FHNW - ITSM

1. Für Applikationen, die agil entwickelt und betrieben werden müssen. Vor allem Applikati- onen die einen hohen Kundenbezug haben, wo rasch und effizient auf neue Marktgege- benheiten reagiert werden muss. (>12 Release pro Jahr)

Ressource überblick - Was habe ich

Resource Planung -  Was brauche ich

Kosten übersicht und Accounting - Wieviel kosten fallen wo an

Life-Cycle - Wann mus was ersetzt werden

- Hardware Komponenten 

- Software Komponenten

- Rollen und Berechtiungen

- Konfiguration

- Abhängikeiten

(Alles was zu der Erbringung des Services Notwendig ist)

- Angriffe durch Verschlüsselungs Trojaner / Gute Backup Strategie, Systemüberwachung

- Abwander von Mitarbeitern / Gute Unternhemeskultur, HR, MA Benefits, Aufgabenbreich überschneiden lassen und breites wissen aufbauen

- Ausfall von alten System Komponenten / Asset Management mit LifeCycle

- Kapatzitätsengpässe / Capacity Management

1. Definition Datenmodell (CI inklusive Attribute und Beziehungen)

2. Definition und Auswahl der Datenquellen

3. Einrichtung Auto Discovery Prozess im Netzwerk

4. Manuelle Erfassung von Zusatzinformationen pro CI

5. Validierung der Datenqualität

6. Implementierung weiterer ITIL-Disziplinen 

Zweckbindung

• Inventarisierung und Lizenzierung

• Aufwandszuordnung und Abrechenbarkeit

• Konfigurierbarkeit, Erweiterbarkeit und Wartbarkeit

  Leistungsfähigkeit

• Performance, Kapazitätsplanung, Skalierbarkeit

Verfügbarkeit

• Sicherheit, Wiederherstellbarkeit, Widerstandsfähigkeit

• Fehlererkennung und Behebung

• Basis für IT-Security 

- Höhere Anforderungen an die IT Abteilungen

- History gewachsene IT-Landschaften, steigende Komplexität

-Steigende benutzerzahlen

-Modularisierung der Software und Nutzung von standarts

- Extrem hohe Fluktuation der MA

- Zunehmende Anzahl Kritischer IT Anwendungen

- Zahlreiche Einflussfaktoren und Vorgaben für Rahhmenbedingungen der IT (Gesetze Verordungen etc.)

- Sinkende oder gleichbleibende IT Budget/ Budget druck des Kunden

• Responsible

• Accountable

• Consulted

• Informed

1. Strategische und operative Planung der IT-Systeme

2. Systembetrieb planen und sicherstellen

3. Systemdokumentation (Entwicklung, Nutzung)

4. System-Monitoring

5. Koordinations- und Entscheidungsaufgaben

6. Information und Kommunikation

7. Systemrisikomanagement

8. Supportaufgaben

9. Finanzplanungen, Abrechnungen und Controlling

Menge/Menge  = Anzahl Desktips pro Support MA

Menge/Zeit = Störungen pro Monat 

Zeit / Menge = Tage Pro Auftrag

Zeit /Zeit = Systemverfügbarkeit

Wert/Menge = Kosten pro Prozessinstanz

Wert/Zeit = Umsat pro Monar

Wert/Wert = ROI (Return of Investment)

Verfügbarkeit in Proces = (1 - Ausfallzeit / (Produktionszeit + Ausfallzeit) ) * 100

Mean time between Failures

Die Betriebsdauer zwischen zwei issues

Mean time to recover is die mittlere zeit zue Wiederherstllung nach einem Ausfall eines Systems. 

Recovery Point Objective definiert wieviel Datenverlust kann im Geschäft akzeptiert werden

Recovery Time Objective definiert wie lange die Wiederherstellung eines Services geht

- Name of the Service

- Clearance Information (Service Level Manger, SP)

- Contacts (Name of SP, Name of Customer, Partners ...)

- Conrtact Duration 

- Rules to change the OLA

- Service Description

- Relations

- Responsibilierties

- Quality assurance and Service Level Reporting

- Service Accounting (Costs etc.)

• Marktanteile
• Kundenzufriefenheit
• Kosten/Nutzen-Entwicklung • Innovationsrate
• etc.

• Gesamtzahl der Störungen

• Durchschnittliche Lösungszeit mit Bezug auf SLA

• Prozentsatz der vom First Level Support behobenen Störungen (Lösung in erster Instanz, ohne Weiterleitung)

• Durchschnittliche Supportkosten pro Störung

• Behobene Störungen

• pro Workstation, pro ServiceDesk Mitarbeiter, ...

• Anzahl der Störungen, die anfänglich falsch klassifiziert wurden

• Anzahl der Störungen, die falsch weitergeleitet wurden

Sammeln
Speicher

Validieren

Analaysieren

Teilen

- ID
- Kurzbeschreibung
- Beschreibung
- Zuständiger Mitarbeiter
- Klassifizierung (Drucker, Server und co)
- Herstellen (Name, SN, LN, Liferant)
- Change History
-Standort
- Status History
- Beziehungen (zu anderen CI oder Svc)
 

1. Servicename Beschreibung Zuständigkeit Menge

   Preis

1. Standardisierte Prozesse
   Klare Zuständigkeiten in der Support Organisation Transparenz 

1. Standardisierte Prozesse
   Klare Zuständigkeiten in der Support Organisation

1. Anforderungsdefinition

2.  

   Evaluation

   Implementation

   Migration

   Test/Acceptance

   Betrieb

1. Das IT-Service Management definiert die Verwaltung von kompletten IT-Services. Ein IT-Service besteht in der Regel aus mehreren Assets (Systemen). Das System Manage- ment definiert die Verwaltung von einzelnen Systemen und bildet die Basis des IT-Ser- vice Managements.

• CPU-Auslastung (freier Speicher, benutzter Speicher)

• Memory-Auslastung (freier Speicher, benutzter Speicher)

• Disk-Auslastung (freier Speicher, benutzter Speicher)

• Memory Swapping / Seitenfehler

• Netzwerk (Dropped Packets / Bandbreite in/out)

• Temperatur CPU und Mainboard

• Laufende Prozesse (Anzahl)

• Anzahl Benutzer

1. SLA

   • Wird zwischen einem Provider und einem Kunden abgeschlossen

   • Definiert welche Services in welcher Qualität und Quantität

     durch den Provider bereitgestellt werden.

   • Enthält oft auch Pönalen, die durch den Serviceprovider beim Nichteinhalten

     der im Vertrag definierten KPI’s fällig werden.

     OLA

   • Interne Leistungsvereinbarung

   • Definiert die Leistungen der IT-Abteilung gegenüber dem Business

   • Ziel: Business versteht welche Leistungen in welcher Qualität und Quantität er-

     bracht werden.

1. Es müssen die folgenden Punkte beachtet werden:

   • Aussagekraft

   • Möglichkeit für die technische Erhebung

   • Messbarkeit

   • Interpretationsfähigkeit

1. RPO=0
   Durch den Einsatz von synchroner Mirror Technologie kann ein Datenverlust verhindert werden. Das Storage System garantiert, dass alle write Operationen synchron zwischen zwei System repliziert werden.

2. RTO <5min
   Definiert die Zeit, bis das Backup System den Betrieb wieder aufnimmt. Aktuell sind auf dem Markt keine Storage Systeme vorhanden, die eine RTO von 0 besitzen.

   Eine RTO kann nur durch den Einsatz von Applikationsredundanzen implementiert wer- den.

• Jahresabschluss (Erfolgsrechnung, Bilanz)

• Hauptbuch inklusive Buchungen und Belge • Revisionsbericht

  Die Daten müssen in einem lesbaren und nicht veränderbaren Format gespeichert wer- den (z.B. PDF).

Klassifikation der Daten ist zentral
Abhängig von der Klassifizierung der Daten kann anschliessend ein Schutzkon- zept erarbeitet werden.

• Compliance
  Rechtlich verbindlich – Vorgaben müssen zwingend eingehalten werden.

• Governance
  Interne Vorgaben oder Vorgaben von einer Branche – Einhaltung ist nicht rechtsverbindlich

• Definition von möglichen Szenarien

• Definition eines Krisenstabs

• Einbezug aller nötigen Stellen

• Regelmässige Übung der Krisensituation

• Auswertung der Übungsresultate und Anpassung der Massnahmen

• Definition interne und externe Kommunikation

• Transparenz und Fakten basiert

• Keine Schuldzuweisung und keine Schuldeingestehung

• Keine Versprechungen machen, die nicht eingehalten werden

• Nicht beschönigen oder herunterspielen

• Signalisieren, dass man Lage im Griff hat und an einer Problemlösung arbeitet

1. Alle Elemente einer IT-Organisation werden als Asset bezeichnet. Dazu gehören:

   • Hardware (PC, Server, Storage, Drucker, Router, Switch, Firewall, usw.)

   • Software (Betriebssysteme, ERP und CRM)

   • Lizenzen (ELA, usw.)

   • Verträge (Wartungsverträge, Providerverträge)

   • Rollen und Rechte (Benutzer und deren Zugehörigkeit zu einer Organisation)

1. Der Zusammenschluss mehrer CMDB zu einer Gesamtlösung. Diese Lösung wird heute oft verwendet, da es unmöglich ist in einer grossen IT-Organisation alle Assets in einer zentralen CMDB effizient zu verwalten. Oft wird das folgende Konstrukt verwendet:

   • CMDB für Netzwerkkomponenten

   • CMDB für Server, Storage und virtuelle Systeme

   • CMDB für alle Verträge (oft SAP)

   • CMDB für alle Clients und Ducker inklusive Peripheriegeräte

     Das Datenmodell spielt für die Einführung einer CMDB eine zentrale Rolle. Zusätzlich müssen Schnittstellen zwischen den einzelnen CDMB definiert werden, um einen effi- zienten Austausch der Informationen zwischen den verschiedenen CMDB zu erhalten.

1. Die folgende Vorgehensweise hat sich für den Aufbau einer CMDB etabliert:

   1. Definition Datenmodell (CI inklusive Attribute und Beziehungen)

   2. Definition und Auswahl der Datenquellen

   3. Einrichtung Auto Discovery Prozess im Netzwerk

   4. Manuelle Erfassung von Zusatzinformationen pro CI

   5. Validierung der Datenqualität mit vorhanden Excel – Eventuell müssen einzelne Pa- rameter vom Excel File mit einem Script in die CMDB übernommen werden. Zur Identifikation der einzelnen Datensätze kann als Primary Key der Devicename oder die SN des Devices benutzt werden.

   6. Implementierung weiterer ITIL-Disziplinen

1. IaC bietet die Möglichkeit anhand eines Template komplette Infrastrukturen bereitzustel- len. Moderne IaC-Lösungen sind in der Lage Compute-, Storage- und Netzwerkressour- cen automatisiert zu provisionieren.

   In der Regel wird dazu ein Provisioning Workflow erstellt. Der User kann über ein Web- GUI die einzelnen Ressourcen auswählen und anschliessend provisionieren. Im ersten Schritt werden die zu konfigurierenden Ressourcen in der CMDB inventarisiert. An- schliessend wird des Template benutzt, um die Konfiguration der Elemente durchzufüh- ren.

   Grundsätzlich kann gesagt werden, dass in der CMDB die SOLL-Informationen gespei- chert sind. Dadurch wird es möglich ungewünschte Konfigurationsänderungen in der Inf- rastruktur (IST) zu detektieren und ein automatisiertes «Config Enforcement» durchzu- setzen. Im Markt gibt es entsprechende Lösungen, die das bereits heute unterstützen. Dazu zählen zum Beispiel Puppet, Chef oder Ansible.

1. Die meisten IT-Ausfällen entstehen durch Config Changes. Fehlerhafte Configs machen heute ca. 2/3 der IT-Ausfälle aus. Durch ein zentrales Config Management werden alle Config Changes zentral verwaltet. Dadurch wird es möglich, durchgeführte Änderungen sichtbar zu machen. Führt ein Change nicht zum Erfolg, so kann relativ einfach die letzte funktionierende Config wieder hergestellt werden.

   Standardarisierte Configs helfen zudem die Qualität der IT zu verbessern. Dadurch kön- nen Fehler (vergessene Configs) vermieden und die Aufwände für den Unterhalt redu- ziert werden.