1.7 Sieben ITIL Practices
ITIL 4.0
ITIL 4.0
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Cartes-fiches
- Welcher Incident sollte erfasst werden?
- Was sollte vereinbart werden?
- Jeder
- Ziellösungszeiten
Incident Management Beschreibung:
Es gibt normalerweise separate Prozesse für das Management von Major Incidents und für das
Management von Incidents in Verbindung
Mit Informationssicherheit
Informationen über Incidents sollten in Incident Records in einem geeigneten Tool gespeichert werden.Dieses Tool sollte idealerweise auch Links zu verwandten CIs, Changes
Problmen und known Erros haben
Moderne IT Service Management-Tools können einen.... von Incidents und sogar ...Analyse
- Automatischen Abgleich
- intelligenter
- als Beispiel durch Skripte
Für ein effektives Incident Managemt ist am wichtigsten ... diese teilen Supportgruppen nach ...
- Collaboration Tools, Communication Tools
- Kategorien ein
Bei Sehr komplexe Vorfälle, Große Zwischenfälle, gibt es ein ... Incident
Major Incident verfahren
IT Asset Management: ist das Verwalten des ..
es soll Wert....
Kosten
Risiken
- Gesamten Lebenszyklus aller IT-Assets
- maximieren
- kontrollieren
- minimieren
IT Asset Definition: Jede finanziell wertvolle
Komponente
✔ Anlagen am Arbeitsplatz (PC, Drucker, Telefon, Notizblock, ....)
✔ Server (physisch, virtuell, Mainframe), Festplatten, Sicherungsroboter
✔ Netzwerk Komponenten (Router, Switch, Wi-Fi Antennen, Load Balancer, …)
Monitoring and Event Management hat den Zweck, das systematische
Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie das Aufzeichnen
und erstellen von Berichten
Monitoring and Event Management per definition ist
Jede Statusänderung, die für das Management eines Service oder
eines anderen Configuration Items (CI) die
Von Bedeutung ist.
Monitoring: liegt auf der systematischen
Beobachtungen
Event Management: Aufzeichnung und Verwaltung von Änderungen der überwachten
Zustände
Beispiele für Monitoring sind
Überwachung und Log files
Beispiele für Event Management sind....
Erkennen von Ereignissen und Reaktionen einleiten
Problem Management ist Reduzieren der Eintrittswahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die
Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von...
- Incidents
- Management von work around und known Errors
Problem Management per Defintion
Problem=
Known Error=
Workaround=
- Mögliche Ursache
- Ein Problem, das analysiert, ist aber nicht gelöst
- Eine Lösung
Viele Aktivitäten des Problem Managements basieren auf dem Wissen und den.... Sie benötigen häufig die Befähigung, komplexe.... zu verstehen
- Erfahrungen von Mitarbeitern
- Systeme
Problem Management: Workaround Solutions (WS)
Wenn ein Problem nicht schnell gelöst werden kann, ist es oft hilfreich, auf Basis eines
Verständnisses des Problems einen....
Diese werden im Problem Records...
- Workaround für künftige Incidents zu finden
- Dokumentiert
- Sie unterstützen Incidents & Problems
Ein effektiver Workaround für einen Incident kann zu einem.....
Jeder dokumentierte Workaround sollte eine klare Definition
- Dauerhaftem Umgang
- der Symptome
Problems und Incidents sollten differenziert werden, da sie...
- unterschiedlich gehandhabt werden:
Incidents haben Auswirkungen auf Anwender oder Geschäftsprozesse und müssen
Probleme sind die Ursachen von Incidents. Sie müssen untersucht
- behoben werden
- und analysiert werden
Die Probleme werden ein Continual Improvement Register (CIR)
aufgenommen
Problemidentifizierung=
- Durchführen von Trendanalysen von
- Erkennung doppelter und wiederkehrender
- Analyse von Informationen von Lieferanten und
- Analyse von Informationen von internen
- Problemerkennung
- Incident Records
- Schwierigkeiten
- Partnern
- Softwareentwicklern
- Problemsteuerung=
- Dokumentieren von Workarounds und
- Anlayser und ...
- Ursachenanalyse
- known Errors
- Ursache
- Fehlersteuerung=
- die Identifizierung möglicher dauerhafter
- Dazu zählen die allgemeinen Auswirkungen auf Kunden, und Kosten dauerhafter Lösungen sowie die
Effektivität von
- Lösungsbereitstellung
- Lösungen
- Workarounds
Der Zweck der Release Management Practice ist das Zurverfügungstellen
neuer und geänderter Services
Der Zweck der Service Configuration Management Practice ist es
sicherzustellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige
Informationen über die Konfiguration von Services und die
unterstützende Configuration Items
CI Definition: Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT
Service bereitstellen zu können.
Der Zweck der Service Desk Practice ist das Erfassen der Nachfrage nach der Lösung
von
- Incidents
- Service Requests
Der Zweck der Service Level Management Practice ist das Festlegen
klarer geschäftsbezogener Ziele
Die Practice erfordert einen pragmatischen Fokus auf
- für Service Levels
- gesamten Service
Service Level Management sollte zu allen Practices Schnittstellen haben wie
- Geschäfsbeziehungen
- Business Analysis
- Lieferanten Management
Um die Bereitstellung der End-to-End-Transparenz zu erreichen, führt das Service Level
Management die folgenden Aufgaben aus:
✔ Es erstellt eine gemeinsame Sicht auf
Es stellt durch die Sammlung, Analyse, Speicherung
- die Services
- Erstellung von Berichten
SLA Definition: Eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service
Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch
den erwarteten Service Level identifiziert. Wie sollten SLA sein?
Einfach und verständlich
SLAs dienen schon lange als Instrument zur Messung der Performance von
Services
aus sicht des Kunden
Für SLA`s ist es wichig das Ihre Vereinbarung im
breiteren Geschäftskontext erfolgt
Service Request Management: Arten von Service Requests
Zum Beispiel, wie man ein Dokument
oder Zugriff auf
Zum Beispiel, wie man ein Dokument erstellt
Zugriff auf eine Datei oder einen Ordner
Einige Service Requests haben sehr einfache Arbeitsläufe.
Service Requests kann Changes an Services oder Komponenten umfassen; normalerweise handelt es sich dabei um
Standard Changes
Service Requests stellen einen normalen Teil der
Servicebereitstellung dar und bedeuten keinen Ausfall
Da Service Requests als normaler Bestandteil der Servicebereitstellung vordefiniert
und vorab vereinbart werden, können sie in der Regel durch ein eindeutiges
Standardverfahren... formalisiert werden
für Initiierung, Genehmigung, Fulfilment und Management
Richtlinien sollten unabhängig davon festgelegt werden, welche Service Requests
mit eingeschränkten oder sogar ohne
zusätzliche Genehmigungen
