FHNW - ITSM

• CPU-Auslastung (freier Speicher, benutzter Speicher)

• Memory-Auslastung (freier Speicher, benutzter Speicher)

• Disk-Auslastung (freier Speicher, benutzter Speicher)

• Memory Swapping / Seitenfehler

• Netzwerk (Dropped Packets / Bandbreite in/out)

• Temperatur CPU und Mainboard

• Laufende Prozesse (Anzahl)

• Anzahl Benutzer

1. SLA

   • Wird zwischen einem Provider und einem Kunden abgeschlossen

   • Definiert welche Services in welcher Qualität und Quantität

     durch den Provider bereitgestellt werden.

   • Enthält oft auch Pönalen, die durch den Serviceprovider beim Nichteinhalten

     der im Vertrag definierten KPI’s fällig werden.

     OLA

   • Interne Leistungsvereinbarung

   • Definiert die Leistungen der IT-Abteilung gegenüber dem Business

   • Ziel: Business versteht welche Leistungen in welcher Qualität und Quantität er-

     bracht werden.

1. Es müssen die folgenden Punkte beachtet werden:

   • Aussagekraft

   • Möglichkeit für die technische Erhebung

   • Messbarkeit

   • Interpretationsfähigkeit

1. RPO=0
   Durch den Einsatz von synchroner Mirror Technologie kann ein Datenverlust verhindert werden. Das Storage System garantiert, dass alle write Operationen synchron zwischen zwei System repliziert werden.

2. RTO <5min
   Definiert die Zeit, bis das Backup System den Betrieb wieder aufnimmt. Aktuell sind auf dem Markt keine Storage Systeme vorhanden, die eine RTO von 0 besitzen.

   Eine RTO kann nur durch den Einsatz von Applikationsredundanzen implementiert wer- den.

• Jahresabschluss (Erfolgsrechnung, Bilanz)

• Hauptbuch inklusive Buchungen und Belge • Revisionsbericht

  Die Daten müssen in einem lesbaren und nicht veränderbaren Format gespeichert wer- den (z.B. PDF).

Klassifikation der Daten ist zentral
Abhängig von der Klassifizierung der Daten kann anschliessend ein Schutzkon- zept erarbeitet werden.

• Compliance
  Rechtlich verbindlich – Vorgaben müssen zwingend eingehalten werden.

• Governance
  Interne Vorgaben oder Vorgaben von einer Branche – Einhaltung ist nicht rechtsverbindlich

• Definition von möglichen Szenarien

• Definition eines Krisenstabs

• Einbezug aller nötigen Stellen

• Regelmässige Übung der Krisensituation

• Auswertung der Übungsresultate und Anpassung der Massnahmen

• Definition interne und externe Kommunikation

• Transparenz und Fakten basiert

• Keine Schuldzuweisung und keine Schuldeingestehung

• Keine Versprechungen machen, die nicht eingehalten werden

• Nicht beschönigen oder herunterspielen

• Signalisieren, dass man Lage im Griff hat und an einer Problemlösung arbeitet

1. Alle Elemente einer IT-Organisation werden als Asset bezeichnet. Dazu gehören:

   • Hardware (PC, Server, Storage, Drucker, Router, Switch, Firewall, usw.)

   • Software (Betriebssysteme, ERP und CRM)

   • Lizenzen (ELA, usw.)

   • Verträge (Wartungsverträge, Providerverträge)

   • Rollen und Rechte (Benutzer und deren Zugehörigkeit zu einer Organisation)

1. Der Zusammenschluss mehrer CMDB zu einer Gesamtlösung. Diese Lösung wird heute oft verwendet, da es unmöglich ist in einer grossen IT-Organisation alle Assets in einer zentralen CMDB effizient zu verwalten. Oft wird das folgende Konstrukt verwendet:

   • CMDB für Netzwerkkomponenten

   • CMDB für Server, Storage und virtuelle Systeme

   • CMDB für alle Verträge (oft SAP)

   • CMDB für alle Clients und Ducker inklusive Peripheriegeräte

     Das Datenmodell spielt für die Einführung einer CMDB eine zentrale Rolle. Zusätzlich müssen Schnittstellen zwischen den einzelnen CDMB definiert werden, um einen effi- zienten Austausch der Informationen zwischen den verschiedenen CMDB zu erhalten.

1. Die folgende Vorgehensweise hat sich für den Aufbau einer CMDB etabliert:

   1. Definition Datenmodell (CI inklusive Attribute und Beziehungen)

   2. Definition und Auswahl der Datenquellen

   3. Einrichtung Auto Discovery Prozess im Netzwerk

   4. Manuelle Erfassung von Zusatzinformationen pro CI

   5. Validierung der Datenqualität mit vorhanden Excel – Eventuell müssen einzelne Pa- rameter vom Excel File mit einem Script in die CMDB übernommen werden. Zur Identifikation der einzelnen Datensätze kann als Primary Key der Devicename oder die SN des Devices benutzt werden.

   6. Implementierung weiterer ITIL-Disziplinen

1. IaC bietet die Möglichkeit anhand eines Template komplette Infrastrukturen bereitzustel- len. Moderne IaC-Lösungen sind in der Lage Compute-, Storage- und Netzwerkressour- cen automatisiert zu provisionieren.

   In der Regel wird dazu ein Provisioning Workflow erstellt. Der User kann über ein Web- GUI die einzelnen Ressourcen auswählen und anschliessend provisionieren. Im ersten Schritt werden die zu konfigurierenden Ressourcen in der CMDB inventarisiert. An- schliessend wird des Template benutzt, um die Konfiguration der Elemente durchzufüh- ren.

   Grundsätzlich kann gesagt werden, dass in der CMDB die SOLL-Informationen gespei- chert sind. Dadurch wird es möglich ungewünschte Konfigurationsänderungen in der Inf- rastruktur (IST) zu detektieren und ein automatisiertes «Config Enforcement» durchzu- setzen. Im Markt gibt es entsprechende Lösungen, die das bereits heute unterstützen. Dazu zählen zum Beispiel Puppet, Chef oder Ansible.

1. Die meisten IT-Ausfällen entstehen durch Config Changes. Fehlerhafte Configs machen heute ca. 2/3 der IT-Ausfälle aus. Durch ein zentrales Config Management werden alle Config Changes zentral verwaltet. Dadurch wird es möglich, durchgeführte Änderungen sichtbar zu machen. Führt ein Change nicht zum Erfolg, so kann relativ einfach die letzte funktionierende Config wieder hergestellt werden.

   Standardarisierte Configs helfen zudem die Qualität der IT zu verbessern. Dadurch kön- nen Fehler (vergessene Configs) vermieden und die Aufwände für den Unterhalt redu- ziert werden.

1. Das Performance Monitoring hat das Ziel die Verfügbarkeit und Antwortzeit eines IT-Ser- vices oder einer einzelnen Applikation zu messen, validieren und zu überwachen. Die meisten Unternehmen implementieren heute für die wichtigsten Applikation ein End-to- End Service Monitoring. Dabei wird die Performance (Antwortzeit) einer Applikation aus Sicht des Benutzer überwacht.

1. Performance Probleme (lange Antwortzeiten) besitzen die Eigenschaft, dass diese mit den herkömmlichen Monitoring Tools nicht oder nur teilweise reproduziert werden und nachvollzogen werden können.

   Durch die Implementierung eines proaktiven Performance Monitoring Tools werden zu einem IT-Services alle wesentlichen technischen Performanceindikatoren aufgezeichnet und analysiert. Anhand von Schwellwerten kann die Baseline dieser Messwerte definiert werden. Verändern sich die aufgezeichneten Messwerte, so kann ein proaktiver Alarm ausgelöst werden. Aus Performance Sicht sollten die folgenden Messwerte proaktiv auf- gezeichnet und überwacht werden:

   System

   • CPU-, Memory-, Disk- und Network Auslastung

   • Kritische Log Einträge

     Applikation

   • End-to-End Antwortzeitmessungen aus Sicht des Benutzer

     (kompletter Application Stack)

   • Error und Exception (Log)

• CPU-Auslastung

• Memory-Auslastung

• Swapping und Balloning

• I/O Aktivität und Responszeit

• Netzwerkbandbreite (In / Out), Packet Errors

1. Das System ist so konzipiert, dass ein Element (Server, Disk, usw.) ausfallen kann. Das restliche System (Cluster) besitzt anschliessend genügend freie Ressourcen (Kapazität & Performance) um den Betrieb der Applikationen und Services sicherzustellen.

   Die meisten Clustering Systeme besitzt heute Self-Healing Funktionen. Das heisst, dass ein Ausfall ohne Service Impact verkraftet werden kann. Das System versucht anschlies- send mit den verbleibenden Ressourcen im Cluster die Redundanz wiederherzustellen. Kann dieser Self-Healing Mechanismus erfolgreich durchgeführt werden, kann wieder ein Element im Cluster ausfallen. Dieser Vorgang kann solange wiederholt werden bis im Cluster zu wenig Ressourcen (Performance und / oder Kapazität) vorhanden ist.

1. Abhängig vom gewählten Cloud Service muss überlegt werden, wie dieser Service über- wacht werden kann. Die meisten Cloud Provider bieten eine API an, um das Monitoring zu implementieren. Abhängig vom gewählten Servicemodell IaaS, PaaS und SaaS un- terscheidet sich auch die zu implementierende Monitoring-Strategie.

• Container (App)

• Virtuelle Maschine (VM)

• Prozess Virtualisierung

• Hardware Virtualisierung

1. Nein. Durch den Einsatz von redundanten und ausfallsicheren Systemen kann die Ver- fügbarkeit gesteigert werden. Mathematisch gesehen, gibt es nie ein System mit einer Verfügbarkeit von 100%. Zusätzlich muss beachtet werden, dass zur Steigerung der Verfügbarkeit zusätzliche Redundanzen implementiert werden. Dies führt zu höheren Kosten, was das Preisleistungsverhältnis negativ beeinflusst.

Synthetische Monitoring Tools: Ein Roboter bedient mit Hilfe von einem Makro die Applikation. Diese Monitoring Tools sind in der Lage ein komplexes Benutzerverhalten abzubilden. Durch das Simulieren von Klicks können Eingaben in die Applikation simu- liert werden. Anschliessend kann pro Schritt geprüft werden, wie lange es dauert bis die Applikation (End-to-End) diese Transaktion verarbeitet hat. Die Robotermessungen 

können periodisch ausgeführt werden. Sie zeigen zum Messzeitpunkt das Antwortzeit- verhalten einer Applikation aus Sicht des Benutzers. Das gewählte Messintervall ist massgebend wie gut die Aussagekraft betreffend Performance ist. Zudem sind die Messwerkzeuge in der Lage Fehlermeldungen aufzuzeichnen und fehlerhafte Transakti- onen zu analysieren.

• Realtime Monitoring: Diese Monitoring Tools analysieren das Antwortzeitverhalten ei- ner Applikation basierend auf Transaktionen. Dabei wird auf Ebene Sourcecode ein Mo- nitor implementiert, der das Antwortzeitverhalten und Exceptions direkt im Sourcecode aufzeichnen kann. Diese Art von Monitoring Tools sind in der Lage in Echtzeit alle Transaktionen aufzuzeichnen und zu analysieren. Bekannte Vertreter dieser Monitoring Tools sind Dynatrace, AppDynamics, New Relic, usw.

• Projekt wird sauber abgeschlossen – Betrieb verhindert, dass unfertige Projekte in den Betrieb übergehen

• Know-How Transfer zwischen Projektteam und Betrieb findet statt

• Erstellung der Dokumentation wird geprüft

• Durch Abnahmetests werden Fehler erkannt und vor dem Go Live behoben

• Tiefere Betriebsaufwände durch stabilen Betrieb und Know-How Transfer

• Tiefere Fluktuation in den Betriebteams

1. Die Digitalisierung bietet im Detailhandel durch den Einsatz von IT-Technologien die fol- genden Chancen:

   • Aufbau und Betrieb eines online Shops für die Erschliessung eines zusätzlichen Absatzkanals

   • Gezielte Verkaufsförderung durch User Tracking in den Läden und präsentieren von passenden Angeboten

   • Optimieren der Logistikprozesse durch den Einsatz von Technologien

   • Usw.

1. Auf den System sammeln sich keine Altlasten durch vorherige Updates und Patches an. Falls ein Software Update nicht korrekt installiert werden kann, muss der Fehler nicht aufwendig untersucht und behoben werden.

• Leiter Datacenter Services o Network

  o Storage o Server o Firwalls

• Leiter Business Applikationen

• IT-Leiter (Optional)

• Security Officer

•  Compliance Officer

1. Das Release Management hat das Ziel eine proaktive Release Planung zu implementie- ren. Dabei geht es darum, dass ein neuer Software Release getestet und eingeführt wird.

   Das Change-Management hat das Ziel vor allem Konfigurationsänderungen koordiniert zu planen und durchzuführen. Zu einer Konfigurationsänderung kann das Anpassen ei- ner Konfiguration gehören, sowie das Aktualisieren von einzelnen Softwarekomponen- ten.

   Das Change-Management wird oft auf dem Incident- und Problem-Management getrig- gert (reaktiv).

1. Neue Software Release können mit Hilfe der CI/CD Pipeline automatisiert bereitgestellt werden. Die Chance ist dabei relativ hoch, dass diese Software Release nicht vollstän- dig getestet werden und «halbfertige» Release in die Produktion überführt werden.

   Zudem kann ein Freigabeprozess nur bedingt eingeführt werden. Vor allem im Banken Umfeld muss nachvollziehbar sein, welcher Software Release zu welchem Zeitpunkt auf den produktiven Systemen eingesetzt worden ist.

1. Für Applikationen, die agil entwickelt und betrieben werden müssen. Vor allem Applikati- onen die einen hohen Kundenbezug haben, wo rasch und effizient auf neue Marktgege- benheiten reagiert werden muss. (>12 Release pro Jahr)

Ressource überblick - Was habe ich

Resource Planung -  Was brauche ich

Kosten übersicht und Accounting - Wieviel kosten fallen wo an

Life-Cycle - Wann mus was ersetzt werden

- Hardware Komponenten 

- Software Komponenten

- Rollen und Berechtiungen

- Konfiguration

- Abhängikeiten

(Alles was zu der Erbringung des Services Notwendig ist)

- Angriffe durch Verschlüsselungs Trojaner / Gute Backup Strategie, Systemüberwachung

- Abwander von Mitarbeitern / Gute Unternhemeskultur, HR, MA Benefits, Aufgabenbreich überschneiden lassen und breites wissen aufbauen

- Ausfall von alten System Komponenten / Asset Management mit LifeCycle

- Kapatzitätsengpässe / Capacity Management

1. Definition Datenmodell (CI inklusive Attribute und Beziehungen)

2. Definition und Auswahl der Datenquellen

3. Einrichtung Auto Discovery Prozess im Netzwerk

4. Manuelle Erfassung von Zusatzinformationen pro CI

5. Validierung der Datenqualität

6. Implementierung weiterer ITIL-Disziplinen 

Zweckbindung

• Inventarisierung und Lizenzierung

• Aufwandszuordnung und Abrechenbarkeit

• Konfigurierbarkeit, Erweiterbarkeit und Wartbarkeit

  Leistungsfähigkeit

• Performance, Kapazitätsplanung, Skalierbarkeit

Verfügbarkeit

• Sicherheit, Wiederherstellbarkeit, Widerstandsfähigkeit

• Fehlererkennung und Behebung

• Basis für IT-Security