ITSM
Repetitionsfragen
Repetitionsfragen
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Cartes-fiches
Aus welchen Komponenten besteht die Servicekette der Google Suchabfrage? Zählen Sie die einzelnen Komponenten auf.
Servicekette = Kompoenten welche alle gebraucht werden um diese Google Suchabfrage auszuführen
Also zum Beispiel: PC, Smartphone, LAN, Browser, Router, Google Server
Kosten für eine Googel Suchabfrge: 2 Watt
Welche Informationen sollten in einem IT-Servicekatalog enthalten sein? Zählen Sie mindestens vier Informationen auf.
Name, Beschreibung, Preis, Qualität/Menge
Welche Vorteile bringt der Einsatz des ITILv3 Frameworks für den IT-Betrieb?
Richtlinien für den Betrieb und die Bereitstellunge von Services. ITILv3 legt gewisse Standardwerte/Standardvorgehen vor welche
auch „Best Practices“ sind.
Zählen Sie mindestens vier unterschiedliche Herausforderungen auf, die im Rahmen des IT System Managements adressiert werden müssen?
Performance, Securtiy, Verfügbarkeit, Kosteneffizienz, Erweiterbarkeit
Welche Phasen besitzt der Lifecycle für ein Storage System?
Schritt 1: Design (technische Architektur, bspw. wie sollen die Daten gespeichert werden
Schritt 2: Evaluation (Suchen von eventuell bestehenden Lösungen)
Schritt 3: Bestellung
Schritt 4: Inbetriebnahme
Schritt 5: Integration
Schritt 6: Testen (Acceptance tests)
Schritt 7: Datenmigration
Schritt 8: Betrieb und Wartung
Zählen Sie bitte vier Key Performance Indikatoren eines Servers auf?
RAM, CPU, I/O Performance, Bandbreite (eher technische)
Anzahl Incidents auf einem Service (organisatorisch)
Uptime eines Services (organisatorisch)
Markanteil (organisatorisch)
Erklären Sie bitte kurz den Unterschied zwischen einem OLA und einem SLA?
SLAs grundsätzlich mit externen Partnern
OLAs unterstützen die SLAs intern
Inhalt ist mehr oder weniger derselbe
Was ist eine Penale?
Strafe (Busse) für nichteinhalten von SLA oder OLA
Welche Kriterien müssen bei der Wahl / Definition eines KPI beachtet werden?
Einfache Messbarkeit und es sollte für den gewünschten Business case relevant sein
Es muss/soll ein Indikator für Qualität vorhanden (Beispiel: Anzahl BUG Tickets für einen Service)
Sie müssen für eine kritische Applikation die Anforderungen für eine Neubeschaffung von Hard- und Software definieren. Welche Anforderungen stellen Sie an die RTO- und RPO von diesem System?
RTO - Recovery time objective - gibt an wieviel Zeit für die Wiederherstellung der Daten benötigt wird - sollte möglichst gering sein
RPO - Recovery point objective - gibt an wieviele Daten verlorgen gehen könnten bei einem Ausfall - sollte für kritische
Systeme also 0 sein
Welche Daten müssen in einem KMU-Unternehmen in der Baubranche per Gesetz min-destens 10 Jahre aufbewahrt werden?
Geschäftsbücher, Revisionsbericht, alles was mit Finanzen zu tun hat (Geschäftsabschluss, Hauptbuch (hier
sind alle Buchungen inkl. deren Belegen ersichtlich), Bilanzen, Erfolgsrechnung)
Sie müssen in einem Unternehmen ein Sicherheitskonzept entwickeln? Wie gehen Sie vor, um die Anforderungen zu definieren mit dem Ziel die Kosten im Griff zu behalten?
Orientierung an einem Standard oder Branchenvorgaben
—> Daraus kann man seine eigenent Sicherheitskonzepte ableiten (aber nicht zu viel verändern)
Erklären Sie bitte kurz die Unterschiede zwischen Compliance und Governance?
Compliance: Gesetzliche Vorgaben müssen vorhanden sein (Verstösse können Strafrechtlich relevant sein)
Governance: Best-Practice, Einhaltung von Standards, Nachhaltiges Arbeiten
Kommt zu 100% an Prüfung
Welche Aufgaben und Rollen müssen im Business Continuity Management definiert werden? Zählen Sie bitte mindesten 6 verschiedene Aufgaben auf.
Ausfallsicherheit der Infrastruktur
Kosten und Krisenmanagement
Krisenstab festlegen
Kommunikationskanäle festlegen
Kritische Prozesse sicherstellen
Business Continuity Management Bestimmt eigentlich die Führung des Unternehmens in einer Krisensituation: BCM = BCM ist ein Managementprozess, der sicherstellt, dass kritische Geschäftsprozesse und Geschäftsfunktionen auch in Notsituationen verfügbar bleiben oder schnellstmöglich wieder verfügbar sind.
Welche Punkte und Regeln sollten Sie bei einer Krisenkommunikation beachten?
Der erste Eindruck ist entscheidend (Kompetentes Krisenmanagement)
Keine Schuldeingeständnis, Keine Schuldzuweisung gegen Externe Lieferanten oder so
Bedauern für alle Betroffenen
NICHT LÜGEN (bspw. keine absolute Zahlen geben für Vorhersagen)
Was wird in der IT alles Asset definiert? Zählen Sie mindestens 5 verschiedene Assets
mit deren Eigenschaften (Attribute) auf?
Alle Elemente einer IT-Organisation werden als Asset bezeichnet. Dazu gehören:
• Hardware (PC, Server, Storage, Drucker, Router, Switch, Firewall, usw.)
• Software (Betriebssysteme, ERP und CRM)
• Lizenzen (ELA, usw.)
• Verträge (Wartungsverträge, Providerverträge)
• Rollen und Rechte (Benutzer und deren Zugehörigkeit zu einer Organisation)
Erklären Sie bitte kurz den Begriff Federated CMDB? Wo sehen Sie die Vorteile beim
Einsatz einer Federated CMDB in einem Unternehmen?
Der Zusammenschluss mehrer CMDB zu einer Gesamtlösung. Diese Lösung wird heute
oft verwendet, da es unmöglich ist in einer grossen IT-Organisation alle Assets in einer
zentralen CMDB effizient zu verwalten. Oft wird das folgende Konstrukt verwendet:
• CMDB für Netzwerkkomponenten
• CMDB für Server, Storage und virtuelle Systeme
• CMDB für alle Verträge (oft SAP)
• CMDB für alle Clients und Ducker inklusive Peripheriegeräte
Das Datenmodell spielt für die Einführung einer CMDB eine zentrale Rolle. Zusätzlich
müssen Schnittstellen zwischen den einzelnen CDMB definiert werden, um einen effizienten
Austausch der Informationen zwischen den verschiedenen CMDB zu erhalten.
Sie erhalten den Auftrag in einem Unternehmen eine neue CMDB aufzubauen. Das Unternehmen
hat bis zum jetzigen Zeitpunkt keine zentrale CMDB verwendet und teilweise
Inventarlisten in verschiedenen Excelfiles geführt, die alle aber nicht aktuell sind. Wie
gehen Sie vor um in diesem Unternehmen eine CMDB einzuführen?
1. Definition Datenmodell (CI inklusive Attribute und Beziehungen)
2. Definition und Auswahl der Datenquellen
3. Einrichtung Auto Discovery Prozess im Netzwerk
4. Manuelle Erfassung von Zusatzinformationen pro CI
5. Validierung der Datenqualität mit vorhanden Excel – Eventuell müssen einzelne Parameter
vom Excel File mit einem Script in die CMDB übernommen werden. Zur
Identifikation der einzelnen Datensätze kann als Primary Key der Devicename oder
die SN des Devices benutzt werden.
6. Implementierung weiterer ITIL-Disziplinen
Die ganze Welt spricht heute von Infrastructure as Code (IaC). Wie kann Ihnen dieser
Ansatz helfen ihre CMDB Datenbank auf dem aktuellsten Stand zu halten? Geben Sie
bitte eine kurze Erklärung ab.
IaC bietet die Möglichkeit anhand eines Templates komplette Infrastrukturen bereitzustellen.
Moderne IaC-Lösungen sind in der Lage Compute-, Storage- und Netzwerkressourcen
automatisiert zu provisionieren.
In der Regel wird dazu ein Provisioning Workflow erstellt. Der User kann über ein Web-
GUI die einzelnen Ressourcen auswählen und anschliessend provisionieren. Im ersten
Schritt werden die zu konfigurierenden Ressourcen in der CMDB inventarisiert. Anschliessend
wird des Template benutzt um die Konfiguration der Elemente durchzuführen.
Grundsätzlich kann gesagt werden, dass in der CMDB die SOLL-Informationen gespeichert
sind. Dadurch wird es Möglich ungewünschte Konfigurationsänderungen in der Infrastruktur
(IST) zu detektieren und ein automatisiertes «Config Enforcement» durchzusetzen.
Im Markt gibt es entsprechende Lösungen, die das bereits heute unterstützen.
Dazu zählen zum Beispiel Puppet, Chef oder Ansible.
Wie wird das Performance Monitoring in der Industrie definiert?
Das Performance Monitoring hat das Ziel die Verfügbarkeit und Antwortzeit eines IT-Ser-vices oder einer einzelnen Applikation zu messen, validieren und zu überwachen. Die meisten Unternehmen implementieren heute für die wichtigsten Applikation ein End-to-End Service Monitoring. Dabei wird die Performance (Antwortzeit) einer Applikation aus Sicht des Benutzer überwacht.
Welche Vorteile bringt ein proaktives Performance Management einem Unternehmen? Zählen Sie mindestens 5 verschiedene Vorteile auf.
Performance Probleme (lange Antwortzeiten) besitzen die Eigenschaft, dass diese mit den herkömmlichen Monitoring Tools nicht oder nur teilweise reproduziert werden und nachvollzogen werden können.
Durch die Implementierung eines proaktiven Performance Monitoring Tools werden zu einem IT-Services alle wesentlichen technischen Performanceindikatoren aufgezeichnet und analysiert. Anhand von Schwellwerten kann die Baseline dieser Messwerte definiert werden. Verändern sich die aufgezeichneten Messwerte, so kann ein proaktiver Alarm ausgelöst werden. Aus Performance Sicht sollten die folgenden Messwerte proaktiv auf-gezeichnet und überwacht werden:
System
• CPU-, Memory-, Disk- und Network Auslastung
• Kritische Log Einträge
Applikation
• End-to-End Antwortzeitmessungen aus Sicht des Benutzer (kompletter Application Stack)
• Error und Exception (Log)
Welche technischen Werte von einer virtuellen Serverumgebung müssen für die Imple-mentierung eines proaktiven Capacity Managements beachtet werden?
• CPU-Auslastung
• Memory-Auslastung
• Swapping und Balloning
• I/O Aktivität und Responszeit
• Netzwerkbandbreite (In / Out), Packet Errors
Welche Vorteile bringt die Nutzung eines N+1 redundanten Systems im Vergleich zu ei-nem active / passiv implementieren System?
Das System ist so konzipiert, dass ein Element (Server, Disk, usw.) ausfallen kann. Das restliche System (Cluster) besitzt anschliessend genügend freie Ressourcen (Kapazität & Performance) um den Betrieb der Applikationen und Services sicherzustellen.
Die meisten Clustering Systeme besitzt heute Self-Healing Funktionen. Das heisst, dass ein Ausfall ohne Service Impact verkraftet werden kann. Das System versucht anschlies-send mit den verbleibenden Ressourcen im Cluster die Redundanz wiederherzustellen. Kann dieser Self-Healing Mechanismus erfolgreich durchgeführt werden, kann wieder ein Element im Cluster ausfallen. Dieser Vorgang kann solange wiederholt werden bis im Cluster zu wenig Ressourcen (Performance und / oder Kapazität) vorhanden ist.
Welche Punkte müssen bei der Implementierung eines Availability und Performance Ma-nagements in Bezug auf Cloud Services besonders beachtet werden? Zählen Sie min-destens vier verschiedene Punkte auf.
Abhängig vom gewählten Cloud Service muss überlegt werden, wie dieser Service über-wacht werden kann. Die meisten Cloud Provider bieten eine API an, um das Monitoring zu implementieren. Abhängig vom gewählten Servicemodell IaaS, PaaS und SaaS un-terscheidet sich auch die zu implementierende Monitoring-Strategie.
Zählen Sie vier verschiedene Virtualisierungsarten in der IT auf?
• Container (App)
• Virtuelle Maschine (VM)
• Prozess Virtualisierung
• Hardware Virtualisierung
Können Sie ein System mit einer Verfügbarkeit von 100% implementieren? Begründen Sie bitte kurz ihre Antwort.
Nein. Durch den Einsatz von redundanten und ausfallsicheren Systemen kann die Ver-fügbarkeit gesteigert werden. Mathematisch gesehen, gibt es nie ein System mit einer Verfügbarkeit von 100%. Zusätzlich muss beachtet werden, dass zur Steigerung der Verfügbarkeit zusätzliche Redundanzen implementiert werden. Dies führt zu höheren Kosten, was das Preisleistungsverhältnis negativ beeinflusst.
Recherchieren Sie im Internet die Funktionsweise eines Application Performance Ma-nagement Tools? Welche unterschiedliche Ansatzpunkte gibt es?
• Synthetische Monitoring Tools: Ein Roboter bedient mit Hilfe von einem Makro die Applikation. Diese Monitoring Tools sind in der Lage ein komplexes Benutzerverhalten abzubilden. Durch das Simulieren von Klicks können Eingaben in die Applikation simu-liert werden. Anschliessend kann pro Schritt geprüft werden, wie lange es dauert bis die Applikation (End-to-End) diese Transaktion verarbeitet hat. Die Robotermessungen
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können periodisch ausgeführt werden. Sie zeigen zum Messzeitpunkt das Antwortzeit-verhalten einer Applikation aus Sicht des Benutzers. Das gewählte Messintervall ist massgebend wie gut die Aussagekraft betreffend Performance ist. Zudem sind die Messwerkzeuge in der Lage Fehlermeldungen aufzuzeichnen und fehlerhafte Transakti-onen zu analysieren.
• Realtime Monitoring: Diese Monitoring Tools analysieren das Antwortzeitverhalten ei-ner Applikation basierend auf Transaktionen. Dabei wird auf Ebene Sourcecode ein Mo-nitor implementiert, der das Antwortzeitverhalten und Exceptions direkt im Sourcecode aufzeichnen kann. Diese Art von Monitoring Tools sind in der Lage in Echtzeit alle Transaktionen aufzuzeichnen und zu analysieren. Bekannte Vertreter dieser Monitoring Tools sind Dynatrace, AppDynamics, New Relic, usw.
Welche Vorteile bringt die Einführung eines zentralen Produktionsübergabe Prozesses? Zählen Sie mindestens fünf verschiedene Vorteile auf.
• Projekt wird sauber abgeschlossen – Betrieb verhindert, dass unfertige Projekte in den Betrieb übergehen
• Know-How Transfer zwischen Projektteam und Betrieb findet statt
• Erstellung der Dokumentation wird geprüft
• Durch Abnahmetests werden Fehler erkannt und vor dem Go Live behoben
• Tiefere Betriebsaufwände durch stabilen Betrieb und Know-How Transfer
• Tiefere Fluktuation in den Betriebteams
Sie sind IT-Leiter eines Retail Unternehmens. Aktuell beträgt ihr IT-Budget 0.5% des Jahresumsatzes. Sie sind aber überzeugt, dass durch die Erhöhung des IT-Budgets auf 1% des Jahresumsatzes die IT-Abteilung einen wesentlichen Beitrag zur Digitalisierung der Geschäftsprozesse leisten kann. Wie sieht ihre Argumentationskette aus?
Die Digitalisierung bietet im Detailhandel durch den Einsatz von IT-Technologien die fol-genden Chancen:
• Aufbau und Betrieb eines online Shops für die Erschliessung eines zusätzlichen Absatzkanals
• Gezielte Verkaufsförderung durch User Tracking in den Läden und präsentieren von passenden Angeboten
• Optimieren der Logistikprozesse durch den Einsatz von Technologien
• Usw.
Welche Vorteile sehen Sie, wenn Systeme anstelle der Umsetzung eines aufwändigen Patch-Managements direkt neu installiert werden? Gibt es auch Nachteile?
Auf den System sammeln sich keine Altlasten durch vorherige Updates und Patches an. Falls ein Software Update nicht korrekt installiert werden kann, muss der Fehler nicht aufwendig untersucht und behoben werden.
Sie haben die Aufgabe ein CAB in Ihrem Unternehmen aufzubauen. Welche Mitglieder werden Sie in das CAB einbeziehen?
• Leiter Datacenter Services
o Network
o Storage
o Server
o Firwalls
• Leiter Business Applikationen
• IT-Leiter (Optional)
• Security Officer
• Compliance Officer
Was ist der Hauptunterschied zwischen dem Release- und Change-Management?
Das Release Management hat das Ziel eine proaktive Release Planung zu implementie-ren. Dabei geht es darum, dass ein neuer Software Release getestet und eingeführt wird.
Das Change-Management hat das Ziel vor allem Konfigurationsänderungen koordiniert zu planen und durchzuführen. Zu einer Konfigurationsänderung kann das Anpassen ei-ner Konfiguration gehören, sowie das Aktualisieren von einzelnen Softwarekomponenten.
Das Change-Management wird oft auf dem Incident- und Problem-Management getrig-gert (reaktiv).
Welche Gefahren und Risiken sehen Sie durch die Einführung einer CI/CD Pipeline in Bezug auf das Change-Management?
Neue Software Release können mit Hilfe der CI/CD Pipeline automatisiert bereitgestellt werden. Die Chance ist dabei relativ hoch, dass diese Software Release nicht vollstän-dig getestet werden und «halbfertige» Release in die Produktion überführt werden.
Zudem kann ein Freigabeprozess nur bedingt eingeführt werden. Vor allem im Banken Umfeld muss nachvollziehbar sein, welcher Software Release zu welchem Zeitpunkt auf den produktiven Systemen eingesetzt worden ist.
Für welche Applikationen macht die Einführung eines DevOps Prozesses Sinn? Geben Sie eine kurze Begründung ab.
Für Applikationen, die agil entwickelt und betrieben werden müssen. Vor allem Applikati-onen die einen hohen Kundenbezug haben, wo rasch und effizient auf neue Marktgege-benheiten reagiert werden muss. (>12 Release pro Jahr)
Was ist der Hauptunterschied zwischen einem Incident und einem Problem?
Incident:
• Eingrenzbarer Vorfall (ein Benutzer betroffen)
• Kann in der Regel durch den 1st Level Support behoben werden
• Dokumentierte Lösungsbehebung vorhanden
• Lösungsbehebungszeit innerhalb eines gewissen Schellwertes
Problem
• Ein Incident wird zum Problem, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:
o Incident nicht innerhalb einer gewissen Zeit lösbar
o Kein dokumentierter Lösungsbehebungsprozess vorhanden
o Mehrere Incidents zum gleichen Thema vorhanden
o Grosser Impact für einen Service oder mehrere Benutzer
o Incident kann aktuell nur über einen Workaround behoben werden
Welche fünf Parameter sollten Sie mindestens für einen Incident erfassen?
• Benutzer (inklusive Kontaktdaten: E-Mail, Telefon)
• Titel des Problems
• Beschreibung des Problems
• Asset oder CI-Informationen, wo das Problem auftritt
• Auswirkung (Service beeinträchtigt, Service nicht mehr nutzbar, komplett Ausfall)
Definieren Sie ein paar Schwellwerte, wann ein Incident zu einem Problem wird?
Incident nicht innerhalb von 2h lösbar oder mehrere Incidents zum gleichem Thema von verschiedenen Benutzer vorhanden
Welche Prozessschritte müssen Sie einhalten, um die Lösung für ein Problem zu implementieren?
Alle gefunden Lösungen müssen als Change Request (RFC) über den Change-Ma-nagement Prozess umgesetzt werden. Das CAB priorisiert und beurteilt die einzelnen Change Requests.
Wie wird Qualität in einem Softwareentwicklungsprojekt definiert? Zählen Sie mindes-tens fünf Eigenschaften auf.
Einhaltung der Projektziele im vorgegeben Zeit- und Kostenrahmen.
- Usability
- Antwortzeitverhalten
- Einhalten Kosten- und Zeitrahmen
- Sourcecode Qualität
- Fehlerfreie Applikation durch Tests
Zählen Sie mindestens fünf unterschiedliche Faktoren auf, wieso IT-Projekte oft schei-tern? Mit welchen Massnahmen könnten Sie den negativen Einfluss dieser Faktoren mi-nimieren?
Anforderungen nicht klar
Wechselnde Anforderungen während dem Projekt
Zu grosse Ziele
Zuständigkeiten nicht klar definiert
Einsatz komplexer und nicht erprobter Technologien
