Verkaufstechniken

bei unklaren und ungenauen Entgegnungen. Fragen sollen kurz, klar und freundlich formuliert sein:

• Was meinen Sie damit konkret?
• Können Sie mir das bitte genauer erklären?
• Wie kommen Sie zu dieser Feststellung
• Woraus schliessen Sie das?

durch bestimmte Formulierungen Verständnis und Interesse gezeigt und die Bereitschaft sgnalisiert werden, sich in die Lage des anderen zu versetzen:

• ich sehe ein, dass...
• ich verstehe, dass Sie sich darüber Gedanken machen...
• ich gebe zu, dass man diesen Punkt auch so sehen kan...
• Es stimmt, so kann man die Sache auch sehen...
• Ja, das sehe ich ein,... was Sie damit sagen wollen, ist...

Absolut zustimmen oder sogar bekräftigen ist dann sinnvoll, wenn der Gesprächspartner einen Punkt anspricht, bei dem Sie eine besonders gute Lösung (Argumentation) anzubieten haben oder das Problem Sie gar nicht betrifft:

• Sie sprechen damit einen wichtigen Punkt an...
• Danke, dass Sie mich auf dieses Thema ansprechen
• ich danke Ihnen für den Hinweis...
• Gut, dass Sie mir das sagen...

dient einerseits dazu, die Meinung des Gesprächspartners in Ihrem Sinne zu interpretieren bzw. umzuformulieren und andererseits als Rückkopplung zur Verständniskontrolle

Formulierungen:

• Wenn ich Sie richtig verstehe, so meinen Sie damit,...
• Heisst das, Sie wollen...
• Mit anderen Worten...
• Anders ausgedrückt, heisst das...

ermöglicht es, Entscheidungsprozesse anderer nachzuvollziehen und den Alleinstellungsstatus unserer Argumentation/seiner Entscheidung zu neutralisieren.

Dabei beziehen Sie sich auf eine objektive Referenz, z.B.

• Zeitschriftenartikel
• Testberichte
• Aussagen kompetenter Persönlichkeiten
• Aussagen anderer
• Institutionen...

Formulierungen:

• Gerade dieser Punkt beschäftigte auch
• Genau diese Frage wurde im ... ausführlich behandelt
• in diesem Zusammenhang bestätigte uns Her..
• auch Herr...dachte zuerst genauso...

bezieht sich auf den Rahmen, innerhalb dessen Menschen denken und handeln. Reframing ist nichts anderes, als einen neuen Zusammenhang/Rahmen zu schaffen. Eine einfache aber wirkungsvolle Anwendung des Reframing ist das "Kontext-Reframing".Ein Einwand wird in einen anderen Rahmen/Zusammenahng gestellt, so dass er vom Gesprächspartner positiv gesehen wird.

z.B.

Einwand: Das ist zu mir teuer!

Reframin: Sie sprechen damit den Preis an - gerade weil es sich um eine grosse Investition handelt, wollen Sie sicher sein, dass Sie mit dem richtigen Partner zusammenarbeiten

Nonverbale Kaufsignale sind zustimmende Gesten, wohlwollende Mimik, aus Einwänden werden Fragen..., Signale, die uns zeigen, dass der Kunde abschlussbereit ist

Verbale Kaufsignale sind Fragen des Kunde, die sich auf Situationen nach dem Kauf beziehen. Also Fragen, die erst dann interessant sind, wenn er schon gekauft hat. Der Kunde setzt sich also bereits mit dem Besitz des Produktes auseinander.

Abschlusstechniken:

• direkter Abschluss
• indirekte Abschlusstechniken
  • Hypothese-Technik
  • Alternativ-Technik
  • Klemm-Technik
• Aktivierungs-Technik
• Dringlichkeits-Technik

• "Dann darf icih den Kaufvertrag vorbereiten?"
• "Dann kann ich also den anderen Interessenten absagen?"
• "Dann kann ich also dan Besitzer informieren, dass Sie sich für die Wohnung entschieden haben?"

"Nehmen wir an, Sie entscheiden sich für diese Wohnung..."

Durch diese Formulierung versetzen Sie sich und den potentiellen Käufer in einen "angenommenen" Zustand, in dem Sie alle Varianten einer Situation durchspielen können, ohne die laufende Verhandlung zu gefährden. Selbst wenn Sie keine Einigung erzielen, keine Lösung finden, können Sie ohne weiteres einen "Rückzieher" machen, denn es war ja alles nur angenommen.

Alternativfragen führen den Kunden zu einer Entscheidung zwischen zwei oder mehreren Varianten. Da sie entscheidungsfördernd wirkt, kann man mit dieser Methode sehr gut Teilentscheidungen herbeiführen. Über diese Teilentscheidungen können Sie sich sicher und ohne Druck an das "Gesamt-Ja" herantasten.

Teilentscheidungen sind Entscheidungen, die sich mit dem Rundherum eines Auftrages beschäftigen. Dies sind all die scheinbaren Nebensächlichkeiten, die notwendig sind, damit der Kauf richtig und reibungslos ausgeführt wird und komplett ist: 

• Art der Einrichtung/ Ausstattung
• Übergabetermin
• Zahlungsart..

Diese Entscheidungen müssen nach der Auftragserteilung in jedem Fall getroffen werden bzw. ganz klar sein.

Beim direkten Abschluss fragen Sie erst nach dem Abschluss nach diesen Einzelheiten.

Diese Technik führt über das Problem/den Einwand direkt zum Abschluss. Bei der Klemmtechnik versuchen Sie, das Hinderniss für die Auftragserteilung einzuengen und den Kunden gleichzeitig darauf zu fixieren.

Sie machen die Auftragserteilung von der Lösung des Problems abhängig, Sie "klemmen" den Kunden sozusagen sanft ein.

• "Ich verstehe - das ist ein wichtiger Punkt - angenommen, wir finden hier eine Lösung, steht dann einem Kauf nichts mehr im Wege?"
• "Falls wir uns darüber einigen können..."
• "Wenn wir diesen Punkt klären, sind wir uns dann einig?"

Aktivierend sind Vorgänge, die mit Spannung und Erregung verbunden sind. Im Verkaufsprozess bedeutet das, die Aufmerksamkeit des Interessenten gezielt auf das Objekt und dessen spezifische Eigenschaften zu lenken. Konkrete Details der zu verkaufenden Immobilie müssen aufgezeigt werden und direkt in Verbindung mit den Interessen und Erwartungen ddes Interessenten gebracht werden. Wenn die Befürfnisse im früheren Verlauf des Verkaufsprozesses gut qualifiziert worden sind, kann auf diese konkret eingegangen werden, um sie zu aktivieren. Es geht vor allem daarum, den Interessenten dazu zu bringen, aktiv seine Interessen und Bedürfnisse mit dem Objekt zu verbinden.

z.B.: Der Interessent schätzt einen grossen und nicht einsehbaren Garten, um dort auch Gäste zu empfangen und Partys zu organisieren. Aktiviert kann er nun werden, wenn die entsprechenden Eigenschaften des Objekts klar und explizit aufgezeigt werden und dabei konkret auf seine Bedürfnisse eingegangen wird.

Heir handelt es sich um eine sehr bewährte und oft eingesetzte Technik, um zum Abschluss zu kommen. Viele Unternehmen benutzen diese Technik auch in unlauterer Weise, indem sie fälschlicherweise kommunizieren, dass beispielsweise nur noch ein Objekt zu haben ist. (Aufschrift auf der Werbetafel: "Nur noch eine Wohnung zu verkaufen")

Sinn macht aber die Technik sehr wohl, wenn sie seriös eingesetzt wird. Dabei sollte die Wahrheit und Ehrlichkeit aber nicht auf der Strecke bleiben. Bluffen Sie sie nicht, das rächt sich immer.

z.B.: Sie teilen dem Interessenten mit, dass Sie noch andere Bewerber haben, mit denen Sie unmittelbar vor dem Abschluss stehen. Machen Sie das aber nur, wenn es wirklich wahr ist.

• Zeigen Sie Interesse an der Person des Kunden und an seiner Meinung
• Bauen Sie einen dauerhaften Dialog mit dem Kunden auf
• Präsentieren Sie sich Ihrem Kunden immer wieder mit besonders attraktiven Produkten und Leistungen
• Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, er sei etwas Besonderes
• Sagen Sie danke und überrasche Sie Ihren Kunden mit etwas Unerwartetem
• Begeistern Sie Ihren Kunde, sodass er in seinem Umfeld von Ihnen schwärmt
• Sie begegnen Reklamtionen kulant und machen aus einem verärgerten einen hochzufriedenen Kunden
• Sie versprechen etwas und halten es auch

• Stammkunden am Telefon nicht erkennen
• Kundendaten abfragen, die im Unternehmen schon längst bekannt sind
• Im Reklamationsfall den Kunden beschuldigen, keine oder nur halbherzige Lösungen anbieten
• Unzuverlässigkeit, Nichteinhalten von Vereinbarungen
• Unpünktlichkeit
• Schlechtes Benehmen, Unhöflichkeit
• Rauche, Essen und Trinken, ohne den Kunden zu fragen
• Mangelnde oder falsche Informationen
• Ungenauigkeit bei Abrechnungen, abweichend vonn Angeboten
• Rechthaberei und Sturheit (wenn der Kunde mal anderer Meinung ist oder dem Kunden etwas niciht gefällt)

Über individuell gestaltete Korrespondenz, die über Standardfloskeln hinausgeht, zeigen Sie dem Kunden, dass er für Sie etwas Besonderes ist und erregen grössere Aufmerksamkeit

Werte und Trends haben einen grossen Einfluss auf das Kaufverhalten und sind zu dem einem ständigen Wechsel unterworfen.

Stichworte:

• Befürwortung von Genuss
• Bevorzugung von Freizeit gegenüber Arbeit
• Bedeutungsschwund von Tugenden wie Pflichtgefühl und Leistung
• Überwindung traditioneller Familienbindung
• Einsicht in die Notwendigkeit des Umweltschutzes
• Verwässerung sozialer Schichten

Mittel- bis langfristig hängen Nachfragepotentiale in erster Linie von der demographischen Struktur ab.

Es gibt heute erheblich mehr ältere Menschen als noch vor 50 Jahren. So hat sich die Zahl der über 64-hährigen seit 1950 mehr als verdoppelt, jene der 80-jährigen und älteren sogar gut vervierfacht. Die Zahl der unter 20-jährigen hat dagegen viel weniger stark zugenommen, ist seit Anfang der 70er Jahre sogar rückläufig. Dieser Alterungsprozess ist Folge steigender Lebenserwartung und niedriger Geburtenhäufigkeit. Er wird sich, wie die Bevölkerungsszenarien des Bundesamtes für Statistik zeigen, in den nächsten Jahrzehnten noch fortsetzen und dürfte z.B. im Bereich der sozialen Sicherung zu erheblichen Problemen führen.

• Alleinstehende Senioren
• Ältere Familien ohne Kinder, nicht berufstätig
• Ältere Familien mit Kindern, Haushaltsvorstand berufstätig
• Junge Singles

• Familien mit Kindern in jugendlichem Alter
• Junge Familien mit Schulkindern

Hat sich von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt entwickelt. Im Immobiliensektor präsentiert sich die Lage umgekehrt. Aufgrund der sehr grossen Nachfrage nach Wohneigentum besteht hier ein sehr klarer Verkäufermarkt. Sehr vielen Interessenten stehen wenige Angeboten gegenüber. In käufermärkten können Kunden aus einem grossen Waren- und Dienstleistungsangebot ihre Auswahl treffen. Ein Anbieter muss den Qualitäts- und Werterwartungen der Käufer genügen, wenn er seine Kunden nicht schnell verlieren will. Doch selbst wenn die heutigen Erwartungen erfüllt werden, so kann dies morgen nicht mehr ausreichen. Die Qualitäts- und Werterwartungen werden immer wieder durch verbesserte Angebote von Qualitätsführern angehoben.

• Einen Bedarf, der nicht gedeckt ist, gibt es nicht mehr
  • Immer mehr Anbieter mit ähnlichen Produkten/Leistungen
  • Produktvielfalt
  • Grenzüberschreitung (man kann alles überall kaufen)
• Kosten kommen unter Druck
  • Produkt-und Anbieterüberschuss führen zu einem Preiszerfall
  • Wirtschaftskrisen führen zu Sparmassnahmen und Kostenbewusstsein
  • Gefährdung des Mittelstandes; Tendenz zu einer 2-Klassen-Gesellschaft
• Lebenszyklen der Produkte werden immer kürzer
• Alles ist im Fluss, alles verändert sich, und das auch noch immer schneller. Die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen und Produkten müssen sich ständig neuen Marktgegebenheiten anpassen
• Im Immobilienmarkt steht zwar ein wachsendes Angebot einer ungleich grösseren Nachfrage gegenüber – die politischen Entwicklungen sind allerdings nicht voraussehbar. Die Situation könnte sich also rasch wieder ändern.

• abheben
• speziell sein
• auffallen
• allein stehen
• gut in kleinen Dingen 
• USP!

• Zielgruppenmarketing ist gefragt, d.h.: definieren Sie klare Zielgruppen für Ihr Objekt 
• Absolut kundennah
• Konsequent auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen

• Synergien suchen und nutzen
• Kooperation gegen Innen und gegen Aussen (Netzwerke)
• Kostenmanagement

Entwicklung der letzten Jahrzehnte: individualisierten, multioptionalen Konsumenten.

Trendlinie verläuft von «Was habe ich?» zu «Wer bin ich?»

Aktuelle Erlebnisgesellschaft – gilt Motto «Konsum muss Spass machen»

Materielles muss Erlebnisqualität beinhalten

Der Erlebniswert und damit die subjektive Leistungswahrnehmung spielt eine immer grössere Rolle. Die Kunden werden anspruchsvoller, wählerischer und unterschiedlicher, ihr Verhalten wird spontaner und situativer. Strebt nach Selbstverwirklichung und möchte sein Leben erlebnisreich, genussvoll und bequem gestalten.

Strebt zum Besonderen, um sich vom allgemein Üblichen zu unterscheiden und ist aufmerksam und kritisch gegenüber Manipulationsversuchen.

Menschen gehen mit der aktuellen Wirtschaftslage äusserst unterschiedlich um, was sich unter anderem auch im Konsumverhalten zeigt. Nach Studie zur Markenführung in rezessiven Phasen identifiziert sich:

• der Rebell
• der Denker
• der Herrscher
• der Beschützer
• der Experte
• der Freigeist

ist das typische Zielobjekt für eine Anti-Rezessionsmarke. Ist unkonventionell und sieht sich nicht als Opfer der Krise. Er betrachtet die Krise als kurzfristige Möglichkeit jetzt bei Käufen zu profitieren, unter Umständen auch auf Kosten anderer.

Im Gegensatz zum Rebell denkt der Denker genauso an andere wie an sich selbst. Daher sollte die Markenkommunikation für diesen Krisentyp passende Hilfsangebote enthalten und den Sinn für Gemeinsamkeit kommunizieren.

leistet sich weniger Luxus aber auf gleichem Qualitätsniveau. Eine Marke sollte sich führend und zuversichtlich zeigen und diesem Verbrauchertyp das Gefühl geben, sich eine Belohnung verdient zu haben. Hohe Preise werden mit Qualität begründet