GASB 2019 138 Modul 2

Emotionsphase

Beruhigungsphase

Lösungsphase

Schlussphase

Kulanz ist ein freiwilliges Entgegenkommen.

Es besteht kein Rechtsanspruch.

Im Interesse der Kundenzufriedenheit wird jedoch Kulanz als ein Kundenbindungsinstrument eingesetzt.

Nach dem Gesetzt versteht man unter Garantie  die Übernahme einer  Einstandspflicht. Diese ist Beispiel 443 BGB als Beschaffenheits und Haltbarkeitsgarantie beim Kaufvertrag geregelt.Durch die Garantie des Herstellers  oder Verkäufer sollen die Gewerleistungrechte des Käufers gestärkt werden.

Garantierechte stehen unabhängig neben den gesetzlichen Gewährleistungsrechten.

Als Gewährleistung oder (Sach-)Mängelhaftung bezeichnet man die Pflicht des Verkäufers, für Mängel des Verkaufsgegenstandes einzustellen.

Gewährleistungsansprüche richten sich nach dem Gesetzt nur gegen den Verkäufer.

Im Gegensatz dazu richten sich die Ansprüche aus einer Garantie gegen den Garantiegeber.

Betroffen sind alle beweglichen Gegenstände die im gesetzt als Verbrauchsgüter bezeichnet werden.

Grundnutzen
Ein so genannter Grundnutzen ist gegeben, wenn das Produkt seinen Gebrauchszweck erfüllt oder der Service das zu Grunde liegende Problem löst.

Zusatznutzen
Der Zusatznutzen kann nicht rational begründet werden, sondern spricht eher die Gefühlsebene der Kunden an.

Beispiel Auto:
• Grundnutzen - Transportfunktion
• Zusatznutzen - Auto sieht gut aus, Prestigegewinn

Jedes Angebot umfasst eine Reihe technischer Merkmale (Leistungen), die dem Kunden spezielle Vorteile bringen. Um den Kunden zu überzeugen, genügt es meist nicht, nur die Merkmale bzw. Leistungen zu nennen. Wichtig ist, gerade die Vorteile zu verdeutlichen, die ihm jede einzelne Leistung bieten.

Grundlagen für das Führen von Fahrzeugen im öffentlichen Straßenverkehr.

Betriebserlaubnis und Bauartengenehmigung.

Gesetzlich vorgeschriebene Fahrzeuguntersuchungen