Mündlichblatt 19
Anamnese
Anamnese
Wie kann man das Vertrauen des Kunden gewinnen?
Auf seine Sprechweise und Sprechtempo eingehen, Aufmerksamkeit signalisieren, Kunde ausreden lassen und das gesagte zusammenfassen (zum ueigen dass man zugehört hat), nicht Ungeduldig sein, den Erwartungen des Kunden entsprechen, zeigen, dass er ernstgenommen wird, es ihm gemütlich machen.
Was ist das Ziel der Anamnese?
- Bildet die Grundlage für das gesamte Verkaufsgespräch
- Sachinformationen über Beschwerden und Wünsche des Kunden herausfinden
- Sich Einblick in die persönlichkeit des Kunden verschaffen
- Ein Vertrauensverhältnis aufbauen
Zu welchen Bereichen/ Themen sollen Fragen gestellt werden?
>Beruf
>PC
>Nähe
>Zeitung
>Sport
>Hobby
>TV
>Auto
>Sonnenschutz
>CL
>Kleidung/Stil
Wie kann die Anamnese anhand von einer Hand hergeleitet werden?
Daumen > gefällt mir: Zufriedenheit bisherige Brille
Zeigefinger > achtung aufgepasst: Lichtverhältnisse, UV-Schutz
Mittelfinger > mittelpunkt: Beruf, Arbeit, Hobby, Freizeit
Ringfinger > schmuckstück: Wunsch an die neue Brille
Kleiner Finger > nicht zu kurz kommen lasssen: Lesen, Handy, PC (dauer und Distanzen)
- Zusatznutzen
- Augenarzt / optische Vorgeschichte: neuerungen, Umgewöhnung
Wie funktioniert das Modell GVZ?
G > Fragen zur Gegenwart: Beruf, PC, Lesen, Sport, Hobby, TV, Sonne, CL, Styl
V > Fragen zur Vergangenheit: Wie zufrieden war der Kunde mit der bisherigen Brille
Z > Fragen zur Zukunft: Was erwartet er von der neuen Brille
Wie funktioniert das BAVEZA Modell?
BAVEZA
B > Begrüssung
A > Anamnese
V > Vertrauen
E > Empfehlung
Z > Zusatzverkäufe
A > Abschluss und Nachbetreuung
Wie funktioniert das Aida Modell?
AIDA
A > Attention (Aufmerksamkeit erregen)
I > Interest (Interesse wecken)
D > Desire (Kaufwunsch auslösen)
A > Action (Kauf bewirken)
Welche Aussage über die Planarkeit von unserem Leben hat Betrand Piccard gemacht?
Bertrand sagt das 20% im Leben planbar sind und die restlichen 80% sin unvorhersehbar.
Wie funktioniert das SMART Modell?
SMART
S > Spezifisch (Klares Ziel)
M > Messbar ( Woran erkenne ich dass ich mein Ziel erreicht habe?)
A > Anspruchsvoll (Anspruchsvoll genug?)
R > Realistisch (Entspricht das Ziel meinen Möglichkeiten?)
T > Terminiert (Klar festlegen bis wann)
Wie funktioniert das FISH Modell?
- Spielen, Spass haben
- Anderen Freude bereiten
- Jeden Moment präsent sein
- Eigene Einstellung wählen
Wie funktioniert dieses Kommunikationsmodell?
- Sachebene: >Daten, Fakten, Sachverhalt >Wahr oder unwahr
- Selbstkundgabe: >Ich-Botschaft >Informationen über die Person des Senders >Bewusste oder unbewusste Kundgebung
- Beziehungsebene: >Du Botschaft oder wir Botschaft >Art der Formulierung,Körpersprache >Wertschätzung,Respekt,Gleichgültigkeit
- Apell: >Wozu man jemanden veranlassen will >Befehl >Versuch Einfluss zu nehmen >Manipulation oder Bitte
Wie funktioniert die Transaktionsanalyse nach Eric Bern?
Ich bin nicht ok - du bist ok:
> Ich bin nicht ok wegen unwohl fühlen
> Du bist ok - er fühlt sich wohl
> Reaktion: zurückziehen
Ich bin nicht ok - du bist nicht ok
> Geborgenheit fehlte bei den Eltern
> Menschen mit gefühlskalten Eltern
> Reaktion: totale Resignation, bis zum Selbstmord
Ich bin ok - du bist nicht ok
> 70% der Menschen
> Von Eltern terrorisiert und misshandelt > du bist nicht ok
> Reaktion: evtl. Kriminell, Mensche ohne Gewissen
Ich bin ok - du bist ok
> Kann bewusst gesteuert werden
> Muss trainiert werden und brauch viel Zeit
> Gesteuert von Eltern-Ich
> Reaktion: Glückliches Leben, sozial
Welche Fragetechniken gibt es?
- Offene Fragen (W-Fragen)
- Geschlossene Fragen
- Alternativfragen
- Rückkopplungsfragen
- Taktische Fragen (Gegenfragen)
- Kontrollfragen (als Bestätigung)
- Suggestivfragen (zum manipulieren > nicht verwenden!)
Welche Wichtigkeit und Auswirkungen haben Kundendaten?
Das Gespräch wird persönlicher und wir können mit auf den Kunden bezogenen Nutzen argumentieren. Eine optimal auf den Kunden abgestimmte Brille ist nur mit den Kundendaten möglich.
Wie empfiehlt man einem Kunden Brillengläser?
Man empfiehlt dem Kunden anhand seiner Sehanforderungen, verschiedene Brillengläser mit einer Bedarfsbegründung
> ds bei verschiedenen Sehsituationen
> Veränderung des HSA, Einfluss beim Lesen
> Add stärker bei Gleitsichtgläser
Welche Zusammenhänge gibt es zwischen Fehlsichtigkeiten, Korrektionsmittel und der Wahrnehmung?
- Eine Fehlsichtigkeit wird meistens korrigiert
- Kontaktlinsen haben keinen Einfluss auf die Wahrnehmung
- Brillengläser schon:
> Durch den HSA wird die Eigenvergrösserung beeinflusst
> Führt zu einer anderen Raumwahrnehmung
> Zudem wirken bei Brillengläsern noch diverse Abbildungsfehler welche die Wahrnehmung auch verändern können
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Cartes-fiches
Wie kann man das Vertrauen des Kunden gewinnen?
Auf seine Sprechweise und Sprechtempo eingehen, Aufmerksamkeit signalisieren, Kunde ausreden lassen und das gesagte zusammenfassen (zum ueigen dass man zugehört hat), nicht Ungeduldig sein, den Erwartungen des Kunden entsprechen, zeigen, dass er ernstgenommen wird, es ihm gemütlich machen.
Was ist das Ziel der Anamnese?
- Bildet die Grundlage für das gesamte Verkaufsgespräch
- Sachinformationen über Beschwerden und Wünsche des Kunden herausfinden
- Sich Einblick in die persönlichkeit des Kunden verschaffen
- Ein Vertrauensverhältnis aufbauen
Zu welchen Bereichen/ Themen sollen Fragen gestellt werden?
>Beruf
>PC
>Nähe
>Zeitung
>Sport
>Hobby
>TV
>Auto
>Sonnenschutz
>CL
>Kleidung/Stil
Wie kann die Anamnese anhand von einer Hand hergeleitet werden?
Daumen > gefällt mir: Zufriedenheit bisherige Brille
Zeigefinger > achtung aufgepasst: Lichtverhältnisse, UV-Schutz
Mittelfinger > mittelpunkt: Beruf, Arbeit, Hobby, Freizeit
Ringfinger > schmuckstück: Wunsch an die neue Brille
Kleiner Finger > nicht zu kurz kommen lasssen: Lesen, Handy, PC (dauer und Distanzen)
- Zusatznutzen
- Augenarzt / optische Vorgeschichte: neuerungen, Umgewöhnung
Wie funktioniert das Modell GVZ?
G > Fragen zur Gegenwart: Beruf, PC, Lesen, Sport, Hobby, TV, Sonne, CL, Styl
V > Fragen zur Vergangenheit: Wie zufrieden war der Kunde mit der bisherigen Brille
Z > Fragen zur Zukunft: Was erwartet er von der neuen Brille
Wie funktioniert das BAVEZA Modell?
BAVEZA
B > Begrüssung
A > Anamnese
V > Vertrauen
E > Empfehlung
Z > Zusatzverkäufe
A > Abschluss und Nachbetreuung
Wie funktioniert das Aida Modell?
AIDA
A > Attention (Aufmerksamkeit erregen)
I > Interest (Interesse wecken)
D > Desire (Kaufwunsch auslösen)
A > Action (Kauf bewirken)
Welche Aussage über die Planarkeit von unserem Leben hat Betrand Piccard gemacht?
Bertrand sagt das 20% im Leben planbar sind und die restlichen 80% sin unvorhersehbar.
Wie funktioniert das SMART Modell?
SMART
S > Spezifisch (Klares Ziel)
M > Messbar ( Woran erkenne ich dass ich mein Ziel erreicht habe?)
A > Anspruchsvoll (Anspruchsvoll genug?)
R > Realistisch (Entspricht das Ziel meinen Möglichkeiten?)
T > Terminiert (Klar festlegen bis wann)
Wie funktioniert das FISH Modell?
- Spielen, Spass haben
- Anderen Freude bereiten
- Jeden Moment präsent sein
- Eigene Einstellung wählen
Wie funktioniert dieses Kommunikationsmodell?
- Sachebene: >Daten, Fakten, Sachverhalt >Wahr oder unwahr
- Selbstkundgabe: >Ich-Botschaft >Informationen über die Person des Senders >Bewusste oder unbewusste Kundgebung
- Beziehungsebene: >Du Botschaft oder wir Botschaft >Art der Formulierung,Körpersprache >Wertschätzung,Respekt,Gleichgültigkeit
- Apell: >Wozu man jemanden veranlassen will >Befehl >Versuch Einfluss zu nehmen >Manipulation oder Bitte
Wie funktioniert die Transaktionsanalyse nach Eric Bern?
Ich bin nicht ok - du bist ok:
> Ich bin nicht ok wegen unwohl fühlen
> Du bist ok - er fühlt sich wohl
> Reaktion: zurückziehen
Ich bin nicht ok - du bist nicht ok
> Geborgenheit fehlte bei den Eltern
> Menschen mit gefühlskalten Eltern
> Reaktion: totale Resignation, bis zum Selbstmord
Ich bin ok - du bist nicht ok
> 70% der Menschen
> Von Eltern terrorisiert und misshandelt > du bist nicht ok
> Reaktion: evtl. Kriminell, Mensche ohne Gewissen
Ich bin ok - du bist ok
> Kann bewusst gesteuert werden
> Muss trainiert werden und brauch viel Zeit
> Gesteuert von Eltern-Ich
> Reaktion: Glückliches Leben, sozial
Welche Fragetechniken gibt es?
- Offene Fragen (W-Fragen)
- Geschlossene Fragen
- Alternativfragen
- Rückkopplungsfragen
- Taktische Fragen (Gegenfragen)
- Kontrollfragen (als Bestätigung)
- Suggestivfragen (zum manipulieren > nicht verwenden!)
Welche Wichtigkeit und Auswirkungen haben Kundendaten?
Das Gespräch wird persönlicher und wir können mit auf den Kunden bezogenen Nutzen argumentieren. Eine optimal auf den Kunden abgestimmte Brille ist nur mit den Kundendaten möglich.
Wie empfiehlt man einem Kunden Brillengläser?
Man empfiehlt dem Kunden anhand seiner Sehanforderungen, verschiedene Brillengläser mit einer Bedarfsbegründung
> ds bei verschiedenen Sehsituationen
> Veränderung des HSA, Einfluss beim Lesen
> Add stärker bei Gleitsichtgläser
Welche Zusammenhänge gibt es zwischen Fehlsichtigkeiten, Korrektionsmittel und der Wahrnehmung?
- Eine Fehlsichtigkeit wird meistens korrigiert
- Kontaktlinsen haben keinen Einfluss auf die Wahrnehmung
- Brillengläser schon:
> Durch den HSA wird die Eigenvergrösserung beeinflusst
> Führt zu einer anderen Raumwahrnehmung
> Zudem wirken bei Brillengläsern noch diverse Abbildungsfehler welche die Wahrnehmung auch verändern können
