ITIL Foundation v4

155

4.0 (1)

A. S.

Étudier

A. S.

À propos de ce fichier

Diese Lernkarten decken die ITIL Foundation v4 ab und richten sich an Einsteiger sowie Fachkräfte, die ihr Wissen zu IT-Service-Management vertiefen möchten. Im Fokus stehen zentrale Praktiken wie Service-Management, Incident- und Changemanagement sowie strategische Themen wie Service-Design und Continual Improvement. Besonders relevant sind die Grundlagen zu Services, Organisationen und Ressourcen sowie die Bedeutung von Performance und Kostenkontrolle. Ideal für IT-Profis, die ITIL-Zertifizierungen anstreben oder ihre Prozesse nach Best Practices optimieren wollen.

Cartes-fiches

155

Utilisateurs

Langue

Allemand

Catégorie

Informatique

Niveau

Autres

Créé / Mis à jour

03.06.2020 / 17.05.2026

Fichiers de cartes similaires

Zweck Service Continuity Mgt Practice

sicherstellen im Fall einer KATASTROPHE eine ausreichende Verfügbarkeit und Performance eines Services aufrecht erhalten werden kann

BIA

Business Impact Analysis

Zweck Service Design Practice

Designen von Produkten und Services

Customer experience

User experience

Design Thinking Phasen (5)

Inspiration

Ideenbildung

Prototyping

Implementierung

Evaluierung

Zweck Service Desk Practice

Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Inc. und Service Requests

Eintrittspunkt und SPC für Service Provider und allen Anwendern

Zweck SL Mgt Practice

festelgen klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Level und das Sicherstellen, dass Erbringung eines Service anhand dieser Ziele entsprechend bewertet, überwacht und gesteuert wird

Definition Service Level

eine/mehrere Messgrösse(n) die erwartete/erreichte Service-Qualität definieren

Quellen SLM (4)

Engagement Kd

Feedback Kd

Betriebl. Messgrössen

Geschäftl. Messgrössen

Zweck Service Validation and Testing Practice

sicherstellen, dass neue oder geänderte Produkte und Services definierte Anforderungen erfüllen

Service Validation and Testing Practice:

Worauf konzentriert sich Validation

Festlegung Abnahmekriterien für Deployment und release Mgt die in Testphase geprüft werden

Service Validation and Testing Practice:

typische Testarten

Utility:

- Komponententest
- Systemtest
- Integrationstest
- regressionstest

Warranty:

- performance / kapazitätstest
- sicherheitstest
- compliancetest
- betriebstest
-warranty anforderungstest
- anwenderakzeptanztest

Zweck Deployment Mgt Practice

Bereitstellen neuer / geänderter
HW
SW
Dokumentation
Prozesse
oder anderer Komponente in Live Umgebung

DML

DHS

Definitve Media Library (für SW & Doks)

Definitve HArdware Store (für Hardwarekomponente)

Cloudservicemodelle

SaaS

PaaS

IaaS

Cloud Deployment Modelle für Services

Private Cloud

Public Cloud

Community Cloud

Hybrid Cloud

CAPEX

OPEX

Investitionsausgaben

Betriebsausgaben

Zweck Software Development and Mgt Practice

sicherstellen, das Anwendungen den Bedürfnissen der Stkh in Bezug auf

Funktionalität
Zuverlässigkeit
Wartbarkeit
Compliance
Überprüfbarkeit

entsprechen.

SW LEbenszyklus

Ideenbildung

Design

Entwicklung

Test

Deployment

Betrieb

Stilllegung

BRM

Business Relationship Manager

Für was steht SVS

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Service Value System

Was ist / macht SVS

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Zusammenarbeit der Komponente und Aktivitäten der IT gestützten Services einer Organisation zur Wertschöpfung

4 Dimensionen

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Org. & Menschen

Inform. & Techn.

Partner & Lieferanten

Wertströme & Prozesse

Was sind die fünf wesentlichen Komponente des SVS

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

ITIL Service Wertschöpfungskette (Modell, 6 Aktivitätem)

ITIL Practices

ITIL Grundprinzipien

Governance

Continual Improvement

Definition Service Management

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

eine Reihe spezialisierter Fähigkeiten der Organisation zur Generierung eines Werts für Kunden in Form von Services

Definition Wert

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Die wahrgenommenen Vorteile, der Nutzen und die Bedeutung von etwas

Definition Organisation

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Eine Person oder eine Gruppe von Personen, die ihre eigene Funktionen mit Verantwortlichkeiten, Befugnissen und Beziehungen hat, um die Ziele der Organisation zu erreichen

drei spezifische Rollen für Servicekonsument

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Kunde

Anwender

Sponsor

was ist ein CIO

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Chief Information Officer

was ist ein CFO

Commandes clavier:

= tourner,

= avant/arrière,

= faire défiler

Chief Financial Officer

Arten von Stakeholdern (6)

Kosument

Mitarbeiter des Service Providers

Wohltätigkeitsorgansiationen

Service Provider

Gesellschaft & Allgemeinheit

Aktionäre

Ressourcen einer Organisation (7)

Personen

Informationen

Technologie

Wertströme

Prozesse

Lieferanten

Partner

Definition Produkt

Eine Kombination der Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, einen Wert für einen Kosumenten zu bieten.

Definition Services

Eine Möglichkeit, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird, ohne dass der Kunde bestimmte Kosten und Risiken managen muss.

Was kann ein Serviceangebot umfassen (3)

Waren

Zugang zu Ressourcen

Serviceaktion(en)

Was sind Serviceaktionen

vom Service Provider ausgeführt um Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen - erfolgt gemäss Verinbarung mit Konsument

Bsp. Anwendersupport, Austausch eines Geräts

Bsp für Ressourcen (als Serviceangebot)

Zugang zu Mobilfunknetz

Zugang zu Netzwerkspeicher

...

Was versteht man unter Servicebeziehung

Kooperation zwischen Service Provider und Service Konsument

Was beinhaltet die Servicebeziehung (3)

Serviceerbringung
(Management Ressourcen Provider, Sicherstellung Zugang Ressourcen, Fulfillment vereinbarten Serviceaktionen, SL Management & Continual Improvement)

Servicekonsum
(Management der Ressourcen die für Nutzung eines Service erforderlich sind, durchgeführte Serviceaktionen durch Anwender)

Service Relationship-Management
(gemeinsame Aktivitäten Service Provider & Service Konsument um kontinuierlich gemeinsame Wertschöpfung sicherzustellen)

Definition Output (Ausgabe)

Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität

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Zweck Software Development and Mgt Practice

sicherstellen, das Anwendungen den Bedürfnissen der Stkh in Bezug auf

Funktionalität
Zuverlässigkeit
Wartbarkeit
Compliance
Überprüfbarkeit

entsprechen.

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