ITIL V4 Direct, PIan & Improve beispielhafte Prüfungsfragen

Eine Organisation hat einige Änderungen an ihrer Website vorgenommen.

Die Organisation hat Anwender nach ihrer Meinung zum neuen Design gefragt. Wozu gehört diese Aktivität?

Eine Organisation hat ein Projekt gestartet, um alle Desktop-Computer auszutauschen, wobei mehrere Support-Teams zum Einsatz kommen.

Was ist ein Beispiel für eine Fortschrittsmessung für dieses Projekt?

Ein Service Provider muss Compliance mit einem internationalen Standard nachweisen, bevor ein Servicekonsument einen neuen Vertrag mit ihm unterzeichnet.

Welche Methode wäre in dieser Situation AM HILFREICHSTEN?

Eine Organisation möchte ihre Change Enablement Practice verbessern.

Welche Verbesserungsaktivität demonstriert AM BESTEN die Verwendung des Grundprinzips „Optimieren und Automatisieren“?

Projektmanager müssen ständig um Fachkräfte konkurrieren und diese neu zuteilen. Aus diesem Grund ändern sich die Prioritäten der Fachkräfte ständig, und häufig müssen sie die Arbeit an einer Aufgabe liegen lassen, um eine andere Aufgabe abzuschließen, der eine höhere Priorität zugewiesen wurde.

Wie wirken sich diese sich ständig ändernden Prioritäten auf die Performance-Messgrößen der Organisation aus?

In einer Organisation gibt es einen vorgeschlagenen Dresscode für die Mitarbeiter.

Wofür ist dies ein Beispiel?

Eine Organisation setzt mehrere Teams ein, um neue Services zu entwickeln und bereitzustellen. Die neuen Services werden von den Konsumenten immer gut aufgenommen, aber die Organisation ist der Meinung, dass der Aktivitätsfluss insgesamt verbessert werden könnte.

Mit welchem Ansatz sollte diese Situation AM BESTEN bewertet werden?

Eine Organisation hat beschlossen, das Continual Improvement-Modell von ITIL einzusetzen, um seine Arbeitseffektivität zu verbessern. Nach sechs Monaten hat der IT-Leiter die Manager aufgefordert, ihre bisherigen Verbesserungen darzulegen. Die Manager haben Berichte erstellt, aus denen hervorgeht, wie gut alles funktioniert hat, konnten jedoch keine Daten vorlegen, die belegen, dass dies besser war als die ursprüngliche Situation.

Welcher Schritt des Continual Improvement-Modells wurde NICHT effektiv ausgeführt?

Welche Aktivität ist Teil der Governance?

In einer wachsenden IT-Abteilung müssen alle Entscheidungen von IT-Führungskräften getroffen werden. Der CIO ist sich bewusst, dass es zu viel Zeit kostet, Entscheidungen auf dieser Ebene zu treffen und dass es effektiver wäre, diese Aufgabe an Mitarbeiter zu delegieren, die der Arbeit am nächsten sind.

Welches ist der BESTE Ansatz, um mehr Entscheidungen an Mitarbeiter zu delegieren?

Welche Aussage beschreibt die Rolle von IT-Mitarbeitern im Risikomanagement AM BESTEN?

Ein Service Provider hat eine Strategie entwickelt, um seinen Umsatz durch den Start eines neuen Cloud-Speicherservice zu steigern. Diese Strategie wird nach unten an die technischen Teams kaskadiert.

Welches ist ein relevantes Ziel, das die Strategie unterstützen wird?

Wie stehen Kosten, Risiken, Ergebnisse und Wert eines Service zueinander in Beziehung?

Eine Organisation möchte sicherstellen, dass ihre Releases die Sicherheit der Live-Umgebung nicht gefährden.

Wofür ist dies ein Beispiel?

Eine Organisation möchte den zur Modifizierung kritischer Services verwendeten Wertstrom verbessern. Es gehen häufig Beschwerden ein, dass dieser Wertstrom viel Nacharbeit erfordert, wenn die Anforderungen nicht klar sind.

Welche Verbesserung kann dazu beitragen, Nacharbeiten zu reduzieren und den Arbeitsfluss in diesem Wertstrom zu verbessern?

Welches ist die BESTE Beschreibung von ‚Methoden‘?

Eine Organisation verwendet Routineverfahren für das Alltagsgeschäft.

Wofür ist dies ein Beispiel?

Welches Konzept umfasst die Koordination von Arbeit zur Vermeidung von Verschwendung und Reduzierung von Risiken?

Eine Organisation hat die Anwender gebeten, per E-Mail oder über das Anwenderportal Feedback zu ihren Erfahrungen mit dem Service zu geben. Dies hat eine Zeit lang gut funktioniert, aber dann kam immer weniger Feedback.

Wie könnte die Organisation die Nutzung dieser Feedbackkanäle verstärken?

Eine Organisation hat weltweit verteilte IT-Abteilungen. Mit zunehmendem Wachstum der Organisation ist es schwierig geworden, die Aktivitäten der IT-Abteilungen auf die Zielsetzungen der Organisation abzustimmen.

Wie kann die Organisation sicherstellen, dass alle IT-Aktivitäten auf die Zielsetzungen der Organisation abgestimmt sind?

Ein Netzwerksicherheitstechniker definiert die erforderlichen Steuerungen zum Schutz von Firewalls.

Was sollte er als ERSTES tun, um die richtigen Steuerungen zu bestimmen?

Eine Organisation verfolgt die Strategie, kleine Unternehmen zu übernehmen, die über Produkte verfügen, die das Gesamtportfolio ergänzen. Auch wenn frühe Integrationen von Firmenübernahmen erfolgreich waren, deuten die jüngsten Ergebnisse zum Mitarbeiterengagement auf eine zunehmende Distanzierung hin, insbesondere bei IT–Mitarbeitern. IT-Mitarbeiter haben das Gefühl, dass ihre Vorgesetzten nicht zuhören oder sich nicht um ihre Anliegen kümmern.

Was kann getan werden, um das Engagement der IT-Mitarbeiter im Hinblick auf die Veränderungen zu verbessern?

Der CIO einer großen multinationalen Organisation hat Beschwerden erhalten, dass die Arbeitsleistung sinkt, da die Mitarbeiter bei dem Versuch, die Kontrollen einzuhalten, oft überfordert sind. Dies hat in anderen Teilen der Organisation unbeabsichtigte und unerwünschte Auswirkungen. Als Reaktion darauf hat der CIO das Management-Team gebeten sicherzustellen, dass die bestehenden Kontrollen ausreichend, aber nicht übertrieben sind.

Was sollte das Management-Team NICHT tun, wenn es übertriebene Kontrollen identifiziert?

Ein neues Technologieunternehmen konnte schnelles Wachstum und geschäftlichen Erfolg verzeichnen. Das Management möchte einen ganzheitlichen Ansatz hinsichtlich kontinuierlicher Verbesserung einführen, der sicherstellt, dass alle Verbesserungsbemühungen koordiniert erfolgen und die Mission des Unternehmens unterstützen.

Welche zwei Ansätze unterstützen dieses Ziel AM BESTEN?

1. Die Verantwortlichkeit für die Verbesserungen dem Leitungsteam der Organisation zuweisen

2. Einen gemeinsamen Satz von Grundprinzipien für kontinuierliche Verbesserung in der Organisation einführen

3. Eine organisationsweite Kultur schaffen und pflegen, die kontinuierliche Verbesserung ermöglicht und fördert

4. Externe Anforderungen für das System der kontinuierlichen Verbesserung analysieren

Ein Unternehmen für Bürobedarf hat ein neues Portal für Unternehmenskunden eingeführt, das Wiederholungsgeschäfte steigern soll, indem das Kaufverhalten ausgewertet wird und proaktive Kaufempfehlungen gegeben werden.

Mit welchem Performance Indicator kann AM BESTEN gemessen werden, ob das Ziel erreicht wird?

Welche Aussage beschreibt Verbesserung?

Das Management eines IT Service Providers ist der Ansicht, dass die Mitarbeiter zwar gut ausgebildet, engagiert und kooperativ sind, ihre Arbeit jedoch oft zu Konflikten untereinander führt. Den Grund hierfür sieht das Management-Team darin, dass die Messung der Mitarbeiterperformance nicht auf die Strategie der Organisation abgestimmt ist.

Welcher ist der BESTE Ansatz zur Lösung dieser Situation?

Ein neuer CIO war an der vom Leitungsteam durchgeführten Entwicklung eines neuen strategischen Plans für das Unternehmen beteiligt. Der Plan sieht eine umfassende Transformation der IT-Abteilung vor, um aggressive Ziele und Zielsetzungen zu erreichen.

Was sollte der CIO tun, bevor die umfassende IT-Transformation eingeleitet wird?

Als Folge eines kürzlich durchgeführten Assessments haben die IT-Mitarbeiter viele ‚Verbesserungsergebnisse‘ formuliert. Den IT-Managern ist bewusst, dass nicht alle davon erreicht werden können, daher müssen sie einige ‚Verbesserungsergebnisse‘ priorisieren.

Was sollte ihre PRIMÄRE Überlegung bei der Priorisierung der ‚Verbesserungsergebnisse‘ sein?

Eine Organisation hat vor Kurzem eine große Systemimplementierung abgeschlossen, die Teil eines umfassenderen Modernisierungsprojekts ist. Die Implementierung wurde zwar abgeschlossen, es gab jedoch zahlreiche Herausforderungen und Schwierigkeiten.

Welcher Ansatz ist AM BESTEN geeignet, damit zukünftige Implementierungsprojekte erfolgreicher verlaufen?

Welches Konzept stellt AM BESTEN sicher, dass Aktivitäten entsprechend vereinbarten Standards oder Leitlinien ausgeführt werden?

Mit einem Verbesserungsprojekt wurde nicht der erwartete Wert erzielt, weil das Team nicht genügend Zeit darauf verwendete, über den Erfolg der Lösung nachzudenken.

Was hätte dazu beitragen können, das Scheitern zu vermeiden?

Eine kleine, sehr reaktive IT-Abteilung hat Mühe, das richtige Verhältnis zwischen der Notwendigkeit, auf Incidents zu reagieren, und betrieblichen Herausforderungen beim Managen von Projekten zu finden. Dies führt dazu, dass Kundenzusagen regelmäßig nicht eingehalten werden. Kunden rufen häufig an, um sich nach dem Status angeforderter Arbeiten zu erkundigen.

Welcher Ansatz ist AM BESTEN geeignet, um den Workflow in der IT-Abteilung zu optimieren?

Welche Aussage über Wert, Ergebnis, Kosten und Risiko ist beim Lenken, Planen oder Verbessern eines Service RICHTIG?

Vor Kurzem eingeführte IT-Services wurden von Ausfallzeiten und Verfügbarkeitsproblemen beeinträchtigt. Die IT-Betriebs- und Support-Teams geben an, dass Produkte und Services ohne ihre Beteiligung ausgewählt, gestaltet und bereitgestellt werden.

Welches ist der BESTE Ansatz, um Betriebs- und Support-Teams in die gesamte Wertschöpfungskette einzubinden?

Eine Organisation, die bisher Marktführer für Software war, hat bei der Zahl der lokalen Installationen ihrer Software einen starken Rückgang verzeichnet. Kunden bevorzugen zunehmend die abonnementbasierte Cloud-Lösung. Als die Organisation ihr Produktangebot schnell an abonnementbasierte Cloud-Lösungen anpasst, sind einige Mitarbeiter des Unternehmens nicht mit dem neuen Schwerpunkt einverstanden.

Welche Antwort beschreibt eine wirksame Methode, um sicherzustellen, dass der veränderte Schwerpunkt im gesamten Unternehmen unterstützt wird?

An welchem Punkt sollte Organizational Change Management einsetzen, wenn ein Change implementiert wird, der Auswirkungen auf Mitarbeiter hat?

Welche Aussage beschreibt eine Missionsaussage AM BESTEN?

Welche Aussage beschreibt AM BESTEN den Unterschied zwischen einer Richtlinie und einer Leitlinie?