ITIL v4 (mITSM)

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H. IG.

Lernen

H. IG.

Über diese Lernkartei

Diese Lernkarten bieten einen umfassenden Überblick über das ITIL v4 Framework, das für das IT-Service-Management (ITSM) an Universitäten relevant ist. Sie decken zentrale Konzepte wie Service Management, Prozesse, und Aktivitäten ab, wobei der Fokus auf der Definition, Messung und Verbesserung von IT-Services liegt. Besonders behandelt werden Themen wie Incident Management, Service Level Management und die Rolle von Modellen wie RACI. Die Karteikarten sind ideal für Studierende und IT-Professionals, die sich auf ITIL v4 spezialisieren möchten, um IT-Services effizienter zu gestalten und zu verwalten.

Karten

Lernende

Sprache

Deutsch

Kategorie

Technik

Stufe

Universität

Erstellt / Aktualisiert

27.02.2020 / 20.11.2025

Ähnliche Karteien

30. Welche der folgenden Elemente gehört nicht zu einem Service Design Package?

Definition der Parameter zur Messung des Service

Vertragsstrafen bei Nichterfüllung

Eine Servicebeschreibung für operative Einheiten

Vereinbarte und dokumentierte Anforderungen von Geschäftsprozessen

Definition der Parameter zur Messung des Service

Vertragsstrafen bei Nichterfüllung

Eine Servicebeschreibung für operative Einheiten

Vereinbarte und dokumentierte Anforderungen von Geschäftsprozessen

31. Welche der folgenden Kategorien werden im Event Management definiert? 1. Informell. 2. Planmäßig. 3. Warnung. 4. Ausnahme.

Alle vier Kategorien

Nur die Kategorien 1, 3 und 4

Nur die Kategorien 1 und 2

Nur die Kategorien 3 und 4

Alle vier Kategorien

Nur die Kategorien 1, 3 und 4

Nur die Kategorien 1 und 2

Nur die Kategorien 3 und 4

32. Welche der folgenden Merkmale sind charakteristisch für jeden Prozess? 1. Er ist messbar. 2. Er ist zeitgemäß. 3. Er liefert ein spezifisches Resultat. 4. Er reagiert auf ein spezifisches Ereignis. 5. Er liefert die wichtigsten Resultate an einen Kunden oder Interessenvertreter

1, 2, 3 und 4

1, 2, 4 und 5

1, 3, 4 und 5

Alle 5 oben stehenden

1, 2, 3 und 4

1, 2, 4 und 5

1, 3, 4 und 5

Alle 5 oben stehenden

33. Welche der folgenden Messtypen sind laut des Continual Service Improvement (CSI) die wichtigsten? 1. Prozess Messungen 2. Lieferanten Messungen 3. Service Messungen 4. Technologie Messungen 5. Business Messungen

1, 2 und 3

2, 4 und 5

1, 3 und 4

1, 2 und 4

1, 2 und 3

2, 4 und 5

1, 3 und 4

1, 2 und 4

34. Welche der folgenden Punkte ist eine gute Nutzung für eine Baseline?

Der gewünschte Endzustand eines Projekts

Ein Marker oder Ausgangspunkt für einen Vergleich

Die momentan genutzten Desktop Modelle

Die Art der Prüfung eines Release

Der gewünschte Endzustand eines Projekts

Ein Marker oder Ausgangspunkt für einen Vergleich

Die momentan genutzten Desktop Modelle

Die Art der Prüfung eines Release

35. Welche der folgenden Tätigkeiten ist KEIN Ziel der Service Operation?

Mittels Prüfung sicherzustellen dass Service die Bedürfnisse des Kunden erfüllen

Die Lieferung und Unterstützung von IT Servicen

Das Betreiben der Technologie die zur Lieferung von Servicen notwendig ist

Die Überwachung der Leistungsfähigkeit von Technologien und Prozessen

Mittels Prüfung sicherzustellen dass Service die Bedürfnisse des Kunden erfüllen

Die Lieferung und Unterstützung von IT Servicen

Das Betreiben der Technologie die zur Lieferung von Servicen notwendig ist

Die Überwachung der Leistungsfähigkeit von Technologien und Prozessen

36. Welche ist die korrekte Abfolge der ersten vier Aktivitäten im 7 Step Improvement Prozess?

Definition was gemessen werden soll, Definition was gemessen werden kann, Datensammlung und Datenverarbeitung

Datensammlung, Datenverarbeitung, Datenanalyse und Datendarstellung

Was ist eine Vision, Wo stehen wir jetzt, Was wollen wir sein, Wie kommen wir dort hin?

Datensammlung, Datenverarbeitung, Definition was gemessen werden soll, Definition was gemessen werden kann

Definition was gemessen werden soll, Definition was gemessen werden kann, Datensammlung und Datenverarbeitung

Datensammlung, Datenverarbeitung, Datenanalyse und Datendarstellung

Was ist eine Vision, Wo stehen wir jetzt, Was wollen wir sein, Wie kommen wir dort hin?

Datensammlung, Datenverarbeitung, Definition was gemessen werden soll, Definition was gemessen werden kann

37. Welcher der folgenden Abläufe ist bei der Auswahl einer technischen Anwendung der KORREKTE?

Produkt auswählen, Anforderungen bestimmen, Kriterien auswählen, Produkt evaluieren

Kriterien auswählen, Anforderungen bestimmen, Produkt evaluieren, Produkt auswählen

Anforderungen bestimmen, Kriterien auswählen, Produkt auswählen, Produkt evaluieren

Anforderungen bestimmen, Kriterien auswählen, Produkt evaluieren, Produkt auswählen

Produkt auswählen, Anforderungen bestimmen, Kriterien auswählen, Produkt evaluieren

Kriterien auswählen, Anforderungen bestimmen, Produkt evaluieren, Produkt auswählen

Anforderungen bestimmen, Kriterien auswählen, Produkt auswählen, Produkt evaluieren

Anforderungen bestimmen, Kriterien auswählen, Produkt evaluieren, Produkt auswählen

38. Welcher der folgenden Kernprozesse gehört nicht zu Service Operation?

Financial Management

Incident Management

Access Management

Request Fulfillment Management

Financial Management

Incident Management

Access Management

Request Fulfillment Management

39. Welcher der folgenden Prozesse ist dem Service Design zugeordnet?

IT Financial Management

Service Catalogue Management

Access Management

Request Fulfillment

IT Financial Management

Service Catalogue Management

Access Management

Request Fulfillment

40. Welcher Prozess hat als Hauptziel sicherzustellen, dass vereinbarte Service Level für die aktuellen IT Service eingehalten werden?

Service Level Management

Reporting Management

Controlling Management

Customer Feedback Management

Service Level Management

Reporting Management

Controlling Management

Customer Feedback Management

41. Welches der folgenden ist für einen Standard Change nicht richtig?

Standard Changes sind in der Regel von geringem Risiko

Standard Changes werden von der für den jeweiligen Change autorisierten Rolle freigegeben

Standard Changes werden nur vom Incident Management eröffnet

Standard Changes sind bereits vorautorisiert und genehmigt

Standard Changes sind in der Regel von geringem Risiko

Standard Changes werden von der für den jeweiligen Change autorisierten Rolle freigegeben

Standard Changes werden nur vom Incident Management eröffnet

Standard Changes sind bereits vorautorisiert und genehmigt

42. Welches der folgenden Themen ist KEIN Thema des ITIL Core?

Service Optimierung

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Service Optimierung

Service Transition

Service Design

Service Strategy

43. Welches der genannten Ziele ist das Ziel des Incident Management?

Störungen vermeiden, so dass sie nicht auftreten

Freigeben von Emergency Changes bei einem Major Incident

Den Service schnellstmöglich wiederherstellen

Keines der oben genannten Ziele ist Ziel des Incident Managements

Störungen vermeiden, so dass sie nicht auftreten

Freigeben von Emergency Changes bei einem Major Incident

Den Service schnellstmöglich wiederherstellen

Keines der oben genannten Ziele ist Ziel des Incident Managements

44. Wer definiert im Security Management das notwendige Sicherheitsniveau für das Service Portfolio?

der Service Verantwortliche

der Security Auditor

der Service Desk Koordinator

der IT Security Manager

der Service Verantwortliche

der Security Auditor

der Service Desk Koordinator

der IT Security Manager

45. Werden Backups von Applikationsdaten in der Definitive Media Library gespeichert?

nein

nur von Applikationen, die mit dem Rechnungswesen zu tun haben

nur von eigenentwickelten Applikationen

nein

nur von Applikationen, die mit dem Rechnungswesen zu tun haben

nur von eigenentwickelten Applikationen

46. Wie sollte ein Service am besten überwacht und gemessen werden?

indem die dazu gehörigen Prozesse und Funktionen gemessen werden

ein Service wird mit Hilfe mit dem CMM –Capability Maturity Model (Fähigkeit und Reifegradmodell) – gemessen

ein Service wird ausschließlich messbar durch Ermitteln der Kosten

ein Service sollte, wenn möglich, End-to-End gemessen werden

indem die dazu gehörigen Prozesse und Funktionen gemessen werden

ein Service wird mit Hilfe mit dem CMM –Capability Maturity Model (Fähigkeit und Reifegradmodell) – gemessen

ein Service wird ausschließlich messbar durch Ermitteln der Kosten

ein Service sollte, wenn möglich, End-to-End gemessen werden

47. Wofür steht das Service V Modell?

Es ist eine Strategie zur erfolgreichen Erfüllung aller Service Management Projekte

Es ist eine Vorgehensweise Service Delivery und Service Support zur effizienten und effektiven Nutzung von Ressourcen zu bewegen

Es beschreibt Konfigurations- und Teststufen die zur Lieferung eines Service benötigt werden

Für die Geschäftsperspektive aus Sicht eines Kunden oder Benutzers von Servicen

Es ist eine Strategie zur erfolgreichen Erfüllung aller Service Management Projekte

Es ist eine Vorgehensweise Service Delivery und Service Support zur effizienten und effektiven Nutzung von Ressourcen zu bewegen

Es beschreibt Konfigurations- und Teststufen die zur Lieferung eines Service benötigt werden

Für die Geschäftsperspektive aus Sicht eines Kunden oder Benutzers von Servicen

48. Wofür wird das RACI Modell genutzt?

Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Interessensvertretern in einem Prozess oder einer Aktivität

Definition der Voraussetzungen für einen neuen Service oder Prozess

Analyse der Auswirkung eines Incidents auf das Geschäft

Erstellung einer Balanced Scorecard welche einen Überblick über das gesamte Service Management gibt

Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Interessensvertretern in einem Prozess oder einer Aktivität

Definition der Voraussetzungen für einen neuen Service oder Prozess

Analyse der Auswirkung eines Incidents auf das Geschäft

Erstellung einer Balanced Scorecard welche einen Überblick über das gesamte Service Management gibt

49. Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionellen Anforderungen für einen neuen Service?

Design der Service Lösung

Design der Architekturlösung

Service Catalogue Erstellung

Budget Plan Erstellung

Design der Service Lösung

Design der Architekturlösung

Service Catalogue Erstellung

Budget Plan Erstellung

1. Betrachten Sie die folgenden Aussagen zum Continual Service Improvement (CSI). Welche der oben stehenden Aussagen sind WAHR? 1. Es bietet Richtlinien wie man Prozesseffizienz und –effektivität verbessern kann; 2. Es bietet Richtlinien wie man Service verbessern kann; 3. Es bietet Richtlinien wie man alle Phasen eines Service Lebenszyklus verbessern kann; 4. Es bietet Richtlinien wie man die Messung von Prozessen und Servicen verbessern kann

Nur 1 und 2

Nur 2

Nur 1, 2 und 3

Alle oben stehenden Aussagen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Nur 1 und 2

Nur 2

Nur 1, 2 und 3

Alle oben stehenden Aussagen

2. Das Demand Management liefert hauptsächlich Daten für den Prozess ...

Incident Management

Request Fulfillment Management

Capacity Management

Supplier Management

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Incident Management

Request Fulfillment Management

Capacity Management

Supplier Management

3. Das Ziel des Service Asset und Configuration Management ist?

Die Berücksichtigung aller finanziellen Assets des Unternehmens

Die Erstellung eines logischen Modells der IT Infrastruktur, der entsprechenden IT Service und der verschiedenen IT Komponenten die zur Lieferung von Servicen notwendig sind

Erstellung von Service Modellen zur Rechtfertigung der ITIL Implementierung

Implementierung von ITIL in der gesamten Organisation

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Die Berücksichtigung aller finanziellen Assets des Unternehmens

Die Erstellung eines logischen Modells der IT Infrastruktur, der entsprechenden IT Service und der verschiedenen IT Komponenten die zur Lieferung von Servicen notwendig sind

Erstellung von Service Modellen zur Rechtfertigung der ITIL Implementierung

Implementierung von ITIL in der gesamten Organisation

4. Die BESTE Definition eines Events ist?

Ein Ereignis bei dem ein Leistungsgrenzwert (threshold) bereits verletzt wurde und somit ein Service Level betroffen ist

Ein Ereignis das von erheblicher Bedeutung für das Management der IT Infrastruktur oder für die Lieferung von Servicen ist

Ein bekannter Systemfehler der vermehrt Incident Reports verursacht

Ein geplantes Treffen von Kunden und IT Mitarbeitern zur Ankündigung eines neuen Service oder Optimierung eines Programms

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Ein Ereignis bei dem ein Leistungsgrenzwert (threshold) bereits verletzt wurde und somit ein Service Level betroffen ist

Ein Ereignis das von erheblicher Bedeutung für das Management der IT Infrastruktur oder für die Lieferung von Servicen ist

Ein bekannter Systemfehler der vermehrt Incident Reports verursacht

Ein geplantes Treffen von Kunden und IT Mitarbeitern zur Ankündigung eines neuen Service oder Optimierung eines Programms

5. Die Hauptaufgabe von Service Strategy ist 1. das Transformieren von Service Management in einen strategischen Mehrwert (Asset); 2. das Ausrichten der IT-Strategie an der Business-Strategie.

Beide Antworten sind richtig

Nur Antwort 1 ist richtig

Nur Antwort 2 ist richtig

Keine Antwort ist richtig

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Beide Antworten sind richtig

Nur Antwort 1 ist richtig

Nur Antwort 2 ist richtig

Keine Antwort ist richtig

6. Eine Baseline ist eine „Momentaufnahme“ eines bestimmten Zustands zu einem Zeitpunkt. Welche Einzelheiten sind als Baseline vor der Implementierung eines Service-Verbesserungsplans aufzuzeichnen?

Die Anzahl noch offener Changes für einen Service

Die für einen Prozess benötigte Zeit

Die Anzahl der beteiligten Mitarbeiter

Die Servicequalität und die Service Levels

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Die Anzahl noch offener Changes für einen Service

Die für einen Prozess benötigte Zeit

Die Anzahl der beteiligten Mitarbeiter

Die Servicequalität und die Service Levels

7. Für welche der folgenden Aufgaben ist ein Blick in das Configuration Management System (CMS) hilfreich? 1. Für das Durchführen einer Fall Tree Analysis (FTA) zur Beantwortung der Frage, was im Incident Management gestört sein könnte. 2. Zur Durchführung einer Component Failure Impact Analysis (CFIA) zur Beantwortung der Frage, welche Service beim Ausfall einer bestimmten Komponente betroffen sind.

Beide Antworten sind richtig

Nur Antwort 1 ist richtig

Nur Antwort 2 ist richtig

Keine Antwort ist richtig

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Beide Antworten sind richtig

Nur Antwort 1 ist richtig

Nur Antwort 2 ist richtig

Keine Antwort ist richtig

8. Für welchen der folgenden Punkte ist ein Service Verantwortlicher zuständig?

Für die Lösung von Incidents im 2nd Level bei seinen Servicen

Für die kontinuierliche Verbesserung seines Service

Für das Aufstellen des Service Portfolio

Für den Service Desk

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Für die Lösung von Incidents im 2nd Level bei seinen Servicen

Für die kontinuierliche Verbesserung seines Service

Für das Aufstellen des Service Portfolio

Für den Service Desk

9. Im kontinuierlichen Verbesserungsmodell (CSI) gibt es den Schritt “Wo möchten wir hin?“. Welche der folgenden Aktivität ist hier erforderlich?

IT Strategy Alignement - Ausrichten der IT Strategie

Process Improvement

Service Improvement

Festlegen von S.M.A.R.T.-en Zielen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

IT Strategy Alignement - Ausrichten der IT Strategie

Process Improvement

Service Improvement

Festlegen von S.M.A.R.T.-en Zielen

10. In welcher Kernpublikation werden die folgenden Prozesse beschrieben? Service Level Management. Availability Management. Supplier Management. Security Management.

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

11. Mit welchen Hilfsmitteln kann der Impact (Auswirkung) eines Problems ermittelt werden?

Definitive Hardware Store (DHS)

Configuration Management System (CMS)

Statement of Problem (SOP)

Service Level Report (SLR)

Definitive Hardware Store (DHS)

Configuration Management System (CMS)

Statement of Problem (SOP)

Service Level Report (SLR)

12. Operations Control bezieht sich auf?

Die Manager der Technologie- und Application Management Funktionen

Das Überwachen der Ausführung und das Monitoren von Ereignissen und Aktivitäten der operativen IT

Die eingesetzten Anwendungen zum Monitoring und zur Statusanzeige der IT Infrastruktur und der Applikationen

Die Situation in der das Service Desk die Infrastruktur überwachen muss weil kein Betreiber der IT verfügbar ist

Die Manager der Technologie- und Application Management Funktionen

Das Überwachen der Ausführung und das Monitoren von Ereignissen und Aktivitäten der operativen IT

Die eingesetzten Anwendungen zum Monitoring und zur Statusanzeige der IT Infrastruktur und der Applikationen

Die Situation in der das Service Desk die Infrastruktur überwachen muss weil kein Betreiber der IT verfügbar ist

13. Was bedeutet Service Gewährleistung?

Es ist ein Garantiezertifikat darüber, dass der Service nicht ausfallen wird

Es ist ein Garantiezertifikat des Providers, dass der Service zu 100% die Funktionen unterstützt, die der Kunde definiert hat

Hierbei handelt es sich um die gesetzliche Gewährleistung, in der ein Service kostenlos wiederhergestellt werden muss

Hierbei handelt es sich um eine Zusicherung des IT-Providers an den Kunden über eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit

Es ist ein Garantiezertifikat darüber, dass der Service nicht ausfallen wird

Es ist ein Garantiezertifikat des Providers, dass der Service zu 100% die Funktionen unterstützt, die der Kunde definiert hat

Hierbei handelt es sich um die gesetzliche Gewährleistung, in der ein Service kostenlos wiederhergestellt werden muss

Hierbei handelt es sich um eine Zusicherung des IT-Providers an den Kunden über eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit

14. Was enthält ein Service Katalog?

Detaillierte Informationen zu allen Servicen, die geplant sind

Detaillierte Informationen zu allen Servicen, die in Betrieb sind

Detaillierte Informationen zu Servicen, die aus dem Betrieb genommen worden sind

Detaillierte Informationen über alle Service im Service Portfolio

Detaillierte Informationen zu allen Servicen, die geplant sind

Detaillierte Informationen zu allen Servicen, die in Betrieb sind

Detaillierte Informationen zu Servicen, die aus dem Betrieb genommen worden sind

Detaillierte Informationen über alle Service im Service Portfolio

15. Was erhält der Kunde laut ITIL immer durch einen Service?

eine Rechnung

Mehrwert

Reports

Emergency Changes

eine Rechnung

Mehrwert

Reports

Emergency Changes

16. Was ist bei einem Major Incidents laut ITIL erforderlich?

ein Major Incident Verfahren

ein Emergency Release

ein Emergency Stop

keine Dokumentation

ein Major Incident Verfahren

ein Emergency Release

ein Emergency Stop

keine Dokumentation

17. Was ist eine Hauptaktivität des Demand Managements?

Kunden und Benutzer vor den Folgen von Störungen schützen

Ermitteln der Sicherheitsanforderungen an einen Service

Ermitteln der Wertsteigerung eines IT-Service innerhalb einer Planungsperiode

Erkennen von Verhaltensmustern um die von den Servicen unterstützten Geschäftsprozesse besser zu verstehen

Kunden und Benutzer vor den Folgen von Störungen schützen

Ermitteln der Sicherheitsanforderungen an einen Service

Ermitteln der Wertsteigerung eines IT-Service innerhalb einer Planungsperiode

Erkennen von Verhaltensmustern um die von den Servicen unterstützten Geschäftsprozesse besser zu verstehen

18. Was ist eine Release Unit?

eine Verdichtung von Steuergrößen, die zusammen vom Management als Vorgaben verabschiedet werden

Eine Gruppe von Mitarbeitern, die für das Freigeben von Releases verantwortlich ist

Eine Funktion wie das Service Desk, die innerhalb von Service Operation beschrieben wird

Ein Teil eines Service oder einer IT-Infrastruktur, die üblicherweise gemeinsam implementiert werden

eine Verdichtung von Steuergrößen, die zusammen vom Management als Vorgaben verabschiedet werden

Eine Gruppe von Mitarbeitern, die für das Freigeben von Releases verantwortlich ist

Eine Funktion wie das Service Desk, die innerhalb von Service Operation beschrieben wird

Ein Teil eines Service oder einer IT-Infrastruktur, die üblicherweise gemeinsam implementiert werden

19. Was ist ITIL?

Eine Sammlung von Büchern im IT Service Management

Ein internationaler Standard

Ein Toolset für IT Service Management-Prozesse

Ein Managementsystem

Eine Sammlung von Büchern im IT Service Management

Ein internationaler Standard

Ein Toolset für IT Service Management-Prozesse

Ein Managementsystem

20. Was muss für Notfall-Changes vorhanden sein?

Kapazitätspläne

Continuity-Pläne

Grundsätze und Verfahrensweisen im Rahmen des Change-Management-Prozesses

Notfall-Changes sind immer vorautorisiert.

Kapazitätspläne

Continuity-Pläne

Grundsätze und Verfahrensweisen im Rahmen des Change-Management-Prozesses

Notfall-Changes sind immer vorautorisiert.

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41. Welches der folgenden ist für einen Standard Change nicht richtig?

Standard Changes sind in der Regel von geringem Risiko

Standard Changes werden von der für den jeweiligen Change autorisierten Rolle freigegeben

Standard Changes werden nur vom Incident Management eröffnet

Standard Changes sind bereits vorautorisiert und genehmigt

42. Welches der folgenden Themen ist KEIN Thema des ITIL Core?

Service Optimierung

Service Transition

Service Design

Service Strategy

43. Welches der genannten Ziele ist das Ziel des Incident Management?

Störungen vermeiden, so dass sie nicht auftreten

Freigeben von Emergency Changes bei einem Major Incident

Den Service schnellstmöglich wiederherstellen

Keines der oben genannten Ziele ist Ziel des Incident Managements

44. Wer definiert im Security Management das notwendige Sicherheitsniveau für das Service Portfolio?

der Service Verantwortliche

der Security Auditor

der Service Desk Koordinator

der IT Security Manager

45. Werden Backups von Applikationsdaten in der Definitive Media Library gespeichert?

nein

nur von Applikationen, die mit dem Rechnungswesen zu tun haben

nur von eigenentwickelten Applikationen

46. Wie sollte ein Service am besten überwacht und gemessen werden?

indem die dazu gehörigen Prozesse und Funktionen gemessen werden

ein Service wird mit Hilfe mit dem CMM –Capability Maturity Model (Fähigkeit und Reifegradmodell) – gemessen

ein Service wird ausschließlich messbar durch Ermitteln der Kosten

ein Service sollte, wenn möglich, End-to-End gemessen werden

47. Wofür steht das Service V Modell?

Es ist eine Strategie zur erfolgreichen Erfüllung aller Service Management Projekte

Es ist eine Vorgehensweise Service Delivery und Service Support zur effizienten und effektiven Nutzung von Ressourcen zu bewegen

Es beschreibt Konfigurations- und Teststufen die zur Lieferung eines Service benötigt werden

Für die Geschäftsperspektive aus Sicht eines Kunden oder Benutzers von Servicen

48. Wofür wird das RACI Modell genutzt?

Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Interessensvertretern in einem Prozess oder einer Aktivität

Definition der Voraussetzungen für einen neuen Service oder Prozess

Analyse der Auswirkung eines Incidents auf das Geschäft

Erstellung einer Balanced Scorecard welche einen Überblick über das gesamte Service Management gibt

49. Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionellen Anforderungen für einen neuen Service?

Design der Service Lösung

Design der Architekturlösung

Service Catalogue Erstellung

Budget Plan Erstellung

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