ITIL V4 Direct, PIan & Improve beispielhafte Prüfungsfragen

Ein CIO hat die Wertstromzuordnung zum zentralen Bestandteil eines allgemeinen Projekts zur IT-Verbesserung gemacht. Ein Wertstromdiagramm für bestehende Services befindet sich in der Entwicklung.

Welcher Ansatz würde die BESTEN Ergebnisse liefern?

Ein Netzwerksicherheitstechniker definiert die erforderlichen Steuerungen zum Schutz von Firewalls.

Was sollte er als ERSTES tun, um die richtigen Steuerungen zu bestimmen?

Eine Organisation verfolgt die Strategie, kleine Unternehmen zu übernehmen, die über Produkte verfügen, die das Gesamtportfolio ergänzen. Auch wenn frühe Integrationen von Firmenübernahmen erfolgreich waren, deuten die jüngsten Ergebnisse zum Mitarbeiterengagement auf eine zunehmende Distanzierung hin, insbesondere bei IT–Mitarbeitern. IT-Mitarbeiter haben das Gefühl, dass ihre Vorgesetzten nicht zuhören oder sich nicht um ihre Anliegen kümmern.

Was kann getan werden, um das Engagement der IT-Mitarbeiter im Hinblick auf die Veränderungen zu verbessern?

Der CIO einer großen multinationalen Organisation hat Beschwerden erhalten, dass die Arbeitsleistung sinkt, da die Mitarbeiter bei dem Versuch, die Kontrollen einzuhalten, oft überfordert sind. Dies hat in anderen Teilen der Organisation unbeabsichtigte und unerwünschte Auswirkungen. Als Reaktion darauf hat der CIO das Management-Team gebeten sicherzustellen, dass die bestehenden Kontrollen ausreichend, aber nicht übertrieben sind.

Was sollte das Management-Team NICHT tun, wenn es übertriebene Kontrollen identifiziert?

Ein neues Technologieunternehmen konnte schnelles Wachstum und geschäftlichen Erfolg verzeichnen. Das Management möchte einen ganzheitlichen Ansatz hinsichtlich kontinuierlicher Verbesserung einführen, der sicherstellt, dass alle Verbesserungsbemühungen koordiniert erfolgen und die Mission des Unternehmens unterstützen.

Welche zwei Ansätze unterstützen dieses Ziel AM BESTEN?

1. Die Verantwortlichkeit für die Verbesserungen dem Leitungsteam der Organisation zuweisen

2. Einen gemeinsamen Satz von Grundprinzipien für kontinuierliche Verbesserung in der Organisation einführen

3. Eine organisationsweite Kultur schaffen und pflegen, die kontinuierliche Verbesserung ermöglicht und fördert

4. Externe Anforderungen für das System der kontinuierlichen Verbesserung analysieren

Ein Unternehmen für Bürobedarf hat ein neues Portal für Unternehmenskunden eingeführt, das Wiederholungsgeschäfte steigern soll, indem das Kaufverhalten ausgewertet wird und proaktive Kaufempfehlungen gegeben werden.

Mit welchem Performance Indicator kann AM BESTEN gemessen werden, ob das Ziel erreicht wird?

Welche Aussage beschreibt Verbesserung?

Das Management eines IT Service Providers ist der Ansicht, dass die Mitarbeiter zwar gut ausgebildet, engagiert und kooperativ sind, ihre Arbeit jedoch oft zu Konflikten untereinander führt. Den Grund hierfür sieht das Management-Team darin, dass die Messung der Mitarbeiterperformance nicht auf die Strategie der Organisation abgestimmt ist.

Welcher ist der BESTE Ansatz zur Lösung dieser Situation?