unternehmens. 

Grundstruktur bildet die Aufteilung nach Kernprozessen, Führungsprozessen und unterstützenden Prozessen. 

1. Identifizierung der strategischen und erfolgskritischen Prozesse (bilden Rahmenstruktur)
2. Reale Prozessverläufe werden erfasst und zugeordnet

• Durch konkrete und messbare Ziele muss die Organisation Prioritäten setzen
• Ressourcen müssen gebündelt und gezielt eingesetzt werden
• Eindeutige Ziele ermöglichen einen abschätzbaren Ressourceneinsatz
• Ziele sollen von allen akzeptiert sein
• Ziele müssen sich auf Qualität der Leistungserbringung beziehen
• Maßnahmeplan muss überwacht und gepflegt werden

• Qualitätsdimensionen nach Donabedian
• Total Quality Management (TQM)
• DIN EN ISO 9001:2015

• Bedeutung: Im QM in verschiedenen Branchen und Bereichen verankert und zentraler Wissensbestgand des QM
• Grundlage: Bewertung von Qualität im Bereich der gesundheitlichen Versorgung
• Ergebnis: Unterscheidung verschiedener Ansätze der Qualitätsbewertung

Unterscheidung von

• technischer Perspektive:
  • Stand der aktuellen Wissenschaft und Technik als Grundlage der Bemessung
  • Einbezug möglicher Risiken
• interpersonaler Perspektive:
  • Orientierung an allgemeinen berufsbezogenen ethischen Richtlinien
  • Erwartungen und Vorstellungen der Patienten
  • Blick auf personenbezogene Dienstleistung bereits vorhanden

1. Strukturqualität:

Organisationale Voraussetzungen für die Leistungserbringung

• räumliche, technische und personelle Ausstattung
• wirtschaftliche Ressourcen
• Zugangs- und Nutzungsmöglichkeiten für Leistungsempfänger

2. Prozessqualität

• Aktivitäten, Abläufe und Verfahren im Zusammenhang der Leistungserbringung
• Qualitätsbetrachtung beeinflusst durch Planung, Einhaltung definierter Standards
• Prozessgeschehen erfolgt in der Interaktion zwischen Leistungserstellung und Leistungsempfänger

3. Ergebnisqualität:

• Ergebnisse und Resultate von Leistungsprozessen aus Sicht des Leistungsempfängers
• kenntlich gemacht durch objektive und subjektive Merkmale

• kein systematisiertes Konzept
• Sammlung von Prinzipien, Handlungsanweisungen und unterschiedlichen Instrumenten

Ziele des TQM

• Garantie der Ausrichtung der Dienstleistungen an Kundenerwartungen
• Erzeugung einer auf den Kunden ausgerichteten Qualität
• Zentraler Ansatzpunkt: Verantwortung der Leitung für die Formulierung und Umsetzung der Qualitätspolitik