ITSM - 1 Einführung

IT Service Management

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N. G.

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Diese Lernkarten bieten eine Einführung in das IT-Service-Management (ITSM) auf Universitätsniveau. Sie decken zentrale Begriffe wie Service, Prozess, Management und Qualität ab, wobei der Fokus auf ITIL, ISO/IEC 20000 und den Rollen wie Service Owner liegt. Die Karteikarten sind ideal für Studierende und IT-Professionals, die sich mit den Grundlagen und Best Practices des IT-Service-Managements vertraut machen möchten, um Prozesse effizient zu gestalten und die Servicequalität zu verbessern.

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German

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Aktionen

Modelle oder Prozesse bestehen aus einer bestimmten Anzahl von generischen Schritten oder Aktivitäten.

Wie viele Schritte / Aktivitäten haben folgende Modelle:

A. PDCA-Zyklus
B. Service Lebenszyklus
C. CSI-Modell
D. CSI-Verbesserungsprozess

Antwort-Stellenwerte: A-B-C-D

4-5-6-7

4-6-5-7

4-5-5-7

5-5-4-6

Nach der erforderlichen Suche wurde die gemeinsame Ursache einer Reihe vergleichbarer Fehler gefunden. Dies führte zu einem erkannten Fehler (Known Error). Was hat nun in der Regel zu geschehen?

Alle Zwischenfälle müssen schnellstmöglich beseitigt werden

Der Fehler muss in die Configuration Management Database aufgenommen werden

Das betreffende Problem muss identifiziert werden

Der Fehler muss durch eine Änderung behoben werden

Was ist IT Service Management?

Prozessorientierte Verwaltung der IT-Infrastruktur, so dass die IT-Organisation dem Kunden IT-Produkte auf professionelle Art und Weise liefern kann.

Verständnis für die IT-Services einer größeren Öffentlichkeit zugänglich machen und fördern.

Effektive und effiziente Steuerung der Qualität der IT Services.

Organisation der Verwaltung der IT-Infrastruktur gemäß den Methoden in der IT Infrastructure Library.

Wie heisst der ISO-Standard für IT Service Management?

ISO/IEC 15000

ISO/IEC 19770

ISO/IEC 27001

ISO/IEC 17799

ISO/IEC 20000

Welche dieser Rollen ist der primäre Interessenvertreter für alle zugrunde liegenden IT Prozesse, welche den IT Service ermöglichen?

Prozess Manager

Security Manager

Account Manager

Prozess Owner

Service Owner

Welche Aussage über Wertschöpfung durch Services ist ZUTREFFEND ?

Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wesentlicher Faktor der Wertschöpfung

Der Wertbeitrag eines Service kann nicht in Finanzwerten ausgedrückt werden

Ergebnisse zu liefern ist für den Wert eines Service nicht wichtig

Die Präferenz eines Service Provider ist Treiber für die Wahrnehmung von Wertschöpfung eines Service

Welche Frage wird beantwortet, wenn eine Organisation Zukunftsbilder und Ziele festlegt?

Wie wissen wir, ob wir dort sind oder nicht?

Wie gelangen wir dorthin, wo wir sein wollen?

Wo wollen wir hin?

Wo befinden wir uns jetzt?

Was bedeutet Service-Gewährleistung ("Warranty of Service") ?

Der Service ist gebrauchstauglich

Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Applikationen oder Infrastruktur geben

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt

Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert

Wie werden Funktionen am BESTEN beschrieben ?

Als Wissensgut

Als ein geschlossener Kreislauf

Als eigenständige Organisationseinheiten

Als Projekte, die sich auf Wandel konzentrieren

Was versteht man in lTIL unter einem Prozess?

Den Produktionsablauf von lT-Komponenten

Die chronologische Abfolge aller Schritte, die zur Erreichung definierter Zielvorgaben erforderlich sind.

Die Planung der Unternehmensziele

Ein juristisches Verfahren

Welche der folgenden Aussagen ist zutreffend für ALLE IT Services ?

Sie versorgen ihre Kunden mit Ressourcen und Fähigkeiten

Sie verursachen bei ihren Kunden Kosten und Risiken

Sie versorgen ihre Kunden mit Business-Lösungen

Sie liefern Wertbeiträge an ihre Kunden

Welche zwei grundlegenden Elemente definieren aus der Sicht des Kunden den Wert (Value Creation) eines IT Service?

Utility

Capacity

Compliance

Security

Warranty

Welche Rolle spielt ITIL im IT Service Management?

internationale Norm für IT Service Management

theoretischer Rahmen für Prozesseinrichtung

Standardmodell für die IT Dienstleistung

eine auf den besten Praxisbeispielen basierte Vorgehensweise

Welcher der nachfolgenden Begriffe ist kein ITIL-Prozess?

Financial Management

Service Desk

IT Continuity Management

Incident Management

Welche Aussagen über Prozesse sind KORREKT?

1. Alle Prozesse haben einen Eigner (Owner)

2. Ein Prozess benötigt einen oder mehrere "Inputs" und generiert defnierte "Outputs"

Nur 1

Nur 2

Beide

Keine

Wie lautet die richtige Reihenfolge?

Service Design
Service Strategy
Service Operation
Service Transition

1-3-2-4

2-1-3-4

1-2-3-4

2-1-4-3

Für IT Service Management Systeme wurde ein spezieller ISO-Standard entwickelt. Welcher der folgenden Standards ist dies?

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 38500

ISO/IEC 27000

EN ISO 9000

Für welche der folgenden Punkte ist ein Serviceverantwortlicher (Service Owner) verantwortlich?

Für eine kontinuierliche Verbesserung des Service

Für die Gestaltung und Dokumentation eines Service

Für die Ausführung der Aktivitäten im Servicebetrieb, die benötigt werden, um einen Service zu unterstützen

Für die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt

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