DHK
Kapitel 8
Kapitel 8
Kartei Details
Karten | 34 |
---|---|
Sprache | Deutsch |
Kategorie | Berufskunde |
Stufe | Berufslehre |
Erstellt / Aktualisiert | 21.06.2022 / 21.06.2022 |
Weblink |
https://card2brain.ch/box/20220621_dhk
|
Einbinden |
<iframe src="https://card2brain.ch/box/20220621_dhk/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>
|
Lernkarteien erstellen oder kopieren
Mit einem Upgrade kannst du unlimitiert Lernkarteien erstellen oder kopieren und viele Zusatzfunktionen mehr nutzen.
Melde dich an, um alle Karten zu sehen.
Wie geht der DHF mit einem redseligen Kunden um?
- Wechselt bei der Bedarfsermittlung möglichst schenll auf geschlossene Fragen
- Bringt die eigenen Argumente kurz und knapp vor
- Sachliche und belegbare Aussagen machen
- Den Kunden wieder in den Verkauf zurückholen, wenn dieser zu sehr abschweift
Woran erkenne ich einen wortkargen Kunden?
- ist abwesend
- geben kurze und knappe Antworten
- Wirken oft kühl
Wie geht der DHF mit einem wortkargen Kunden um?
- Genau Bedarfsermittlung mit wenigen fragen machen
- Aussagen sachlich und gut verständlich formulieren
- Geschlossene Fragen verwenden
- Knappe Antworten des Kunden nicht persönlich nehmen
Was für eigenschaften haben Betagten Kunden(älterer Kunde)?
- hören evtl. schlechter
- sehen nicht mehr so gut
- sind langsamer
- wirken manchmal etwas ungelenk oder unbeholfen
Wie geht der DHF mit betagten Kunden um?
- respektvoll und zuvorkommend behandeln
- darauf achten, sie gut zu verstehen
- Verstänlcih vormulieren, ohne Modewörter zu verwenden
- Hilfe anbieten
- Zeit nehmen
Nenne die Merkmale von Kinder als Kunden
- Fällen Ihren Kaufentscheid nach Sympathie
- Haben ein Gutes Gefühl für Gerechtigkeit und ein Gutes Gedächnis
- Kaufen oft im Auftrag eines Erwachsenen
Welche drei Körperlichen Behinderungen unterscheiden wir?
- Schwerhörige oder Gehörlose Kunden
- Sehbehinderte oder Blinde Kunden
- Kunden im Rollstuhl
Weshalb ist es wichtig, welche Funktion die Begleitperson hat?
Damit wir die Begleitperson geziehlt ins Verkaufsgespräch miteinbeziehen können.
Nenne die vier gründe einer Begleitperson
- geselliges Vergnügen
- Der Kunde ist alleine zu schüchtern oder fühlt sich nicht wohl
- aufgrund einer Beeinträchtigung kann/darf der Kunde das Verkaufsgespräch nicht alleine führen
- Zur unterstützung einer Fachperson
Wann ist eine Reklamatione eine Reklamation?
Wenn das Produkt einen Mangel hat oder eine Beschwerde gegen den DHF
Was unterscheiden wir zwischen Reklamation und Umtausch?
- Reklamation = Mangel am Produkt oder Beratung
- Umtausch = der Kunde hat sich falsch oder umentschieden - das Produkt ist in einwandfreiem Zusatand
Welche Möglichkeit gibt es den Mangel zu beheben?
- Wandelung
- Minderung
- Ersatz
- Nachbessern
Welches sind Hauptmotive der Ladendiebe?
- Geiz und Gier
- Geltungssucht
- Bestätigung in der Gruppe
- dazugehören wollen in einer Gruppe
Welche beiden Gruppen unterscheiden man von Delikten?
- Offizialdelikte
- Antragsdelikte
Wier unterscheiden sich Offizialdelikte & Antragsdelikte?
Offizialdelikte: Diebstähle ab 300.- können zur Anzeige gebracht werden und behörden müssen dem Nachgehen
Antragsdelikte: Diebstähle unter 300.-
Nenne die 14 Kundensegmente
- Der preisbewusste
- Der entschlossene
- Der unentschlosssene
- Der geltungsbedürftige
- Der misstrauische
- Der aggresive
- Der anzügliche
- Der redselige
- Der wortkarge
- Der Betagte (ältere Kunde)
- Kinder
- Kunden mit einer körperlichen Behinderung
- Kunden mit einer geistigen Behinderung
- Psychisch kranke
Woran erkenne ich einen preisbewussten Kunden?
- geht zielstrebig auf Aktionen zu
- fragt gezielt nach Aktionen
- sucht zusätzliche Preisvorteile
- fragt nach zusätzlichen Rabatten oder Leistungen
Worüber ist der preisbewusste Kunde bereits gut informiert?
- Nutzen des Produkts
- Über Preise der Alternativprodukte
- Über Preise der Mitbewerber
Was ist für den preisbewussten Kunden ganz zentral?
Preis (sucht Aktionen/Rabatte)
Wie geht der DHF mit einem preisbewussten Kunden um?
- Stellt den Preis generell in den MIttelpunkt
- Erwähnt Aktionen
- Erwähnt zusätzliche Leistungen kundenbezogen
- Vertritt die Preispolitik des Gecshäfts klar
Woran erkenne ich einen entschlossenen Kunden?
- Geht zielgerichtet zu einem bestimmten Produkt
- Beschäftigt sich ausschlisslich mit der gewünschten Ware
- antwortet kurz und knapp
Wie geht der DHF mit einem entschlossenen Kunden um?
- Muss die Bedürfsabklärung exakt machen
- Im Gespräch klare Aussagen machen
- effizient und zielgerichtet Arbeiten
- Verkauft den Zusatzartikel über Zusatznutzen
Woran erkenne ich einen unentschlossenen Kunden?
- Tut sich schwer sich kurz und klar auszudrücken
- macht oft wiedersprüchliche oder ungenaue Ausagen
- Wirkt unsicher
- benutzt worte wie: vielleicht, ungefähr oder ich weiss nicht
Was kann ich dem unentschlossenen Kunden anbieten, dass er sich doch entscheidet?
- Artikel reservieren
- Artikel zur Auswahl mitgeben
Wie geht der DHF mit einem unentschlossenen Kunden um?
- geschlossene Fragen stellen
- nicht mehr wie drei Artikel zeigen
- wegräumen, was nicht in frage kommt
- klar und sachlich sprechen
Woran erkenne ich einen geltungsbedüftigen Kunden?
- genisst die Aufmerksamkeit und sucht diese auch
- äussert Wünsche ausführlich
- Benutzt oft das Wort ICH
- erwartet volle Aufmerksamkeit
- nimmt sich sehr wichtig
Wie geht der DHF mit einem geltungsbedürftigen Kunden um?
- Den Kunden in den Mittelpunkt stellen
- kritische Aussagen des Kunden nicht persönlich nehmen
- hochwertige Produkte zeigen und deren Exklusivität erwähnen
- Produkte sehr hochwertig behandeln
- Zusatzartikel über den Zusatznutzen zeigen
Woran erkenne ich einen misstrauischen Kunden?
- beobachtet prüfent den DHF
- verwndet oft das wort ABER und sagt dann etwas negatives
- wirkt abwesend und kühl
- zweifelt am Fachwissen
Wie geht der DHF mit einem misstrauischen Kunden um?
- Misstrauen nicht persönlich nehmen
- Kundeneinwände genau beachten und ernst nehmen
- Im Zweifelsfall einen weiteren DHF dazu nehmen
Woran erkenne ich einen aggresiven Kunden?
- Tritt sehr selbstbewusst auf
- Wirkt abwesend und kühl
- Lässt DHF oft nicht ausreden
- Stellt die Aussagen des DHF in Frage
- Beleidigt auch mal absichtlich
-
- 1 / 34
-