Modul 454 Service Desk organisieren
Compendio
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Lernkarten
Was bedeutet SLA auf Deutsch genau ?
Eine Vereinbarung die die Leistungen für ein definiertes Qualitätsniveau beschreibt.
In welcher Phase werden die Messpunkte eingerichtet?
Die Messpunkte werden in der Phase 5 Einfürung des SLA Lebenszyklus eingerichtet.
Ist der Service Katalog ebenfalls Bestandteil einer Phase im SLA Lifecycle?
Ja der Servicekatalog ist Gegenstand der Definitionsphase, Nummer 2 des SLA Lebenszyklus.
Wofür steht der Begriff SLA?
Service Level Agreemement
Führen Sie die 7 Phasen des SLA Lebenszyklus mit je einem Satz pro Phase nochmals auf
Die 7 Phasen des SLA Lifecycles sind:
1. Ermiteln der Bedürfnisse des Leistungsempfängers, vorzugsweise in Form eines Pflichtenhefts
2. Definieren eines Service Katalogs mit Preisen und Dienstleistungsniveaus.
3. Erstellen eines SLA Entwurfs aufgrund von Standardvorlagen, des Pflchtenhefts und des Servicekataloges.
4. Aushandeln aller Punkt mit SLA
5. Einführen der Organisation des Betriebes des SLA, wie Messinstrumente einrichten, schulen, Messungen durchführen und erfassen
6. Überwachen der Einhaltung des SLA mitels Auswertung und Analysen
7. Reviews werden periodisch duchgeführt und es werden bei Nichteinhaltung Penalty fällig, allenfalls müssen auch Korrekturuen am SLA vorgenommen werden.
Auf welche 5 zentralen Fragen soll uns ein SLA Auskunft geben können?
1. Welche genauen Leistungen werden vom Lieferant erbracht
2. Bis wann sin ddie Leistungen zu erbringen?
3. Was dürfen diese Leistungen kosten?
4. Was passiert, wenn die Leistungen nicht vereinbarungsgemäss erfolgen?
Welches sind die zwingengensten 5 Elemente des Service-Katalogs?
Artikel Nummer, Servicebezeichnung, Servicebeschrieb, Preis, Servicegruppierungen, Zahlungsbedienungen
Dürfen wir die Preisuntergrenze unterschreiten, und falls ja, unter welchen Bedienungen?
Grundsätzlich darf die Preisuntergrenze nicht unterschritten werden. Dies ist nur dann zulässig, wenn Aussicht auf eine Preiserhöhung besteht oder strategische Marketingüberlegungn zu diesem Schritt zwingen. Im zweiten Fall ist der Preis jedoch mindestens quartalsweise immer wieder zu hinterfragen.
Nennen Sie die 3 Kapitel, die in keinem SLA fehlen dürfen,
- Leistungsbeschrieb
- Messpunkte
- Problemmanagement
Diese 3 Kapitel sind auch dann notwendig, wenn ein ganz kleines SLA verfasst wird, das kein SLM braucht, nichts kostet und nicht in ein Dokumentenmanagement integriert ist.
Nenne Sie drei Konsequenzen, die aus einem Nichteinbezug des Kunden bei der Bedürfnisermittlung resultieren könnte.
1. Der Kunde unterschreibt das Pflichtenheft nicht
2.Das Pflichtenheft muss nochmals neu erarbeitet werden
3. Es gibt langwierige Disskusionen und ein laufendes Hin und Her, bis der Kunde einvestanden ist
4.Der Kunde identifiziert sich nicht mi dem Pflichtenheft
5.Das Vertrauen des Kunden in die Informatik ist erschüttert
6. und vieles mehr..
Was haben die Kenntnisse der eingesetzen Mitarbeiter in einem Servicekatalog zu suchen?
Die Kentnisse der eingesetzten Mitarbeiter untermauert den Servicelevel. Wie sonst kann die Qualität der eingesetzen Mitarbeiter formell belegt werden, wenn nicht mit klar definierten Ausbildungen.
Erstellen Sie ohne Unterlagen eine Traktandenliste für das erste SLA-Meeting.
1. Begrüssung der Traktanden
2. Ziel und erwartetes Ergebnis des Meetings
3. Bereinigung der Unklarheiten pro SLA Kapitel
4. Zusammenfassung der noch offenen Punkte
5. Weiteres Vorgehen
6. Verschiedenes
7. Termine
Welches sind die vier wichtigsten Fragen des SLM, die schon bei der Ausarbeitung des SLA beantwortet sein müssen?
-Wie sieht die Organisationsstruktur des SLM aus (Organigram / Funktionsbeschriebe)
-Welche Tools werden benötigt?
-Welches sind die umfassenden Kosten des SLM?
-Wie wird berichterstattet (Prozess, Teilnehmerkreis)?
-Wie und wann und in welchem Takt wird das SLA überarbeitet?
-Wer misst und wie erfasst er die Messergebnisse?
Nennen Sie 2 administrative Massnahme, die beim Abschluss des SLA notwendig sind.
Buchungsmöglichkeiten für SLM Aufwendungen organisieren
Fakturierungsprozesse für Dienstleistungen und Vertragsstrafe definieren
Nenne Sie 5 wichtige juristische Vertragsemelente
-Zahlungskonditionen
-Gerichtsstand, geltend/anzuwendendes Recht
-Frage des Urheberrechts (Eigentümer)
-Schadensbegrenzungen
-Bedienungen des Vertragsausstiegs (Gültigkeit)
Besteht ein Unterschied zwischem einem Rahmenvertrag und allgemeinen Vertragsbestimmungen?
Der Rahmenvertrag ist spezifischer auf eine Vertragsgruppe oder einen Vertragstyp ausgerichtet.
Die allg. Vertragsbedienungen sind generell auf das Vertragswesen des gesamten Unternehmen ausgerichtet
