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Sprache Deutsch
Stufe Universität
Erstellt / Aktualisiert 09.06.2019 / 07.01.2022
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Wie trägt IT Service Management zur Qualität der IT Dienstleistung bei?

indem Vereinbarungen zwischen internen und externen Kunden und Lieferanten in formalen Dokumenten festgelegt werden

indem dafür gesorgt wird, dass unter allen Angestellten der IT Organisation eine kundenfreundliche Behandlung gefördert wird

indem Prozesse zur Verwirklichung der Dienstleistung eingerichtet werden, die einfach zu handhaben und aufeinander abgestimmt sind

durch allgemein anerkannte Normen der Service Levels

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Welche der folgenden Aussagen ist ZUTREFFEND?

1. Es kann nur eine Person für eine Aktivität zuständig sein

2. Es kann nur eine Person für eine Aktivität verantwortlich sein

Beide Aussagen

Nur die 1. Aussage

Nur die 2. Aussage

Keine der genannten Aussagen

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Was ist die neueste Form des Sourcings?

Business Process Outsourcing (BPO)

Application Service Provision (ASP)

Insourcing

Outsourcing

Knowledge Process Outsourcing (KPO)

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Welche der folgenden Aussagen trifft immer für Prozesse zu?

Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen

Sie sind Organisationseinheiten, die für bestimmte Ergebnisse zuständig sind

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Welche der nachfolgend genannten Punkte sind Eigenschaftsmerkmale eines jeden Prozesses?

1. Er ist messbar

2. Er ist rechtzeitig

3. Er liefert ein bestimmtes Ergebnis

4. Er reagiert auf ein bestimmtes Event

5. Er liefert sein wichtigstes Ergebnis an einen Kunden oder Stakeholder

Nur 1, 2, 3 und 4

Nur 1, 2, 4 und 5

Nur 1, 3, 4 und 5

Alle genannten Punkte

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Was fällt bei ITIL nicht unter den Begriff Eskalation?

Einbeziehung verantwortlicher Personen

Technische Konfliktlösung

Problemmeldung an übergeordnete Stellen

Fachliche Weitergabe von Problemstellungen

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Für welche der folgenden Punkte ist ein Prozessverantwortlicher (Process Owner) verantwortlich?

Für den Einkauf von Werkzeugen, um den Prozess zu unterstützen

Er trägt dafür Sorge, dass die Ziele, die in einem Service Level Agreement (SLA) vereinbart wurden, eingehalten werden

Er steuert die Aktivitäten, die im Prozess festgelegt sind

Für die Ausführung und Dokumentation des Prozesses

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Für einen Probebetrieb wird ein Testrechner ans Netzwerk angeschlossen, in Betrieb genommen und in der CMDB erfasst. Was ist nun für den ordnungsgemäßen Support des Testrechners weiter erforderlich?

Das Supportteam vor Ort muss sich vom ordnungsgemäßen Zustand des Testrechners überzeugen.

Der Testrechner muss mit zusätzlicher Überwachungssoftware ausgestattet werden.

Der Testrechner muss beim Service-Desk angemeldet werden

Es sind keine weiteren Schritte mehr erforderlich

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Welcher der folgenden Titel gehört NICHT zu den Hauptpublikationen von ITIL?

Service Optimization

Service Transition

Service Design

Service Strategy

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Was ist Service Management gemäß ITIL?

Compliance Modell

Best Practice Rahmenmodell

Norm

Standard

Prozess-Modell

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Welche Rolle übernimmt die Geschäftsführung im Krisenfall?

Sie führt Reportings durch

Keine, da alles bereits durch Notfallpläne geregelt ist.

Sie koordiniert die operativen Katastrophenschutzmaßnahmen.

Sie fungiert als Krisen Management.

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Welche beiden Elemente werden als strategische Vermögenswerte (Service Assets) eines Service Providers bezeichnet?

Reliability

Application

Infrasructure

Capabilities

Ressources

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ITIL-Zertifizierungen sind personenbezogen und nicht organisationsbezogen. Welche der folgenden Aussagen treffen zu?

Das Foundation-Zertifikat ist für alle Mitarbeiter des Unternehmens wichtig.

Das Foundation-Zertifikat ist für alle IT-Mitarbeiter wichtig.

Das Foundation-Zertifikat ist nur für Mitarbeiter von IT-Organisationen wichtig, die IT-Services für Dritte erbringen.

Das Foundation-Zertifikat ist für alle Mitarbeiter wichtig, die Wissen über die Aufgaben einer IT-Management-Organisation benötigen.

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Welche vier Charakteristiken beschreiben einen Prozess?

Administration

Spezifische Resultate

Reagiert auf spezifische Ereignisse

Liefert an Kunden

Messbarkeit

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Bei welchen der folgenden Begriffe handelt es sich um Quellen für "good practice"?

1. Öffentliche Frameworks

2. Standards

3. Urheberrechtlich geschütztes Wissen von Personen und Organisationen

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Alle genannten Begriffe

Nur 1 und 3

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Welche der nachstehenden Kommunikationsformen gehört zu einem der taktischen Prozesse?

Rundschreiben des Service Desk über eine Anwendung

Besprechung einer Request for Change (RFC) in Bezug auf die Erweiterung einer Anwendung mit dem Antragsteller dieser RFC

Benutzerhandbuch einer Anwendung

Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer gekauften Anwendung

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Aktionen

Modelle oder Prozesse bestehen aus einer bestimmten Anzahl von generischen Schritten oder Aktivitäten.

Wie viele Schritte / Aktivitäten haben folgende Modelle:

A. PDCA-Zyklus
B. Service Lebenszyklus
C. CSI-Modell
D. CSI-Verbesserungsprozess

Antwort-Stellenwerte: A-B-C-D

4-5-6-7

4-6-5-7

4-5-5-7

5-5-4-6

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Nach der erforderlichen Suche wurde die gemeinsame Ursache einer Reihe vergleichbarer Fehler gefunden. Dies führte zu einem erkannten Fehler (Known Error). Was hat nun in der Regel zu geschehen?

Alle Zwischenfälle müssen schnellstmöglich beseitigt werden

Der Fehler muss in die Configuration Management Database aufgenommen werden

Das betreffende Problem muss identifiziert werden

Der Fehler muss durch eine Änderung behoben werden

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Was ist IT Service Management?

Prozessorientierte Verwaltung der IT-Infrastruktur, so dass die IT-Organisation dem Kunden IT-Produkte auf professionelle Art und Weise liefern kann.

Verständnis für die IT-Services einer größeren Öffentlichkeit zugänglich machen und fördern.

Effektive und effiziente Steuerung der Qualität der IT Services.

Organisation der Verwaltung der IT-Infrastruktur gemäß den Methoden in der IT Infrastructure Library.

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Wie heisst der ISO-Standard für IT Service Management?

ISO/IEC 15000

ISO/IEC 19770

ISO/IEC 27001

ISO/IEC 17799

ISO/IEC 20000

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Welche dieser Rollen ist der primäre Interessenvertreter für alle zugrunde liegenden IT Prozesse, welche den IT Service ermöglichen?

Prozess Manager

Security Manager

Account Manager

Prozess Owner

Service Owner

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Welche Aussage über Wertschöpfung durch Services ist ZUTREFFEND ?

Die Wahrnehmung des Service durch den Kunden ist ein wesentlicher Faktor der Wertschöpfung

Der Wertbeitrag eines Service kann nicht in Finanzwerten ausgedrückt werden

Ergebnisse zu liefern ist für den Wert eines Service nicht wichtig

Die Präferenz eines Service Provider ist Treiber für die Wahrnehmung von Wertschöpfung eines Service

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Welche Frage wird beantwortet, wenn eine Organisation Zukunftsbilder und Ziele festlegt?

Wie wissen wir, ob wir dort sind oder nicht?

Wie gelangen wir dorthin, wo wir sein wollen?

Wo wollen wir hin?

Wo befinden wir uns jetzt?

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Was bedeutet Service-Gewährleistung ("Warranty of Service") ?

Der Service ist gebrauchstauglich

Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Applikationen oder Infrastruktur geben

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt

Kunden wird eine bestimmte Qualität von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert

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Wie werden Funktionen am BESTEN beschrieben ?

Als Wissensgut

Als ein geschlossener Kreislauf

Als eigenständige Organisationseinheiten

Als Projekte, die sich auf Wandel konzentrieren

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Was versteht man in lTIL unter einem Prozess?

Den Produktionsablauf von lT-Komponenten

Die chronologische Abfolge aller Schritte, die zur Erreichung definierter Zielvorgaben erforderlich sind.

Die Planung der Unternehmensziele

Ein juristisches Verfahren

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Welche der folgenden Aussagen ist zutreffend für ALLE IT Services ?

Sie versorgen ihre Kunden mit Ressourcen und Fähigkeiten

Sie verursachen bei ihren Kunden Kosten und Risiken

Sie versorgen ihre Kunden mit Business-Lösungen

Sie liefern Wertbeiträge an ihre Kunden

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Welche zwei grundlegenden Elemente definieren aus der Sicht des Kunden den Wert (Value Creation) eines IT Service?

Utility

Capacity

Compliance

Security

Warranty

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Welche Rolle spielt ITIL im IT Service Management?

internationale Norm für IT Service Management

theoretischer Rahmen für Prozesseinrichtung

Standardmodell für die IT Dienstleistung

eine auf den besten Praxisbeispielen basierte Vorgehensweise

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Welcher der nachfolgenden Begriffe ist kein ITIL-Prozess?

Financial Management

Service Desk

IT Continuity Management

Incident Management