Modul 17 - Organisationen

• Wird in der Sozialen Arbeit als Begriff der Ziel-und Ergebnisorientierung verwendet
• „Wirkung“ auf zwei Ergebnis-Ebenen:
  • Auswirkungen / Outcomes (hinsichtlich der Ziele der Organisation)
  • Einwirkung / Impact (hinsichtlich der Oberziele der Organisation)

1. Gesellschaft --> Erzeugen die geleisteten Kosten auch eine Wirkung?
2. Klienten --> Erbringen die angenommenen Hilfestellungen auch eine Wirkung?
3. Fachpolitisch --> Weiterentwicklung von wirksamen Methoden und Leistungsfähigkeit

• Die Effektivität des Handelns
• Die Effizienz im Sinne der Verbesserung der Kosten-Nutzen-Relation
  • Wie sind geplante Aus- und Einwirkungen eingetreten?
  • Das Wissen um Ursache-Wirkungs-Bezüge ermöglicht Prognosen bezüglich zukünftiger Zustände. Sichere Prognosen ermöglichen Steuerung.

«Ergebnisqualität». Geht von Ursache-Wirkungs-Ketten bei Interventionen der Sozialen Arbeit aus.

Konkrete Zielvorstellungen, an denen erkannt werden kann, ob eine Leistung wirksam ist/war.

Faktoren, welche die beabsichtigte (intendierte) und nicht intendierte Wirkungen beeinflussen.

Der «diskursiv-dialogische Prozess der professionellen Beteiligten bei der Planung, Umsetzung und Überprüfung der Hilfen (…) mit dem Ziel der Definition von Wirkungszusammenhängen zur Erhöhung von Wirksamkeit». 

• Kooperation von Eltern und jungen Menschen
• Vermeidung von Jugendhilfekarrieren
• sozialpädagogische Diagnostik
• Indikation/ Zuweisungsqualität
• Mitarbeiterqualifikation
• Ressourcenorientierung

1. Definition von Prozesselementen, die zu einer "guten Leistung"/"gutem Produkt" beitragen
2. Festlegung von Verfahrenabläufen für die Prozesse und entsprechenden Handlungsanforderungen an beteiligte Organisationmitglieder
3. Festlegung von Modalitäten, in denen die Einhaltung der Handlungsanforderungen überprüft wird
4. Überprüfung der Einhaltung der Handlungsanforderungen bzw. aufgetretener Hindernisse

• Die Handlungsanforderungen müssen teilweise verändert oder stärker ausdifferenziert werden.

• Die Handlungsbedingungen müssen verändert werden, damit eine verbesserte Einhaltung der Anforderungen möglich ist.

• Es muss ein intensiver Appell an das Handeln der Organisationsmitglieder gerichtet werden, verbunden mit Verabredungen zum besseren Einhalten der Handlungsanforderungen und ggf. mit stärkeren Kontrollen im Prozessverlauf.

Qualität –die Qualität des Lebens Einzelner und der Gesellschaft –ist Gegenstand der Sozialen Arbeit:

«Die Profession Soziale Arbeit fördert den sozialen Wandel, Problemlösungen in menschlichen Beziehungen sowie die Ermächtigung und Befreiung von Menschen, um ihr Wohlbefinden zu heben.»

• Ständige Anpassung/Entwicklung der Praxis
• Methodenkritik, Wirksamkeit, Mängel
• Legitimationsdruck
• betriebswirtschaftliche OrientierungSpardruck, Aufwand/Ertrag
• gesetzliche Anforderungenz.B. BSV/IV

• Einheitliches, quantitatives (Einzel-) Kriterium „Gewinn“ fehlt für Erfolgsmessung; intangibles, qualitatives Ziel schwieriger zu definieren und bez.Qualitätzu beurteilen.
• «Personenbezogenen Dienstleistungen»:
  • Klient ist Ko-Produzent (Leistung des Profis kann nicht von der Leistung des Klienten getrennt werden)
  • Erfolg hängt von Motivation, Fähigkeit und Möglichkeiten der Empfangenden ab. 

• Nicht linearer, komplexer und nicht genau fassbarer «(Ko-) Produktionsprozess»; kausale Zusammenhänge zwischen Strukturen/Prozessen und Ergebnissen/Wirkung kaum erkennbar («AttributionGap»)Planung muss auf der Basis eingeschränkter Gewissheit geschehen bzw. diese „miteinberechnen“.

• Legitimation über erzielte Wirkungen (Lösung, Linderung oder Vermeidung von sozialen Problemen), die aber von den Organisationen im Gegensatz zu den Leistungen nicht vollumfänglich beeinflusst werden können.

• Es gibt auch nicht-intendierte (-beabsichtigte) Wirkungen; diese gehen oft vergessen („Do noharm“). 

Qualität ist, was fachliche (theoretische) Konzepte unter Qualität verstehen. 

«Es braucht zunächst das Know-how der jeweils betroffenen Fachdisziplinen (...). Bevor mit Messwut an das Erfordernis der Qualitätsbeurteilung herangegangen wird, müssen sich Praktiker in NPOs über Selbstverständnis, Identität, fachliche Leitlinien, Wirkungen und Ziele ihrer Arbeit verständigen. D.h. bevor aus dem Blickwinkel der [Betriebs-]Wirtschaft über das Wie?*der Leistungserstellung nachgedacht wird, muss auf fachlicher Ebene das Was?der Leistung geklärt sein. 
(…) Die BWL kann zwar Hilfsmittel und Strategien für eine zielorientierte Unternehmensführung zur Verfügung stellen, es ist aber nicht ihre Aufgabe, konkrete Zielinhalte für die fachliche Arbeit in NPOs vorzugehen.

*v.a. ressourcenschonende Zielerreichung

„Qualität ist, was der Kunde dafür hält!”

AdressatInnen der Sozialen Arbeit sind weder Kundinnen im ökonomischen Verständnis (sie nehmen die Dienstleistung durchaus nicht in jedem Fall freiwillig in Anspruch, noch bezahlen sie persönlich dafür) noch autonome, aktive Nutzer und Nutzerinnen von personenbezogenen sozialen Dienstleistungen, sondern Menschen, die auf Unterstützung und Hilfe bei der Bewältigung ihrer Lebensführung und bei der Realisierung ihrer Partizipationsmöglichkeiten angewiesen sind.

• Personenbezogene Dienstleistungen: Systemtheoretisch = people processing systems. Personenverändernde Systeme basieren auf Interaktionsbeziehungen. 
• Qualität der Face-to-Face Beziehungen und Interaktionsarbeit massgeblich für Erfolg der Interventionen und positive Bewertung der Dienstleistungsqualität durch die KundInnen.

• Politik
• Volkswirtschaft
• Betrieb
• Fachkräfte / MitarbeiterInnen
• KundInnen

- Politik/Verwaltung macht mit den privaten Organisationen Leistungsverträge zu Art, Umfang, Qualität, Kosten und Evaluation der zu erbringenden Leistungen.

- Paradigmenwechsel: Früher Finanzierung auf „Input“ ausgerichtet, heute stärker auf Leistung und Wirkung („Output“)

- Entsprechend umfassen Leistungsverträge zumeist Wirkungsziele, Qualitätskriterien u.ä..

• Mehrdimensionales Verhältnis zu „Kunden“ (z.B. Auftrag-/ Geldgeber, Leistungserbringer, Leistungsempfänger etc.):
  • Unterschiedliche Ansprüche / Beurteilungskriterien.
  • Ansprüche z.B. von Leistungsempfängern können nicht einziges Qualitätskriterium sein.
  • Leistungsempfänger nicht immer in der Lage, Qualität der Leistung zu beurteilen. 
• Komplexe Anspruchsgruppen (Mehrfachmandat) führen zu komplexen, teils widersprüchlichen Zielsystemen. 
• Gesetzliche Vorgaben, New Public Management resultieren in Vorgaben zur Qualität, welche die Organisationen nur beschränkt beeinflussen können.
• Ungleiche Möglichkeiten der Einflussnahme unter den Anspruchsgruppen. 

• Die Kenntnis der Erwartungen erleichtert das bewusste Wahrnehmen von unterschiedlichen Interessen und macht das Kräftefeld einer Organisation im Sinne von fördernden und hemmenden Kräften deutlich.
• Das bewusste Wahrnehmen der unterschiedlichen Erwartungen leitet stillschweigend Entwicklungsprozesse ein und verändert das Verhalten der handelnden Personen.
• Die Erwartungen der Anspruchsgruppen zu kennen, heisstnicht, sie erfüllen zu müssen.
• Qualitätsarbeit heissteinen Standpunkt zu beziehen und sich angesichts unterschiedlicher Erwartungen zu positionieren. Klare Führungsentscheidungen erleichtern eine solche Orientierung.

1. Handelnde: TrägerInnenund Garantierende von Leistung
2. Mitgestaltende: beteiligte Betroffene, Co-Managende
3. Professionelle: TrägerInnenvon Know-how; Mitverantwortliche für Qualität und Klientenzufriedenheit
4. Repräsentierende: Verbindungsglieder der Organisation nach Aussen
   
   --> Zentrale Anspruchsgruppe

Die Organisation ist ein zielbezogenes, relativ dauerhaftes, offenes, sozio-technisches System mit formalen und informalen Strukturen, einem Entstehungs-sowie einem relativ kontinuierlichen Veränderungsprozess. In ihr wirken unterschiedliche Elemente –soziale und technische –zusammen, um im Sinn der Zwecksetzungen Leistungen zu erbringen. Formal ist die Organisation ein zweckrationales Gebilde, informell erscheint sie als Organismus mit spezifischem Eigenleben.

Policy, Strategie & Identität
Struktur & Menschen & Einzelfunktionen, Organe
Physische Mittel & Prozesse, Abläufe

--> Umwelt
 

Policy, Strategie & Identität 
--> Sinn, Zweck, Mission, Leitbild, Grundwerte, Programme, Pläne etc.

Struktur & Mensch & Einzelfunktionen, Organe
--> Aufbauorganisation, Hierarchie, Beziehungen, Wissen, Können, Fürhungsstil, Macht, Klima etc.

Physische Mittel & Prozesse, Abläufe
--> Kern- und Supportprozesse, Geld, Gebäude, Maschinen, Instrumente, Transportmittel etc. 

Meist ambulante Einrichtungen (Anlauf-und Beratungsstellen) von Gemeinden, Grossbetrieben (z.B. Firmen, Spitäler etc.) oder Hilfswerken

Meist stationäre Einrichtungen für Menschen mit längerfristigem Betreuungs- und Unterstützungsbedarf (Heime für Menschen mit Behinderung, Sonderschulheime, Alterseinrichtungen etc.)

Meist Trägervereine und deren Einrichtungen, gemeinwesenarbeiterische Fachstellen, Kirchen, Schulen etc. als Animatoren und Koordinatoren zivilgesellschaftlicher Aktivitäten (Gemeinschaftszentren, Jugendtreffs, Diakonie, Schulsozialarbeit etc.) 

≈Gestaltung der Organisation

• Planung
• Organisation
• Steuerung
• Überprüfung

des Einsatzes von Menschen und Sachen zur Erreichung der Organisationsziele

• Weiterer Begriff: (Teile von) Planung, Organisations-gestaltung, Führung und Kontrolle sind nicht nur auf der obersten Hierarchieebene zu bewältigen, sondern bestimmen den Arbeitsalltag aller Mitarbeitenden mit oder ohne Hierarchiestufe.
• Engerer Begriff: Leitung ist jedoch eine besonders hervorzuhebende Steuerungsfunktion für die Organisationsgestaltung, welche über die Strukturierungsaufgaben eines jeden Organisationsmitglieds hinausgeht, und die damit auch qualitativ in eine eigene Kategorie einzuordnen ist.

«dass Management nicht etwas Isolierbares ist, sondern immer bezogen ist auf eine Institution, welche das Objekt der Führung darstellt. (…) Es ist daher zwingend notwendig, zunächst das Wesen oder die Charakteristik der zu führenden Institution zu verstehen.»

Die betriebswirtschaftliche Sicht, bei der ‘Aufgaben, Strukturen und Prozesse in Organisationen unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten zu planen, zu organisieren, zu entwickeln und zu kontrollieren’ sind, stärker für die Gestaltung von Institutionen zu profilieren und dabei neben der Wirtschaftlichkeit auch Prinzipien der sozialen Gerechtigkeit und der Fachlichkeit als elementare Bezugspunkte in das Management zu integrieren.

• Fachliche Steuerung
• Betriebswirtschaftliche Steuerung
• Rechtliche Steuerungsmodalitäten
• Personen- und Gruppenbezogene Steuerung
• Reflexion und Gestaltung von Aussenbezügen
• Organisationsbezogene Steuerung

Der Sachzieldominanz Rechnung tragen und qualitativ gute Leistungen herbeiführen.

Gestaltung der sowohl innerorganisatorischen Strukturen und Abläufe als auch der aussengerichteten Bezüge der Organisation zur Umwelt. 

Gestaltung der personellen Ressourcen und interaktiven Bezüge bei der Erbringung sozialer Dienstleistungen.

Gewährleistung einer sachangemessenen und wirtschaftlichen Verwendung von finanziellen Ressourcen.

Handhabung von zentralen Regelungsmechanismen sowohl für die inneren Abläufe als auch für die Einordnung in die Rechtsbezüge in der Umwelt.

Bewusste Wahrnehmung und Bewertung von relevanten sozialpolitischen Entwicklungen und zur Ausrichtung der Leistungserstellung an den Anforderungen aus relevanten Umweltsegmenten