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Karten	34
Lernende	25
Sprache	Deutsch
Kategorie	Informatik
Stufe	Universität
Erstellt / Aktualisiert	09.06.2019 / 20.07.2022
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Wie heisst der ISO-Standard für IT Service Management?

ISO/IEC 15000

ISO/IEC 19770

ISO/IEC 27001

ISO/IEC 17799

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 15000

ISO/IEC 19770

ISO/IEC 27001

ISO/IEC 17799

ISO/IEC 20000

Welche Aussage über Wertschöpfung durch Services ist ZUTREFFEND ?

Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wesentlicher Faktor der Wertschöpfung

Der Wertbeitrag eines Service kann nicht in Finanzwerten ausgedrückt werden

Ergebnisse zu liefern ist für den Wert eines Service nicht wichtig

Die Präferenz eines Service Provider ist Treiber für die Wahrnehmung von Wertschöpfung eines Service

Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wesentlicher Faktor der Wertschöpfung

Der Wertbeitrag eines Service kann nicht in Finanzwerten ausgedrückt werden

Ergebnisse zu liefern ist für den Wert eines Service nicht wichtig

Die Präferenz eines Service Provider ist Treiber für die Wahrnehmung von Wertschöpfung eines Service

Welche Frage wird beantwortet, wenn eine Organisation Zukunftsbilder und Ziele festlegt?

Wie wissen wir, ob wir dort sind oder nicht?

Wie gelangen wir dorthin, wo wir sein wollen?

Wo wollen wir hin?

Wo befinden wir uns jetzt?

Wie wissen wir, ob wir dort sind oder nicht?

Wie gelangen wir dorthin, wo wir sein wollen?

Wo wollen wir hin?

Wo befinden wir uns jetzt?

Was bedeutet Service-Gewährleistung ("Warranty of Service") ?

Der Service ist gebrauchstauglich

Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Applikationen oder Infrastruktur geben

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt

Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert

Der Service ist gebrauchstauglich

Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Applikationen oder Infrastruktur geben

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt

Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert

Wie werden Funktionen am BESTEN beschrieben ?

Als Wissensgut

Als ein geschlossener Kreislauf

Als eigenständige Organisationseinheiten

Als Projekte, die sich auf Wandel konzentrieren

Als Wissensgut

Als ein geschlossener Kreislauf

Als eigenständige Organisationseinheiten

Als Projekte, die sich auf Wandel konzentrieren

Was versteht man in lTIL unter einem Prozess?

Den Produktionsablauf von lT-Komponenten

Die chronologische Abfolge aller Schritte, die zur Erreichung definierter Zielvorgaben erforderlich sind.

Die Planung der Unternehmensziele

Ein juristisches Verfahren

Den Produktionsablauf von lT-Komponenten

Die chronologische Abfolge aller Schritte, die zur Erreichung definierter Zielvorgaben erforderlich sind.

Die Planung der Unternehmensziele

Ein juristisches Verfahren

Welche der folgenden Aussagen ist zutreffend für ALLE IT Services ?

Sie versorgen ihre Kunden mit Ressourcen und Fähigkeiten

Sie verursachen bei ihren Kunden Kosten und Risiken

Sie versorgen ihre Kunden mit Business-Lösungen

Sie liefern Wertbeiträge an ihre Kunden

Sie versorgen ihre Kunden mit Ressourcen und Fähigkeiten

Sie verursachen bei ihren Kunden Kosten und Risiken

Sie versorgen ihre Kunden mit Business-Lösungen

Sie liefern Wertbeiträge an ihre Kunden

Welche Rolle spielt ITIL im IT Service Management?

internationale Norm für IT Service Management

theoretischer Rahmen für Prozesseinrichtung

Standardmodell für die IT Dienstleistung

eine auf den besten Praxisbeispielen basierte Vorgehensweise

internationale Norm für IT Service Management

theoretischer Rahmen für Prozesseinrichtung

Standardmodell für die IT Dienstleistung

eine auf den besten Praxisbeispielen basierte Vorgehensweise

Welcher der nachfolgenden Begriffe ist kein ITIL-Prozess?

Financial Management

Service Desk

IT Continuity Management

Incident Management

Financial Management

Service Desk

IT Continuity Management

Incident Management

Welche Aussagen über Prozesse sind KORREKT?

1. Alle Prozesse haben einen Eigner (Owner)

2. Ein Prozess benötigt einen oder mehrere "Inputs" und generiert defnierte "Outputs"

Nur 1

Nur 2

Beide

Keine

Nur 1

Nur 2

Beide

Keine

Wie lautet die richtige Reihenfolge?

Service Design
Service Strategy
Service Operation
Service Transition

1-3-2-4

2-1-3-4

1-2-3-4

2-1-4-3

1-3-2-4

2-1-3-4

1-2-3-4

2-1-4-3

Für IT Service Management Systeme wurde ein spezieller ISO-Standard entwickelt. Welcher der folgenden Standards ist dies?

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 38500

ISO/IEC 27000

EN ISO 9000

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 38500

ISO/IEC 27000

EN ISO 9000

Für welche der folgenden Punkte ist ein Serviceverantwortlicher (Service Owner) verantwortlich?

Für eine kontinuierliche Verbesserung des Service

Für die Gestaltung und Dokumentation eines Service

Für die Ausführung der Aktivitäten im Servicebetrieb, die benötigt werden, um einen Service zu unterstützen

Für die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt

Für eine kontinuierliche Verbesserung des Service

Für die Gestaltung und Dokumentation eines Service

Für die Ausführung der Aktivitäten im Servicebetrieb, die benötigt werden, um einen Service zu unterstützen

Für die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt

Wie trägt IT Service Management zur Qualität der IT Dienstleistung bei?

indem Vereinbarungen zwischen internen und externen Kunden und Lieferanten in formalen Dokumenten festgelegt werden

indem dafür gesorgt wird, dass unter allen Angestellten der IT Organisation eine kundenfreundliche Behandlung gefördert wird

indem Prozesse zur Verwirklichung der Dienstleistung eingerichtet werden, die einfach zu handhaben und aufeinander abgestimmt sind

durch allgemein anerkannte Normen der Service Levels

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

indem Vereinbarungen zwischen internen und externen Kunden und Lieferanten in formalen Dokumenten festgelegt werden

indem dafür gesorgt wird, dass unter allen Angestellten der IT Organisation eine kundenfreundliche Behandlung gefördert wird

indem Prozesse zur Verwirklichung der Dienstleistung eingerichtet werden, die einfach zu handhaben und aufeinander abgestimmt sind

durch allgemein anerkannte Normen der Service Levels

Welche der folgenden Aussagen ist ZUTREFFEND?

1. Es kann nur eine Person für eine Aktivität zuständig sein

2. Es kann nur eine Person für eine Aktivität verantwortlich sein

Beide Aussagen

Nur die 1. Aussage

Nur die 2. Aussage

Keine der genannten Aussagen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Beide Aussagen

Nur die 1. Aussage

Nur die 2. Aussage

Keine der genannten Aussagen

Welche der folgenden Aussagen trifft immer für Prozesse zu?

Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen

Sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen

Sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind

Welche der nachfolgend genannten Punkte sind Eigenschaftsmerkmale eines jeden Prozesses?

1. Er ist messbar

2. Er ist rechtzeitig

3. Er liefert ein bestimmtes Ergebnis

4. Er reagiert auf ein bestimmtes Event

5. Er liefert sein wichtigstes Ergebnis an einen Kunden oder Stakeholder

Nur 1, 2, 3 und 4

Nur 1, 2, 4 und 5

Nur 1, 3, 4 und 5

Alle genannten Punkte

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Nur 1, 2, 3 und 4

Nur 1, 2, 4 und 5

Nur 1, 3, 4 und 5

Alle genannten Punkte

Was fällt bei ITIL nicht unter den Begriff Eskalation?

Einbeziehung verantwortlicher Personen

Technische Konfliktlösung

Problemmeldung an übergeordnete Stellen

Fachliche Weitergabe von Problemstellungen

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Einbeziehung verantwortlicher Personen

Technische Konfliktlösung

Problemmeldung an übergeordnete Stellen

Fachliche Weitergabe von Problemstellungen

Für welche der folgenden Punkte ist ein Prozessverantwortlicher (Process Owner) verantwortlich?

Für den Einkauf von Werkzeugen, um den Prozess zu unterstützen

Er trägt dafür Sorge, dass die Ziele, die in einem Service Level Agreement (SLA) vereinbart wurden, eingehalten werden

Er steuert die Aktivitäten, die im Prozess festgelegt sind

Für die Ausführung und Dokumentation des Prozesses

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Für den Einkauf von Werkzeugen, um den Prozess zu unterstützen

Er trägt dafür Sorge, dass die Ziele, die in einem Service Level Agreement (SLA) vereinbart wurden, eingehalten werden

Er steuert die Aktivitäten, die im Prozess festgelegt sind

Für die Ausführung und Dokumentation des Prozesses

Für einen Probebetrieb wird ein Testrechner ans Netzwerk angeschlossen, in Betrieb genommen und in der CMDB erfasst. Was ist nun für den ordnungsgemäßen Support des Testrechners weiter erforderlich?

Das Supportteam vor Ort muss sich vom ordnungsgemäßen Zustand des Testrechners überzeugen.

Der Testrechner muss mit zusätzlicher Überwachungssoftware ausgestattet werden.

Der Testrechner muss beim Service-Desk angemeldet werden

Es sind keine weiteren Schritte mehr erforderlich

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Das Supportteam vor Ort muss sich vom ordnungsgemäßen Zustand des Testrechners überzeugen.

Der Testrechner muss mit zusätzlicher Überwachungssoftware ausgestattet werden.

Der Testrechner muss beim Service-Desk angemeldet werden

Es sind keine weiteren Schritte mehr erforderlich

Welcher der folgenden Titel gehört NICHT zu den Hauptpublikationen von ITIL?

Service Optimization

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Tastatur-Befehle:

= drehen,

= vor-/rückwärts,

= scrollen

Service Optimization

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Welche Rolle übernimmt die Geschäftsführung im Krisenfall?

Sie führt Reportings durch

Keine, da alles bereits durch Notfallpläne geregelt ist.

Sie koordiniert die operativen Katastrophenschutzmaßnahmen.

Sie fungiert als Krisen Management.

Sie führt Reportings durch

Keine, da alles bereits durch Notfallpläne geregelt ist.

Sie koordiniert die operativen Katastrophenschutzmaßnahmen.

Sie fungiert als Krisen Management.

ITIL-Zertifizierungen sind personenbezogen und nicht organisationsbezogen. Welche der folgenden Aussagen treffen zu?

Das Foundation-Zertifikat ist für alle Mitarbeiter des Unternehmens wichtig.

Das Foundation-Zertifikat ist für alle IT-Mitarbeiter wichtig.

Das Foundation-Zertifikat ist nur für Mitarbeiter von IT-Organisationen wichtig, die IT-Services für Dritte erbringen.

Das Foundation-Zertifikat ist für alle Mitarbeiter wichtig, die Wissen über die Aufgaben einer IT-Management-Organisation benötigen.

Das Foundation-Zertifikat ist für alle Mitarbeiter des Unternehmens wichtig.

Das Foundation-Zertifikat ist für alle IT-Mitarbeiter wichtig.

Das Foundation-Zertifikat ist nur für Mitarbeiter von IT-Organisationen wichtig, die IT-Services für Dritte erbringen.

Das Foundation-Zertifikat ist für alle Mitarbeiter wichtig, die Wissen über die Aufgaben einer IT-Management-Organisation benötigen.

Bei welchen der folgenden Begriffe handelt es sich um Quellen für "good practice"?

1. Öffentliche Frameworks

2. Standards

3. Urheberrechtlich geschütztes Wissen von Personen und Organisationen

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Alle genannten Begriffe

Nur 1 und 3

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Alle genannten Begriffe

Nur 1 und 3

ITSM - 1 Einführung

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