ITIL
Edition 2011
Edition 2011
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Flashcards
Welche Prozesse überprüfen regelmässig Underpinning Contracts?
Welche Aussage über Service Portfolio und Service Catalogue ist KORREKT?
Was gehört NICHT zum Service Portfolio?
Wodurch wird primär Mehrwert für Kunden erzeugt?
Die "Produkte" bei den 4 P's im Service Design beziehen sich auf …
Die Definition von Prozessen für den Betrieb eines neuen Services ist Teil von ...
Was sind Ziele des Service Level Managements?
1. Festlegen, Dokument. und Vereinbaren von SL
2. Überwachen, Messen. und Report. der aktuell erreichten SL
3. Überwachen und Verbessern der Kundenzufriedenheit
4. Identifizieren künftiger Märkte, in denen der Service Prov. agieren könnte
Welcher Prozess ist dafür verantwortlich, Service-Reports, die die Erfüllung der Service-Ziele darstellen, mit Kunden zu diskutieren?
Welche Rolle ist in der Organisation für einen bestimmten Service verantwortlich ("accountable")?
Einer der 5 Aspekte im Service Design ist das Design der Service Solution. Was gehört dazu?
Wofür ist der Process Owner verantwortlich?
1. Dokumentation des Prozesses
2. KPIs festlegen
3. Prozess verbessern
4. Dafür sorgen, dass die am Prozess Beteiligten die erforderlichen Schulungen absolvieren
Welche der folgenden Aussagen ist KORREKT?
Welche der folgenden Aussagen ist NICHT KORREKT? Der Service Owner …
Der Service Catalogue Manager ist für die Bereitstellung und die Pflege des Service-Katalogs verantwortlich. Welche Aufgabe gehört dazu?
Wofür ist der Service Catalogue Manager NICHT verantwortlich?
Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts?
Wofür sollte ein Service Design Package erstellt werden? 1. für einen neuen IT Service 2. für einen Major Change an einem IT Service 3. für einen Emergency Change an einem IT Service 4. für die Ausserdienststellung eines IT Service
Wo findet das Design von neuen oder geänderten Services HAUPTSÄCHLICH statt?
Warum sind öffentliche Standards und Frameworks (wie ITIL) attraktiv verglichen mit proprietärem Wissen?
Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist KORREKT? 1. Ein Prozess ist immer auf ein oder mehrere Ziele hin organisiert 2. Ein Prozess sollte dokumentiert werden.
Welche der folgenden Aussagen über Prozesse ist NICHT KORREKT?
Sie überarbeiten eine Präsentation, in der der Nutzen der Service-Design-Phase dargestellt ist. Welche Aussage gehört NICHT in diese Darstellung?
Was sollte beim Entwurf von Messverfahren und Metriken berücksichtigt werden?
1. der Service
2. die Architektur
3. die Configuration Items
4. die Prozesse
Für welche Aktivitäten ist der Supplier Manager verantwortlich?
1. Verträge verhandeln und abstimmen
2. die Supplier & Contract DB pflegen
3 Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen
4. Beziehungen mit internen Suppliern pflegen
Für welche Typen von Serv-Prov wird das Financial Mgmt als strateg. Werkz. für die Wertermittl. von IT-Serv eingesetzt?
1. Ein interner S-Prov innerhalb einer Geschäftseinheit
2. Ein interner S-Prov, der shared services erbringt
3. Ein externer S-Prov
Was gehört NICHT zu den fünf Aspekten des Service Designs?
Welcher Prozess aus dem Bereich Service Design macht am meisten Gebrauch von Daten, die vom Demand Management geliefert werden?
Wie lauten die Phasen des LifeCycle im IT Service Continuity Management?
Wer legt die Key Performance Indicators (KPIs) für den Change Management Prozess fest?
Welche der folgenden Aussagen ist die ZUTREFFENDE Definition einer Release Unit?
Wodurch werden Change Authority und Change Advisory Board am BESTEN beschrieben?
Welche Rolle erwartet ein Reporting über die Service-Erfüllung und führt Meetings mit den Kunden durch?
Verträge werden verwendet, um folgendes festzulegen:
Welche Empfehlung gibt ITIL für die Häufigkeit von Service-Reports?
Was ist NICHT Ziel der Transition-Phase?
Worum kümmert sich Risikomanagement NICHT?
Welche beiden Aktivitäten beschreiben das Risikomanagement am Besten?
Welche Prozesse werden in Service Transition detailliert beschrieben?
Welche Bereiche in der Service Transition Phase können durch Technologie unterstützt werden?
1. Data Mining und Workflow Tools
2. Mess- und Reporting-Systeme
3. Release und Deployment-Technologie
4. Prozess-Design
Welche ist die BESTE Beschreibung der Definitive Media Library (DML)?
