ITIL Foundation v4
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Cartes-fiches
Alle ein- und ausgehenden Interaktionen mit Parteien ausserhalb der Wertschöpfungskette erfolgen über die Aktivität ____________
Engagement
Alle neuen Ressourcen werden über die Aktivität ___________ erhalten
Erhalten/Erstellen
Inputs Aktivität Planung (5)
- Richtlinien, Anforderungen & Einschränkungen
- kons. Anforderungen und Chancen (durch Akt. Engangement bereit gestellt)
- Informationen zur Leistung der WSK, Statusbericht zu Verbesserungen & Verbesserungsinitaitiven (aus Akt. Verbersserung)
- Wissen & Informationen zu neuen und geänderten Produkten und Services aus den Aktivitäten Design und Transition und Erhalten/Erstellen
- Wissen und Informationen zu Komponenten von Drittanbieter-Services aus der Akt. Engagement
Outputs Aktivität Planung (5)
- strategische, taktische und operative Pläne
- Portfolio-Entscheidungen für die Akt. Design und Transition
- Architekturen und Richtlinien für die Akt. Design und Transition
- Verbesserungsmöglichkeiten für die Akt. Verbesserung
- Produkt / Service-Portfolio für die Akt. Engagement
- Vertrags- und Vereinbarungsanforderungen für die Akt. Engagement
Das Continual Improvement Modell (7 Schritte)
1. Was ist unsere Vision
2. Wo stehen wir jetz?
3. Wo wollen wir hin?
4. Wie kommen wir dorthin?
5. Massnahmen ergreifen
6. Haben wir dieses Ziel erreicht?
7. Wie halten wir die Dynamik aufrecht?
Die 14 allg. Mgt Parctices
- Architecture Mgt
- Continual Improvement Mgt
- Information Security Mgt
- Knowledge Mgt
- Measurement and Reporting
- Org. Chg Mgt
- Portfolio Mgt
- PM
- Relationship Mgt
- Risk Mgt
- Service Financial Mgt
- Strategy Mgt
- Supplier Mgt
- Workforce and Talent Mgt
Die 17 Service Mgt Practices
- Avalability Mgt
- Business Analysis
- Capacity and PErformance Mgt
- Chg Enablement
- INC Mgt
- IT Asset Mgt
- Monitoring and Event Mgt
- Problem Mgt
- Release Mgt
- Service Catalogue Mgt
- Service Config. Mgt
- Service Continuity Mgt
- Service Design
- Service Desk
- SL Mgt
- Service Req. Mgt
- Service Validation and Testing
drei technische Mgt Practices
- Deployment Mgt
- Infrastructure and Platform Mgt
- SW Development Mgt
Archiceture Mgt: Architektur Typen (5)
- Geschäftsarchitektur
- Servicearchitektur
- Informationssystem-Architektur (inkl. Daten- und Andwendungsarchitekturen)
- Technologiearchitektur
- Umgebungsarchitektur
wichtigste Aktivitäten die mit Continual Improvement Practices verknüpft sind (8)
- ermutigen zum Cont. Improv. in ges. Org.
- sicherstellen v. Zeit & Budget für Cont. Improv.
- Identif. & Protokol. von Verbesserungsmöglichkeiten
- Bewerten und Priorisieren von Verbesserungsmöglichkeiten
- erstellen v. Business Cases für Verbesserungsaktionen
- Planen und Umsetzen v. Verbesserungen
- Messen und Beurteilen von Verbesserungsergebnissen
- Koordinieren v. Verbesserungsaktivitäten in der ges. Org.
CIR
Continual Improvement Register
Zweck Information Security Mgt
das Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt
Prozesse und Verfahren die zur Unterstützung gehören des Indormation Security Mgt (7)
- INC Mgt Prozess für Informationssicherheit
- Risikomgt prozess
- Kontrollüberprüfungs - und auditprozess
- Identitäs und Zugangsmgt
- Event mgt
- Verfahren für Penetrationstests, Schwachstellensuche usw.
- Verfahren für das Mgt informationssicherheitrelevanter CHG
Zweck Knowledge Mgt
die effektive, effiziente und bequeme Nutzung von Informationen und Wissen in einer Org. aufrechtzuerhalten und zu verbessern
Zweck Practic Measurement and Reporting
die gute Entscheidungsfindung von kontinuierliche Verbesserung durch Verringerung von Unsicherheiten zu unterstützen
KEF / CSF
Kritischer Erfolgsfaktor / Critical Success Factor
eine Notwendige Voraussetzung für das Erreichen angestrebter Resultate
KPI
Key Performance Indicator
Eine wichtige Messgrösse zur Bewertung des Erfolgs bei der Erreichung eines Ziels
Zweck der Organizational Change Mgt Practice
sicherstellen, dass Veränderungen reibungslos und erfolgreich umgesetzt werden
Aktivitäten Organizational Change Mgt (7)
- Schaffung Dringlichkeitsbewusstsein
- Stkh Mgt
- Sponsor Mgt
- Kommunikation
- Befähigung
- Widerstands Mgt
- Bekräftigung
Zweck Portofolio Mgt
sicherstellen, dass über richtige Mischung aus Programmen, Projekten, Produkten und Services verfügt um Strategie der Org. umzusetzen
Zweck Riskio Mgt gem ISO 31000:2018
Werte schaffen und zu bewahren
Leistung verbessern
Innovationen begünstigt
und Erreichung der Ziele unterstützt
drei Prinzipien speziell für Risk Mgt
- Risiko ist Teil des Geschäfts
- Risk Mgt muss in gesamten Org. konsistent sein
- Risk Mgt-Kultur & verhalten sind wichtig
Für was ist Service Financial Mgt verantwortlich (3)
- Busgetierung/ Kostenrechnung
- Buchhaltung
- Leistungsverrechnung
Bewertungs/ Auswahl Kriterien von Lieferanten (3)
Bedeutung und Wirkung
Risiko
Kosten
Insourcing
Produkte & Services intern entwickelt/ bereitgestellt
Oursourcing
Produkte & Services extern bereitgestellt (die zuvor intern)
Supplier Mgt: Was fördert die Beziehung bei Single Source oder Partnerschaft
hohe QA
Zuverlässigkeit
kurze Vorlaufzeit
kooperatives Handeln
Zweck Workforce and Talent Mgt Practice
sicherstellen, dass Org. über richtige MA mit entsprechenden Fachkenntnissen und Kenntnissen in den richtigen Rollen verfügen
inkl.: Planung, Rekrutierung, Eingliederung, Aus- und Weiterbildung, Performance Messung und Nachfolgeplanung
Aktivitäten Workforce and Talent Mgt (6)
Personalplanung
Rekrutierung
Performance Messung
Persönliche Entwicklung
Aus- und Weiterbildung
Mentoring und Nachfolgeplanung
MTBF
MTRS
Mean Time Between Failure (durschnittl. Zeit zwischen zwei Ausfällen)
Mean Time to Restore Service (durschnittl. Zeit wiederherstellung Service)
Availability Mgt:
Messungen, die für einige Service gut geeignet sind: (4)
Ausfallminuten für Anwender
Anzahl verlorener Transaktionen
Verlorener Geschäftswert
Anwenderzufriedenheit
Zweck: Business Analysis Practice
Unternehmen analysieren um dessen Bedürfnisse zu definieren und Lösungen zu empfehlen
Geschäfts-Anforderungen können ___________- oder ______________-orientiert sein
Utility (funktionsbezogen)
Warranty (nicht funktionsbezogen)
Zweck: Capacity and Performance Mgt Practice
Services vereinbartes und erwartetes Leistunsniveau erreichen und aktuelle und künftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise erfüllen
Definition Performance
Mass, was von Service / Person / Team / Practice oder System erreicht oder bereitgestellt wird
Aktivitäten Capacity and Performance Mgt Practice (2)
- Analyse der Service-Performance und -Kapazität
- Untersuchung und Monitoring der aktuellen Service-Performance
- Modellierung von Kapazität und Planung
- Service-Performance und Kapazitätsplanung
- Analyse der Kapazitätanforderungen
- Nachfrageprognose und Ressourcenplanung
- Planung von Performance-Verbesserung
Zweck: Change Enablement Practice
Maximierung Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch Sicherstellen, dass Risiken richtit bewertet, Genehmigung v. Changes und Verwaltung des Change Kalenders
Definition Change
Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte
Zweck INC Mgt Practice
minimieren negativen Auswirkung von Inc., indem normaler Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird
Definition Incident
nicht geplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines Services
