Informieren und Beraten von Kunden/ innen

Ein Monopol ist eine Marktform in der Marktwirtschaft, bei welcher nur ein Anbieter vielen Nachfragern gegenübersteht (Angebotsmonopol) oder nur ein Nachfrager bielen Anbietern gegenübersteht (Nachfragemonopol).

Der Monopolist hat somit eine marktbeherrschende Stellung.

Er kann weitgehend das Angebot und den Preis am Markt bestimmen.

Eine Sonderform ist das zweiseitige Monopol, bei dem es genau einen Anbieter und genau einen Nachfrager gibt.

Wenige Anbieter und viele Nachfrager.

Beispiel:

Mobilfunkmarkt

und Energiemarkt.

Betriebsvergleich.

Ist eine strategische IT-Management-Methode, in der die Performance der IT-Dienstleistungen eines Unternehmens mit denen eines anderen Unternehmens verglichen wird.

Vergleich von

Angeboten,

Verträgen,

Dienstleistungen

und Preisen.

Marktgleichgewicht herrscht, wenn die angebotene Menge und die nachgefragte Menge nach Gütern übereinstimmen.

Führt zu Gleichgewichtspreis und Gleichgewichtsumsatz, dadurch kommt der größtmögliche Umsatz im Markt zustande.

Käufermarkt ist eine Marktsituation, in der sich die Käuferseite in der besseren Position gegenüber der Verkäuferseite befindet. Typisches Beispiel Angebotsüberhang. Folge ist ein sinkender Preis der Waren.

Dazu zählen:

* Beschaffung (Einkauf von Roh-, Betriebsstoffen)

* Produktion (Herstellen von materiellen sowie immaterielle Güter/Waren oder Dienstleistungen)

* Absatz/ Vertrieb (Verkauf der produzierten Güter oder Dienstleistungen am Markt) * Finanzierung (alle Prozesse, die im Zusammenhang mit der finanzielen Versorgung, Steuerung sowie Kontrolle zwischen Kapitalbeschaffung und Kapitalverwendung stehen)

Folgende Merkmale:

* Sie besitzt eine eigene Rechtspersönlichkeit

* Sie ist eine Kapitalgesellschaft * Das Mindestkapital beträgt 120.000 Euro

* Jeder Aktionär haftet nur bis zur Höhe des von ihm gezeichnetetn Kapitals

* Die Geschäftsführung kann auf 2 Arten erfolgen:

- Monistisches System

- Dualistisches Systme

Gilt als die bestmögliche Marktform der Marktwirtschaft, da hier von einem vollkommenen Markt die Rede ist. Es gibt regen Wettbewerb unter den Anbietern und Nachfragern. Es ist eine Marktform, bei der sich viele Anbieter und viele Nachfrager gegenüberstehen und miteinander in Konkurrenz treten.

Ist ein Zusammenschluss von mindestens zweier Personen zur Erreichung eines gemeinsamen Unternehmensziels.

* Personengesellschaften: - Gesellschaft bürgerlichen Rechts (GbR)

* Personenhandelsgesellschaften: - Offene Handelsgesellschaft (oHG), auch als GmbH & Co. oHG - Kommanditgesellschaft (KG), auch als GmbH & Co. KG

OHG kann gegründet werden, wenn sich mindestens zwei oder mehr Personen zum Zweck eines vollkaufmännischen Handelsgewerbes zusammenschließen.

Es gilt, dass alle Gesellschafter persönlich, unbegrenzt und unbeschränkt für allle Verbindlichkeiten der Gesellschaft haften.

* Wareneinkauf optimieren (Rabatte aushandeln)

* Herstellungskosten senken (z. B. Einsatz von günstigen Vorprodukten)

* allgemeine Verwaltungskosten minimieren (durch Einsatz von Software)

* Reduzierung der Werbekosten (Nutzung von Social Media)

* Personalkosten reduzierne (durch Steigerung der Produktivität)

* Fixkosten mindern (z. B. Nutzung von Fahrzeug-Leasing statt Kauf)

Durch Kundenbefrageungen können zentrale Punkte wie Kundenzufriedenheit, Trends, das Image des Unternehmens, die Marktposition, die Kundenbindung sowie der Erfolg von Werbemaßnahmen beantwortet werden.

Geschlossene Fragen

- Ja-oder-Nein Fragen, z. B.: "Haben Sie den PC schon einma neu gestartet?"

Offene Fragen:

- W-Fragen - Wer, Wie, Was, Wieso, Warum, Wo, Weshalb, Wann…

Stuft bestimmte Prozesse oder Objekte in Klassen A, B und C ein. E bis C wird in absteigender Reihenfolge zugeordnet.

Beispiel Kunden:

* Kunden der Klasse A sorgen für den meisten Umsatz

* Kunden der Klasse C für am wenigsten

Cross-Selling wird im Bereich des Marketings das Bemühen des Händlers bezeichnet, zusätzlich zu einem Artikel, weitere passende Produkte oder Services anzubieten, immer mit dem Ziel einen höheren Umsatz zu erzielen. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit erhöhen.

1. Appell

2. Beziehung

3. Sachebene

4. Selbstoffenbarung

Folgende Regelen sind allgemeiner Natur und sollten beim telefonischer Support Beachtung finden:

* Vermeide Worte und Ausdrücke, die den Kunden reizen können

* Höre dem Gesprächspartner aktiv zu

* Lass Kunden ausreden und niemals unterbrechen

* Wiedersprich nie einem Einwand oder einer Beschwerde

* Hinterfrage mit den W-Fragen

Alle Dienstleistungen, die dem potenziellen Kunden im Rahmen der Geschäftsanbahnung oder beim Vertragsabschluss angeboten werden. Dieser Service ist in der Regel unentgeldlich und dient der Kunden- und Auftragsgewinnung.

Beispiele hierfür können sein:

* Kostenlose Probefahrt beim Fahrzeugkauf

* Kostenlose Informationsveranstaltungen

* Kostenlose Kataloge oder Probeprodukte

`Vorteile

* es entstehen keine Reisekosten

* Kurse sind individuell kurzfristig planbar

* eine Vielzahl an Teilnehmern ist erreichbar

* Trainingsumgebung kann optimal an die Bedürfnisse angepasst werden

* Webinare können aufgezeichnet werden für Wiederholungen

Nachteile

* setzt eine funktionierende technische Ausstattung und eine Internetverbindung voraus

* Umsetzung von praxisbezogenen Übungen nicht immer möglich

*die Stimmung der Teilnehmer ist nur schwer zu erfassen

* keine gemeinsamen Aktivitäten der Teilnehmer (Pausen, Mittagessen oder Abendessen)

* evtl. hohe Zeitverschiebung führt zu ungünstigen Webinarzeiten

* Entscheidungshilfe um mithilfe eines Punktwertverfahrens, eines Punktbewertungsverfahrens oder eines Scoring-Modells werden verschiednee Bewertungskriterien erstellt und mehrere Produkte oder Services miteinander verglichen.

* Dient zur Entscheidungsfindung bei komplexen Problemen

Vorteile

* die Gewinnspanne ist höher (Provision Zwischenhändler entfallen)

* Endverbraucher haben kurze Kommunikations- und Vertriebswege

* Vertriebsmitarbeitende sind eigene Mitarbeitende und können aktiv und schnell neue Produkte anbieten

* engere Kundenanbindung durch persönliche Kundenkommunikation

Nachteile

* eigenes Vertriebsnetz bindet viel Kapital

* personalintensiv, hohe Fixkosten

* Massendistribution nur bedingt umsetzbar

Maßnahmen:

* Gewährung von Rabatten

* Teilnahme an Sonderaktionen (Lotterie)

* Einladung zu Hausmessen oder Festen

* Feedback einholen durch Umfragen

* Social Media, Einrichtung von Bewertungsportalen

* Qualitätsversprechen unbedingt einhalten

Konditionen:

* niedrigster Preis

* Qualität der Produkte/ Dienstleistungen

* Finanzierungsangebote

* Kundenservice

* Garantie und Gewährleistung

* Rabattangebote

* Lieferservice

* Liefertreue

* Lieferzeit

* Liefermenge