DHK

Die Körpersprache wird vom Unterbewusstsein gesteuert. Sie ist eine ehrliche Sprache. Wenn man sich zu ein freundliches Gesicht zwingt, wird man kein freundliches Gesicht zustande bribgen. Die Gedanken und die Worte haben einen Einflussauf die Körpersprache.

Elemente: Mimik & Gestik

Positive: offene Körperhaltung, gerade Haltung

Negative: verschlossene Körperhaltung, Arme verschlossen

Tolleranz

Freundlichkeit

Zuverlässigkeit

Ehrlichkeit 

Diskretion

Selbstbeherrschung

Es bedeutet: ertragen, aushalten, erdulden. 

Die DHF müssen in allen Situationen ruhig und gelassen bleiben. Für die Bedienungs- und Beratungstätigkeiz braucht man eine tolerante Einstellung.

Freundliche DHF sind wohlwollend und herzlich. Echte Freundlichkeit ist entgegenkommend und gewinnend.

Zuverlässig ist man, wenn man haltet was man verspricht und den Kunden die Produkte entsprechend erklären und zeiten kann & beachten dabei die Vorschriften und Regeln. 

Unzuverlässige DHF verlieren das Vertrauen der Kunden, Kollegen und Vorgesetzten. Teamwork leidet & Arbeitsklima verschlechtet.

Ein ehrlicher Mensch ist man wenn man aufrichtig redet, denkt und handelt. Mit Ehrlichkeit kann man das Vertrauen der Kunden, Kollegen und Vorgesetzten verdienen.

Ein diskreter Mensch ist verschwiegen, taktvoll und benimmt sich unauffällig. Diskretion ist in jeder Beziehung gefragt. Nicht alles was man im Geschäft mitbekommt ist für die Öffentlichkeit bestimmt. Man ist verpflichtet über Umsätze, Kallkulationen, Bezugsquellen, die Identität der Kunden usw. zu schweigen.

Ist im Umgang mit den Kunden sehr wichtig. Man soll die Gefühle kontrollieren und zurückhaltend bleiben. Kunden die, die Produkte oder die DHF anzweifeln, sollte kannmit der Körperspracheubter Kontrolle halten, weil emotionale Ausbrüche TABU sind.

• warnehmen
• erkennen
• denken
• schlussfolgern
• urteilen
• erinnern

• Konzentration
• Vorstellungsvermögen
• gutes Gedächtnis 
• lernen 
• Sprache beherrschen 
• Fähigkeiten im Ungang mit Zahlen Symbolen.

Falscher Tonfall; para-verbal

Flasche Körperhaltung; non-verbal

Unterschieldiche Gemptslage, Befinden.

• Präsent sein
• Gesprächspartner zuwenden
• Blickkontakt 
• Aktiv zuhören
• Interesse zeigen

• Kunden ausreden lassen
• Aktiv zuhören
• Interesse zeigen
• Absichten einbeziehen 
• Nachfragen
• mit Argumenten überzeugen 

Ruhebungebung, Störung von aussen vermeiden

Zeit für die Verkaufshandlung & Probleme der Kundschaft

Platz nehmen / sitzen

Missverständnis entsteht durch:

Unsicherheit, Vorurteile, gegeseitige Misstrauen, Unklarheiten in der Aussage, unterschiedliche Ansichten / Vorstellungen, wenig Kundenbezogene Kommunikation, Angst vor fehlern, Unwohl sein.

Flexibilität: geistige Beweglichkeit (sich auf neues einstellen)

gutes Gedächtnis: sichInformationen merken.

Redegewandteheit: schlagfertig, wortstark

Fachwissen (Sachwissen+Methoden): die nötigen Berufskenntnisse haben

extrovertiert, initiativ, selbständig, umgänglich (freundlich,höflich), einfühlsam, flexibel, teamfähig.

Fach-Kompetenz: Waren-, Sortiments-, Branchenkenntnisse

Methoden-Kompetenz: yprofessionele Abläufe, Abwickeln von Verkaufsgesprächen

Sozial-Kompetenz: Umgang mut Menschen

Selbst-Kompetenz: persönliche Fähigkeiten 

Nicht stur sein, Meinung als Chance nehmen, Nicht persönlich nehmen, Respektvoll bleiben, Missverständnis sofort klären, Arbeitskollegen einschalten, nach neue Argumenten suchen, Nie auf eigenen Standounkt beharren, flexibel sein.

Deutlichkeit, Lautstärke, Verständlichkeit, Einsatz der Stimme, Körperhaltung, Mimik/Gestik

Offene Fragen: W-Fragen

Geschlossene Fragen: Ja/Nein

Alternativ Fragen: oder,!vergleichsform

Suggestiv Fragen: wollen sie auch nicht?

Verdeckte Fragen: ohne Fragezeichen eine äusserung.