Zuverlässigkeit ist ein Mass ...

dafür, wie lange ein Service oder eine Komponente ohne Störung funktioniert

für die Verfügbarkeit eines Services oder einer Komponente

das Risiko, das einen Service oder Prozess beeinträchtigen könnte

dafür, wie lange ein Service oder eine Komponente ohne Störung funktioniert

dafür, wie schnell ein Service oder eine Komponente wiederhergestellt werden kann

Daten, die das Capacity Management unterstützen, sollten gespeichert werden in …

dem Capacity Management Information System (CMIS)

einer Configuration Management Database (CMD

einem Configuration Management System (CMS)

dem Capacity Management Information System (CMIS)

Die BESTE Beschreibung für Change Authority

Rolle, Person oder Gruppe, die einen bestimmten Change Typ formal genehmigt.

eine Person, die einen bestimmten Change Typ formal genehmigt

Rolle, Person oder Gruppe, die einen bestimmten Change Typ formal genehmigt.

der Change Manager, der jeden Change formal genehmigt

Was liegt ausserhalb der Zuständigkeit eines typischen Service Change Management Prozesses?

der Change eines Geschäftsprozesses, der von IT-Services abhängt

ein Change am Vertrag eines Lieferanten

ein Firmware Upgrade für einen Server, der nur für Notfalleinsätze vorgesehen ist

ein dringender CPU-Austausch, um einen Service während eines Incidents wiederherzustellen

der Change eines Geschäftsprozesses, der von IT-Services abhängt

Welche Aussage beschreibt die Ziele des Release & Deployment Managements am BESTEN?

das Bauen, Testen und Ausliefern der Services, wie sie in Service Design spezifiziert wurden, entsprechend den Anforderungen der Stakeholder und den beabsichtigten Zielen

sicherzustellen, dass jedes vom Service Design spezifizierte Release Package aus einer Menge verbundener Assets und Komponenten besteht, die untereinander kompatibel sind.

sicherzustellen, dass alle Release und Deployment Packages verfolgt, installiert, getestet, verifiziert und/oder ggf. wieder zurückgenommen werden können

das Aufzeichnen und Managen von Risiken und Massnahmen bezüglich neuer/geänderter Services

etwas, das nicht eintreten wird

Wann sollten Tests für einen neuen Service entworfen werden?

gleichzeitig mit dem Entwurf des Services

nachdem der Service spezifiziert wurde, bevor er an Service Transition übergeben wird

als Teil von Service Transition

bevor der Service entworfen wird

Eine einzelne Release Unit oder eine Menge von Release Units kann definiert werden in …

dem Plan-Do-Check-Act-Cycle (PDCA-Cycle)

card2brain.ch

Wer oder was stellt Ressourcen für Betriebs- und Supportaufgaben im Release und Deployment Management bereit?

Early Life Support

Service Test Manager

Evaluation

Release Packaging und Build Manager

Early Life Support

Service Test Manager

Evaluation

Release Packaging und Build Manager

Was ist die BESTE Definition für Configuration Item?

ein HW- oder SW-Objekt, das in der Asset-Datenbank verzeichnet ist

eine Sammlung von Informationen für die Beschreibung eines HW- oder SW-Objekts

ein Asset, eine Servicekomponente oder ein anderes Objekt, das in der Steuerung des Configuration Managements liegt oder liegen wird

Information, die vom Service Desk aufgezeichnet wird, wenn eine Störung gemeldet wird

ein HW- oder SW-Objekt, das in der Asset-Datenbank verzeichnet ist

eine Sammlung von Informationen für die Beschreibung eines HW- oder SW-Objekts

ein Asset, eine Servicekomponente oder ein anderes Objekt, das in der Steuerung des Configuration Managements liegt oder liegen wird

Information, die vom Service Desk aufgezeichnet wird, wenn eine Störung gemeldet wird

Effektive Service Transition kann einen Service-Provider befähigen, einen grösseren Umfang zu bewältigen an …?

Service Level Anforderungen

Changes und Releases

Passwort-Zurücksetzungen

Incidents und Problems

Service Level Anforderungen

Changes und Releases

Passwort-Zurücksetzungen

Incidents und Problems

Bei welchem Teil des Lebenszyklus gehört es zum Nutzen, die Risiken während und nach Changes transparent zu machen und Vertrauen in die Compliance bezüglich Business- und Governance- Anforderungen bei Changes herzustellen?

Service Transition

Risiko Management

IT Service Continuity Management

Availability Management

Service Transition

Risiko Management

IT Service Continuity Management

Availability Management

Welche der folgenden Aktivitäten des Availability Managements sind proaktiv, nicht reaktiv? 1. Risikobewertung 2. Test von Ausfallsicherheitsmechanismen 3. Monitoring der Verfügbarkeit von Komponenten

alle 3

nur 1. und 2.

nur 1 und 3

nur 2 und 3

alle 3

nur 1. und 2.

nur 1 und 3

nur 2 und 3

In welchem Dokument erwarten Sie eine Soll-Ist-Übersicht zu Service-Zielen?

Operational Level Agreement (OL

Capacity Plan

Service Level Agreement (SL

SLA Monitoring Chart (SLAM Chart)

Operational Level Agreement (OL

Capacity Plan

Service Level Agreement (SL

SLA Monitoring Chart (SLAM Chart)

Welche Aktivität des Change Managements behandelt das Vorgehen, falls der Change misslingt?

Planung der Fehlerkorrektur

Kategorisierung

Priorisierung

Review und Abschluss

Planung der Fehlerkorrektur

Kategorisierung

Priorisierung

Review und Abschluss

Welche Aussage über das Emergency Change Advisory Board (ECA ist KORREKT?

Das ECAB behandelt jeden High Prio RfC

Zu den Aufgaben des ECAB gehört der Review von durchgeführten Emergency Changes

Das ECAB wird für Emergency Changes genutzt, da möglicherweise nicht genügend Zeit bleibt, um ein reguläres Change Advisory Board einzuberufen.

Den Vorsitz des ECAB hat der IT Director

Das ECAB behandelt jeden High Prio RfC

Zu den Aufgaben des ECAB gehört der Review von durchgeführten Emergency Changes

Das ECAB wird für Emergency Changes genutzt, da möglicherweise nicht genügend Zeit bleibt, um ein reguläres Change Advisory Board einzuberufen.

Den Vorsitz des ECAB hat der IT Director

Welcher Prozess ist verantwortlich für die Steuerung, Aufzeichnung und Berichte über Versionen, Attribute und Beziehungen von Komponenten der IT Infrastruktur?

Service Level Management

Change Management

Incident Management

Service Asset and Configuration Management

Service Level Management

Change Management

Incident Management

Service Asset and Configuration Management

Welche Art von Baseline fasst die Struktur, Inhalte und Details der Infrastruktur zusammen und stellt ein Bündel von verknüpften Objekten dar?

Configuration Baseline

Project Baseline

Change Baseline

Asset Baseline

Configuration Baseline

Project Baseline

Change Baseline

Asset Baseline

Welche Aussage über Service Asset and Configuration Mgt ist KORREKT? 1.Configur Itm kan gleichz Bestandtl vieler anderer Configuration Items sein 2. Wahl richtig CIEbene trägt bei, ausgewo.Verh.zw.verfügb. InfoUmfang ud passend Ebene f. Steuerng finden

nur 1.

nur 2.

beide

keine der beiden

nur 1.

nur 2.

beide

keine der beiden

Womit wird eine Beziehung im Service Asset und Configuration Management am BESTEN beschrieben?

beschreibt die Topographie der Hardware

beschreibt, wie die Configuration Items (CIs) zusammenarbeiten, um einen Service zu liefern

beschreibt, welche Software auf einer bestimmten Hardware-Komponente installiert werden sollte

beschreibt, wie Versionsnummern in einem Release verwendet werden sollten.

beschreibt die Topographie der Hardware

beschreibt, wie die Configuration Items (CIs) zusammenarbeiten, um einen Service zu liefern

beschreibt, welche Software auf einer bestimmten Hardware-Komponente installiert werden sollte

beschreibt, wie Versionsnummern in einem Release verwendet werden sollten.

Welches Modell liefert eine Sicht auf Services, Assets und Infrastruktur?

Incident Model

Problem Model

Configuration Model

Change Model

Incident Model

Problem Model

Configuration Model

Change Model

Welcher Prozess wird primär unterstützt durch die Analyse von Mustern der Geschäftstätigkeit (Patterns of Business Activity –PBA)?

Availability Management

Demand Management

Financial Management

Service Level Management

Availability Management

Demand Management

Financial Management

Service Level Management

Welche Aussage ist KORREKT?

IT Service Continuity Management kann erst adressiert werden, wenn Business Continuity Management etabliert ist

Wo Business Continuity Management eingeführt ist, sollten Business-Continuity-Aspekte den Fokus für IT Service Continuity Management bilden

Business Continuity Management und IT Service Continuity Management müssen gleichzeitig eingeführt werden

IT Service Continuity Management ist nicht erforderlich, wenn die IT an einen externen Provider ausgelagert ist.

IT Service Continuity Management kann erst adressiert werden, wenn Business Continuity Management etabliert ist

Wo Business Continuity Management eingeführt ist, sollten Business-Continuity-Aspekte den Fokus für IT Service Continuity Management bilden

Business Continuity Management und IT Service Continuity Management müssen gleichzeitig eingeführt werden

IT Service Continuity Management ist nicht erforderlich, wenn die IT an einen externen Provider ausgelagert ist.

Welche Phase des Service Lebenszyklus verfolgt die Zielsetzung „Planung und Management der Ressourcen, die für das Deployment eines Releases in der Produktionsumgebung benötigt werden“?

Service Operation

Service Strategy

Service Transition

Continual Service Improvement

Service Operation

Service Strategy

Service Transition

Continual Service Improvement

Die Betrachtung von Geschäftsauswirkung und Wertschöpfung sind Kernbestandteile welcher Phase des Service-Lebenszyklus?

Continual Service Improvement

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Continual Service Improvement

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Was kann NICHT von einem Tool gespeichert und gemanagt werden?

Wissen/Knowledge

Information

Expertise/Wisdom

Daten

Wissen/Knowledge

Information

Expertise/Wisdom

Daten

Wer oder was gibt eine Anleitung, wie Vermögenswerte durch das Information Security Management gesichert werden können?

das Business

ISO 27001

Service Level Management

der IT-Leiter

das Business

ISO 27001

Service Level Management

der IT-Leiter

Availability Management ist verantwortlich für die Verfügbarkeit von …

Services und Komponenten

Services und Geschäftsprozessen

Komponenten und Geschäftsprozessen

Services, Komponenten und Geschäftsprozessen

Services und Komponenten

Services und Geschäftsprozessen

Komponenten und Geschäftsprozessen

Services, Komponenten und Geschäftsprozessen

Ein Prozessverantwortlicher wird in einer RACI

-

Matrix mit einem "I" gekennzeichnet.

Was wird von ihm erwartet?

Die Verantwortlichkeit für das Ergebnis einer Aktivität

Die Ausführung einer Aktivität

Dass er über den Fortschritt einer Aktivität auf dem Laufenden gehalten wird

Das Management der Aktivität

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Die Verantwortlichkeit für das Ergebnis einer Aktivität

Die Ausführung einer Aktivität

Dass er über den Fortschritt einer Aktivität auf dem Laufenden gehalten wird

Das Management der Aktivität

Was wird anhand von Service

-Messgrössen gemessen?

Fun ktionen

Reife und Kosten

End - to - End - Service

Verfügbarkeit der Infrastruktur

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Fun ktionen

Reife und Kosten

End - to - End - Service

Verfügbarkeit der Infrastruktur

Welche der folgenden Organisationsstrukturen eines Service Desk sind in Service Operationbeschrieben?

1. Lokaler Service Desk

2. Virtueller Service Desk

3. IT Help Desk

4. Follow the Sun

Nur 1, 2 und 4

Nur 2, 3 und 4

Nur 1, 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur 1, 2 und 4

Nur 2, 3 und 4

Nur 1, 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Welche Aktivitäten erfolgen in der Phase "Wo möchten wir stehen?" beim Continual Service

Improvement Ansatz (CSI-Ansatz)?

Implement ierung von Service - und Prozessverbesserungen

Review der Messungen und Messgrö ss en

Erstellung einer Baseline

Definition messbarer Ziele

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Implement ierung von Service - und Prozessverbesserungen

Review der Messungen und Messgrö ss en

Erstellung einer Baseline

Definition messbarer Ziele

Welcher Begriff beschäftigt sich mit Richtlinien und Führung

Capacity Management

Governance

Service Design

Service Level Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Capacity Management

Governance

Service Design

Service Level Management

Das Design von IT Services erfordert den effektiven und effizienten Einsatz der "vier P's". Wofür

stehen diese vier P's?

Personen, Prozess, Partner, Performance

Performance, Prozess , Produkte, Pläne

Personen, Prozess, Produkte, Partner

Personen, Produkte, Pläne, Partner

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Personen, Prozess, Partner, Performance

Performance, Prozess , Produkte, Pläne

Personen, Prozess, Produkte, Partner

Personen, Produkte, Pläne, Partner

Welche Aufgabe gehört NICHT zur Phase Service Design im Servicelebenszyklus?

Erstellen und Pflegen aller notwendigen Service Transition Packages

Erstellen qualitativ hochwertiger, sicherer und bel astbarer Designs für neue oder verbesserte Services

Sicherstellen, dass sich die Servicestrategien im Service Design Prozess und in den erstellten Service Designs widerspiegeln

Messen der Effizienz und Effektivität des Service Designs und der unterstützenden Prozesse

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Erstellen und Pflegen aller notwendigen Service Transition Packages

Erstellen qualitativ hochwertiger, sicherer und bel astbarer Designs für neue oder verbesserte Services

Sicherstellen, dass sich die Servicestrategien im Service Design Prozess und in den erstellten Service Designs widerspiegeln

Messen der Effizienz und Effektivität des Service Designs und der unterstützenden Prozesse

Welcher der folgenden Punkte beschreibt den Beitrag der Service Operation, wenn es um den Wertbeitrag zum Business geht?

Die Kosten des Service sind geplant, vorausgesagt und validiert

Optimierungsmassnahmen sind identifiziert

Die Wertschöpfung des Service ist modelliert

Die Wertschöpfung des Service ist für den Kunden sichtbar

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Die Kosten des Service sind geplant, vorausgesagt und validiert

Optimierungsmassnahmen sind identifiziert

Die Wertschöpfung des Service ist modelliert

Die Wertschöpfung des Service ist für den Kunden sichtbar

Welche der folgenden Aussagen über Incident-Meldung und Incident-Erfassung ist ZUTREFFEND?

Incidents können nur von Anwendern gemeldet werden.

Incidents können von jedem gemeldet werden, der eine Störung oder eine potenzielle Störung eines normalen Service entdeckt.

Alle Anrufe beim Service Desk müssen als Incidents erfasst werden.

Incidents, die von technischen Mitarbeitern gemeldet werden, müssen zusätzlich als Probleme erfasst werden.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Incidents können nur von Anwendern gemeldet werden.

Incidents können von jedem gemeldet werden, der eine Störung oder eine potenzielle Störung eines normalen Service entdeckt.

Alle Anrufe beim Service Desk müssen als Incidents erfasst werden.

Incidents, die von technischen Mitarbeitern gemeldet werden, müssen zusätzlich als Probleme erfasst werden.

Welche Problem-Management-Vorgehensweise gewährleistet, dass ein Problem einfach nachverfolgt und Management-Informationen erfasst werden können?

Kategorisierung

Erkennung

Priorisierung

Eskalation

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Kategorisierung

Erkennung

Priorisierung

Eskalation

Was wird vom Facilities Management gemanagt? 1. Hardware in einem Rechenzentrum oder Computerraum, 2. Anwendungen, 3. Elektrik und Kühlsysteme, 4. Wiederherstellungs-Standorte

Nur 1, 2 und 3

Alle Genannten

Nur 1, 3 und 4

Nur1 und 3

Nur 1, 2 und 3

Alle Genannten

Nur 1, 3 und 4

Nur1 und 3

Welche der folgenden Aussagen über Service Asset und Configuration Management ist/sind KORREKT? 1. Ein Configuration Item (CI) kann zu gleicher Zeit als Teil einer unbestimmten Anzahl anderer Cls bestehen, 2. Die Auswahl der zu erfassenden Cls hängt von der vom Unternehmen gewünschten Kontrollebene ab

Nur 1

Nur 2

Beide Genannten

Keine der Beiden

Nur 1

Nur 2

Beide Genannten

Keine der Beiden

Welche Tätigkeiten gehören zum Umfang von Service Asset and Configuration Management? 1. Identifizierung von Configuration Items (Cls), 2. Aufzeichnung von Beziehungen zwischen Cls, 3. Aufzeichnung und Steuerung virtueller Cls, 4. Finanzielle Genehmigung für den Erwerb von Software zur Unterstützung von Service Asset and Configuration Management

Nur 1, 2 und 3

Alle Genannten

Nur 1, 2 und 4

Nur 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Alle Genannten

Nur 1, 2 und 4

Nur 3 und 4

Welche Tätigkeiten gehören zum Umfang von Service Asset and Configuration Management? 1. Identifizierung von Configuration Items (Cls), 2. Aufzeichnung von Beziehungen zwischen Cls, 3. Aufzeichnung und Steuerung virtueller Cls, 4. Finanzielle Genehmigung für den Erwerb von Software zur Unterstützung von Service Asset and Configuration Management

Nur 1, 2 und 3

Alle Genannten

Nur 1, 2 und 4

Nur 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Alle Genannten

Nur 1, 2 und 4

Nur 3 und 4

Welche der folgenden Aussagen beschreibt die Definitive Media Library (DML) am BESTEN?

Ein sicherer Ort, an dem kritischer Hardware-Ersatz gelagert wird

Eine sichere Bibliothek, in der alle endgültigen und autorisierten Versionen der MedienConfiguration Items (Medien-Cis) gespeichert und gesichert werden

Eine Datenbank, in der die Definitionen aller Medien-Cls enthalten sind

Eine sichere Bibliothek, in der alle massgeblichen und genehmigten Softwareversionen und Backups gespeichert und gesichert werden

Ein sicherer Ort, an dem kritischer Hardware-Ersatz gelagert wird

Eine sichere Bibliothek, in der alle endgültigen und autorisierten Versionen der MedienConfiguration Items (Medien-Cis) gespeichert und gesichert werden

Eine Datenbank, in der die Definitionen aller Medien-Cls enthalten sind

Eine sichere Bibliothek, in der alle massgeblichen und genehmigten Softwareversionen und Backups gespeichert und gesichert werden

Wann kann ein Known Error Record erfolgen? 1. Sobald die Diagnose abgeschlossen ist, 2. Nachdem ein Workaround gefunden, aber noch nicht vollständig bestätigt wurde

Nur im 2. Fall

Nur im 1. Fall

In keinem der beiden Fälle

In beiden Fällen

Nur im 2. Fall

Nur im 1. Fall

In keinem der beiden Fälle

In beiden Fällen

Welcher Prozess muss sicherstellen, dass angemessenes Testen stattfindet?

Knowledge Management

Release and Deployment Management

Service Asset and Configuration Management

Service Level Management

Knowledge Management

Release and Deployment Management

Service Asset and Configuration Management

Service Level Management

Was ist für Major Incidents erforderlich?

Separate Verfahren

Weniger Dringlichkeit

Längere Zeitfenster

Weniger Dokumentation

Separate Verfahren

Weniger Dringlichkeit

Längere Zeitfenster

Weniger Dokumentation

Welche der folgenden Aussagen definiert den Begriff "Service Management" am BESTEN?

Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten für die Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services

Eine Reihe von interagierenden, zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die als "Ganzes" einem gemeinsamen Zweck dienen

Das Management von Funktionen innerhalb einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten durchzuführen

Organisationseinheiten, die Rollen verwenden, um bestimmte Aktivitäten durchzuführen

Eine Reihe spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten für die Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services

Eine Reihe von interagierenden, zusammenhängenden oder unabhängigen Komponenten, die als "Ganzes" einem gemeinsamen Zweck dienen

Das Management von Funktionen innerhalb einer Organisation, um bestimmte Aktivitäten durchzuführen

Organisationseinheiten, die Rollen verwenden, um bestimmte Aktivitäten durchzuführen

Wie wird IT-Service-Management am besten definiert?

Ein interner Serviceprovider, der in einen Geschäftsbereich integriert ist

Eine komplette Zusammenstellung aller Dokumente zur Lieferung eines erstklassigen Services für Kunden

Technische Implementierung unterstützender IT-Infrastrukturkomponenten

Die Implementierung und das Management qualitativer IT-Services, die den Geschäftsbedarf abdecken

Ein interner Serviceprovider, der in einen Geschäftsbereich integriert ist

Eine komplette Zusammenstellung aller Dokumente zur Lieferung eines erstklassigen Services für Kunden

Technische Implementierung unterstützender IT-Infrastrukturkomponenten

Die Implementierung und das Management qualitativer IT-Services, die den Geschäftsbedarf abdecken

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