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Sprache Deutsch
Stufe Universität
Erstellt / Aktualisiert 09.06.2019 / 14.07.2020
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Wie trägt IT Service Management zur Qualität der IT Dienstleistung bei?

indem Vereinbarungen zwischen internen und externen Kunden und Lieferanten in formalen Dokumenten festgelegt werden

indem dafür gesorgt wird, dass unter allen Angestellten der IT Organisation eine kundenfreundliche Behandlung gefördert wird

indem Prozesse zur Verwirklichung der Dienstleistung eingerichtet werden, die einfach zu handhaben und aufeinander abgestimmt sind

durch allgemein anerkannte Normen der Service Levels

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Welche der folgenden Aussagen ist ZUTREFFEND?

1. Es kann nur eine Person für eine Aktivität zuständig sein

2. Es kann nur eine Person für eine Aktivität verantwortlich sein

Beide Aussagen

Nur die 1. Aussage

Nur die 2. Aussage

Keine der genannten Aussagen

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Was ist die neueste Form des Sourcings?

Business Process Outsourcing (BPO)

Application Service Provision (ASP)

Insourcing

Outsourcing

Knowledge Process Outsourcing (KPO)

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Welche der folgenden Aussagen trifft immer für Prozesse zu?

Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen

Sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind

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Welche der nachfolgend genannten Punkte sind Eigenschaftsmerkmale eines jeden Prozesses?

1. Er ist messbar

2. Er ist rechtzeitig

3. Er liefert ein bestimmtes Ergebnis

4. Er reagiert auf ein bestimmtes Event

5. Er liefert sein wichtigstes Ergebnis an einen Kunden oder Stakeholder

Nur 1, 2, 3 und 4

Nur 1, 2, 4 und 5

Nur 1, 3, 4 und 5

Alle genannten Punkte

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Was fällt bei ITIL nicht unter den Begriff Eskalation?

Einbeziehung verantwortlicher Personen

Technische Konfliktlösung

Problemmeldung an übergeordnete Stellen

Fachliche Weitergabe von Problemstellungen

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Für welche der folgenden Punkte ist ein Prozessverantwortlicher (Process Owner) verantwortlich?

Für den Einkauf von Werkzeugen, um den Prozess zu unterstützen

Er trägt dafür Sorge, dass die Ziele, die in einem Service Level Agreement (SLA) vereinbart wurden, eingehalten werden

Er steuert die Aktivitäten, die im Prozess festgelegt sind

Für die Ausführung und Dokumentation des Prozesses

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Für einen Probebetrieb wird ein Testrechner ans Netzwerk angeschlossen, in Betrieb genommen und in der CMDB erfasst. Was ist nun für den ordnungsgemäßen Support des Testrechners weiter erforderlich?

Das Supportteam vor Ort muss sich vom ordnungsgemäßen Zustand des Testrechners überzeugen.

Der Testrechner muss mit zusätzlicher Überwachungssoftware ausgestattet werden.

Der Testrechner muss beim Service-Desk angemeldet werden

Es sind keine weiteren Schritte mehr erforderlich