ITIL Foundation v4
ITIL Foundation v4
ITIL Foundation v4
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Cartes-fiches
wichtigste Merkmale von Cloud-Computing (5)
- Bedarfsabhängige (On-Demand) Verfürgbarkeit
- Netzwerkzugang
- Bildung v. Ressourcenpools
- schnelle Anpassbarkeit
- gemessener Service
Dimension: Organisation und Menschen
die Kultur, die Art und Weise wie die Organisation strukturiert und geleitet wird, die Ressourcen und Fähigkeiten, die verfügbar sind, die Rollen und Verantwortlichkeiten, sowie die Art und Weise wie kommuniziert und zusammengearbeitet wird.
Dimension: Information und Technologie
die Verfügbarkeit und der Austausch von Informationen und Wissen als Basis für Wertschöpfung und Zusammenarbeit, unterstützt durch geeignete Technologien.
Dimension: Partner und Lieferanten
die Beziehungen zu anderen Organisationen, bei allen Aktivitäten von Entwurf bis Bereitstellung und die erforderlichen Vereinbarungen zwischen diesen Beteiligten.
Dimension: Wertströme und Prozesse
die Wertströme, die aufzeigen, was zu liefern ist und die dazu hinterlegten Prozesse, die festlegen, wie die Ziele erreicht werden sollen.
Formen der Zusammenarbeit zwischen Organisationen (3)
Warenlieferung
Servicebereitsstellung
Servicepartnerschaft
Einflussfaktoren in Bezug auf Einsatz von Lieferanten (7)
- strategische Ausrichtung
- Unternehmenskultur
- Ressourcenknappheit
- Kostenüberlegungen
- Fachwissen
- externe Einschränkungen (behördliche Auflagen, Richtlinien..)
- Nachfragemuster (saisonabhängig etc.)
was ist ein Wertstrom?
eine Reihe von Schritten, die eine Organsisation ausführt, um Produkte und Services für einen Servicekonsumenten zu entwickeln und bereitzustellen.
eine Kombination der Aktivitäten der Wertschöpfungskette der Organisation.
Definition Prozess
Eine Reihe von miteinander verbundenen oder interagierenedn Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln.
definierte Reihenfolge von Aktionen unde deren Abhängigkeiten
Woraus besteht das Framwork "PESTLE" bzw. was bedeutet diese Abkürzung?
political
economic
socio-cultural
technological
legal
environmental
welche fünf Komponente umfasst das ITIL SVS?
Grundprinzipien
Governance
Service-Wertschöpfungskette (*-Value-Chain)
Practices (ITIL Praktiken)
Continual Improvement
Was ist organisatorische Agilität?
die Befähigung einer Organisation, sich schnell, flexibel und entschlossen zu bewegen und anzupassen, um interne Veränderungen zu unterstützen.
Was ist organisatorische Resilienz?
die Fähigkeit einer Organsiation, sowohl inkrementelle Veränderungen als auch plötzliche Beeinträchtigungen aus einer externen Perspektive zu antizipieren, sich auf diese vorzubereiten, darauf zu reagieren und sich an diese anzupassen.
die sechs Wertschöpfungsaktivitäten
- Planung
- Verbesserung
- Engagement
- Design & Transition
- Erhalten/Erstellen
- Bereitstellung & Support
sieben ITIL-Grundprinzipien
- Wertorientierung (focus on value)
- Dort beginnen, wo man steht (start where you are)
- Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (progress iteratively with feedback)
- Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (collaborate and promote visibility)
- Ganzheitlich denken und arbeiten (think and work holistically)
- Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (keep it simple and practical)
- Optimieren und automatisieren (optimize and automate)
Was ist ein Grundprinzip bzw. wozu?
eine Empfehlung, die eine Organisation in allen Situationen leitet, unabhängig von Änderungen ihrer Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen
universell und beständig
Die ITIL-Leitprinzipien werden auch in anderen Rahmenwerken, Normen oder Methoden wie ... (5) benannt
Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2
Wertorientierung / Focus on value --> anwenden (4)
- Wissen wie Service von Servicekonsument verwendet wird
- Betonen der Wertorientierung gegenüber allen Mitarbeitern
- Normalbetrieb genau wie bei Verbesserungsinitiativen - Fokus auf Wertorientierung
- Wertorientierung bei Verbesserungsinitiativen in jedem Schritt berücksichtigen
CX ?
Customer Experience
Dort beginnen, wo man steht - Bewertung der Situation
(3)
• Bereits vorhandene Services und Methoden sollten direkt gemessen und/oder
beobachtet werden, um ihren aktuellen Zustand und die daraus resultierende
Wiederverwendbarkeit richtig zu verstehen.
• Entscheidungen über das weitere Vorgehen sollten auf möglichst genauen
Informationen beruhen. In Unternehmen gibt es häufig eine Diskrepanz zwischen
Berichten und Realität. Dies ist auf die Schwierigkeit zurückzuführen, bestimmte
Daten genau zu messen, oder auf die unbeabsichtigte Verzerrung von Daten, die
durch Berichte erzeugt werden. Der Bezug von Daten aus der Quelle hilft,
Annahmen zu vermeiden, die, wenn sie sich als unbegründet erweisen, für
Zeitpläne, Budgets und die Qualität der Ergebnisse verheerend sein können.
• Wer eine Aktivität beobachtet, sollte sich nicht scheuen, dumme Fragen zu stellen.
Es kann von Vorteil für eine Person mit wenig oder gar keiner Vorkenntnis des
Dienstes sein, Teil der Beobachtung zu sein, da sie keine Vorurteile über den Dienst
hat und Dinge entdecken kann, die diejenigen, die enger mit ihm verbunden sind,
übersehen würden.
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback - Die Rolle von Feedback / Aspekte (5)
- Wahrnehmung des geschaffenen Werts durch Endandwender / Kunde
- Effizienz / Effektivität von Aktivitäten der Wertschöpfungskette
- Effektivität von Service-Governance und Kontrolle durch das Management
- Schnittstellen zwischen Organisation und ihren Partnern sowie Lieferantennetzwerk
- Nachfrage nach Produkten / Services
Vorteile der Verwendung von Timeboxing, Iteration und Feedback-Schleifen im Prozess (4)
- grössere Flexibilität
- schnellere Reaktion auf Kunden- und Geschäftsanforderungen
- Befähigung, Ausfälle schneller zu erkennen und darauf reagieren zu können
- allg. Verbesserung der Qualität
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback - Anwenden des Prinzips / Rat (3)
- das Ganze verstehen, aber etwas tun
- das Umfeld verändert sich ständig, sodass Feedback unerlässlich ist
- schnell bedeutet nicht unvollständig
Was gehört zum Prinzip "Zusammenarbeit und Transparenz fördern" (3)
- Zusammenarbeit mit den richtigen Akteuren
- Kommunikation für Verbesserung
- Steigern der Dringlichkeit furch Transparenz
Zusammenarbeit bedeutet nicht ___________
Konsens
Entscheidungen können nur auf Basis ______ Daten getroffen werden
sichtbarer
Alle Servicrs, Practices, Prozesse, Abteilungen und Lieferanten sind Teil ______________
eines grösseren Netzwerks
___________ ist der Schlüssel zum ganzheitlichem Denken und Arbeiten.
Zusammenarbeit
Immer sicherstellen, dass ___________ geschaffen wird und jede Aktivität zur ____________ beträgt.
Wert
Wertschöpfung
_________ ist die höchste Form von Raffinesse
Einfachheit
__________ ist der beste Weg um Quick Wins zu erzielen
Einfachheit
Beschränkungen bei Optimieren von Services (4)
- finanz. Einschr.
- Compliance Anford.
- Zeitbeschränk.
- Ressourcenverfügbark.
Allg. Schritte im Weg zur Optimierung (6)
- Kontext verstehen & abstimmen
- Aktuellen Zustand der Optimiereung bewerten
- Einigung zukünftiger Zustand
- Engagement Stkh sicherstellen
- Verbesserung auf iterative Weise ausführen
- Auswirkungen der Optimierung überwachen
Vorteile Automatisierung (3)
- Kosten sparen
- menschliche Fehler reduzieren
- MA-Zufriedenheit erhöhen
Automatisieren: 2 Ratschläge
- Vorgänge zuerst vereinfach/optimieren
- Messgrössen bestimmen um Resultat bewerten zu können
Welche anderen Grundprinzipien müssen beim Grundprinzip Automatisieren/Optimieren beachtet werden (4)
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Auf Einfachheit und Praktibilität achten
Wertorientierung
Dort beginnen, wo man steht
_____________ ist ein System mit dem eine Organisation gelenkt und kontrolliert wird.
Organisatorische Governance
3 Aktivitäten Governance
bewerten
lenken
überwachen
sechs Aktivitäten den Wertschöpfungskette
- Planung
- Verbesserung
- Enagagement
- Design & Transition
- Erhalten/Erstellen
- Bereitstellung & Support
Jede Aktivität verwandelt _________ in __________
Inputs
Outputs
