service management nach itil
theorie 1 test
theorie 1 test
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Lernkarten
Nennen Sie mindestens fünf Gründe, weshalb viele Firmen IT-Services ausserhalb ihres
Unternehmens in Anspruch nehmen
• Die Beschaffung von Informatik-Mitteln ist komplex.
• Die Installation der Systeme ist aufwendig.
• Die Programmierung ist anspruchsvoll.
• Die Datenpflege ist kostenintensiv.
• Die Wirtschaftlichkeit ist nicht gegeben (zu hohe Kosten).
• Die Risiken müssen reduziert werden.
• Die Leistung gehört nicht zum Kerngeschäft des Unternehmens.
Welche zwei Parteien sind bei einem Service miteinander verbunden bzw. kommunizieren
miteinander? Nennen Sie diese zwei Parteien.
Leistungsempfänger/ Leistungserbringer oder Kunde und Service Provider
Ein Service ist nicht starr und eingefroren, sondern dieser kann sich im laufe der Zeit
ändern. Erklären Sie in einigen Worten, was damit gemeint ist.
Leistungen können aufgrund von gesetzlichen, technischen und Marktveränderungen
anders ausgestaltet werden. Ebenfalls können Kundenwünsche ändern. Dies führt dazu,
dass IT-Services sich ändern können und angepasst werden müssen.
Bei der Entwicklung eines neuen Services wird ein Lifecycle durchlaufen. Erklären Sie, welchen
Sinn es bringt, dass es einen solchen Lifecycle gibt.
Der Lifecycle hilft, einen Service umfassend zu entwickeln und zu planen. Dabei werden
verschiedene Phasen durchlaufen. Er hilft, dass verschiedene wichtige Aspekte bei der
Entwicklung nicht vergessen gehen.
Ein IT-Service durchläuft die verschiedenen Phasen eines Lifecycles. Nennen Sie die verschiedenen
Phasen eines Lifecycles in der richtigen Reihenfolge.
Service-Strategie, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service
Improvement
Damit Ihr Unternehmen noch professioneller wird, sind zwei Zertifizierungsmöglichkeiten
vorhanden. Nennen Sie die zwei Möglichkeiten und die Gruppen, die sich zertifizieren lassen
können.
Das Unternehmen kann sich nach ISO 20000 zertifizieren lassen. Personen können sich
nach ITIL V3 in vier Oualifikationsstufen - Foundation, Intermediate, Expert und Master -
zertifizieren lassen.
Viele Unternehmen nutzen heute Service Provider. Es gibt mehrere verschiedene ServiceProvider-
Typen. Nennen Sie diese.
• Kategorie 1 sind interne Provider (gleiches Unternehmen, gleiche Organisationseinheit)
• Kategorie 2 sind Shared Service Provider (Service wird erbracht über mehrere Organisationseinheiten
• Kategorie 3 sind externe Service Provider (Provider ist ausserhalb des Unternehmens)
Welches sind die zwei Hauptziele der Service-Strategie?
Service-Strategie hilft Ihnen bei der Bewertung des Markts und der Kundenbedürfnisse.
Sie sagt auch aus, welche Services Sie anbieten sollen und welche Fähigkeiten Sie entwickeln
müssen.
Beschreiben Sie konkret den Nutzen für die Landesbank Schweiz AG, wenn Sie IT-Services
der Firma e-Source AG nutzen.
• Höhere Konzentration der Bank auf die eigenen Kernkompetenzen
• Zugriff auf qualifizierte Mitarbeiter
• IT-Kosten klar kalkulierbar, da sie durch Verträge (SLA) geregelt sind
• Keine eigenen Investitionen (Software, Hardware, neue Technologien)
• Günstigere Arbeitskraftkosten aufgrund von Fokussierung und Spezialisierung der
Arbeitskräfte
• Wegfall der externen Wartungs- und Unterhaltskosten der eigenen Serverinfrastruktur
• Klar limitierte Betriebsgesamtkosten, da diese vertraglich abgemacht sind
• Raumkosten für Serverraum sind nicht notwendig (auch weitere Gründe können richtig
sein)
Ein Unternehmen oder eine Firma hat viele verschiedene Services. Wie nennen Sie die
Sammlung der Services? Wie unterscheiden sich die Status der verschiedenen Services,
in denen sie sich befinden können?
Service-Portfolio - Service Pipeline, Servicekatalog (aktive Services). Retired Services
Als e-Source AG haben Sie auch ein grosses Risiko beim Abschluss eines Vertrags. Durch
falsche Annahmen können ebenfalls Nachteile bei der e-Source AG entstehen. Welches
sind die wichtigsten Empfehlungen, die Sie beim Outsourcing beachten? Nennen Sie fünf
Punkte, die Sie besonders berücksichtigen.
• Evaluieren Sie sorgfältig beim Kunden, welche Bereiche für ein Outsourcing infrage
kommen und welche nicht.
• Legen Sie von Beginn an einen realistischen Zeitplan fest.
• Ein Outsourcing muss von der obersten Geschäftsleitung beider Firmen unterstützt
und gefördert werden.
• Der wichtigste Erfolgsfaktor sind die Mitarbeitenden. informieren Sie diese rechtzeitig
und stetig über das Outsourcing-Projekt.
• Achten Sie darauf, dass Sie ausreichend Mitbestimmungsrecht haben, legen Sie dieses
vertraglich fest. Beide Unternehmen - die C-Source AG wie auch die Landesbank
Schweiz AG - sollen ein ausgewogenes Mitspracherecht haben.
• Beschreiben Sie, wie sich Ihr Bedarf quantitativ und qualitativ und auch mittel- und
langfristig verändern könnte. Legen Sie dazu Pläne und Bandbreiten für die Mengen
fest.
• Achten Sie darauf, dass alle Abmachungen schriftlich festgehalten werden.
• Stellen Sie bei der Vertragsgestaltung sicher, dass Sie ausreichend Zeit haben, aus
dem Vertrag auszusteigen. Beachten Sie die Kündigungsfristen.
Die e-Source AG führt ein Service-Portfolio. Zeigen Sie die drei wichtigsten Vorteile eines
zentralen Service-Portfolios auf.
Die Informationen sind einfacher zugreifbar. Informationen sind nicht doppelt vorhanden.
Gesamtüberblick über die vorhandenen Services ist vorhanden.
Welches Ziel hat ein Service Review? Nennen Sie den Hauptgrund. ln welchen Abständen
sollte ein Service Review stattfinden?
Der Service Review hat das Ziel, die Servicequalität dort zu verbessern, wo dies notwendig
ist. Daher finden in regelmässigen Abständen Servicebesprechungen statt.
