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Was ist Multichannel?
Wählt ein Produzent für den Absatz seines Produkts unterschiedliche Absatzkanäle für die einzelnen Zielkundensegmente, so spricht man vom Multichanneling (Mehrkanal-Distribution).
Was ist mit Key Account Management gemeint?
Key Account Management (KAM) wird mit dem Management von Gross- oder Schlüssel-kunden übersetzt. Damit ist die spezielle Betreuung von wichtigen Kunden gemeint.
Was ist Category Management (Warengruppenmanagement)?
Der Begriff Category Management bezeichnet im Marketing die Strukturierung einer Geschäftsstätte im stationären Einzelhandel nach dem Prinzip der Warengruppen. Es wird als organisatorische Voraussetzung einer neuen Form der Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Handel betrachtet.
Was bedeutet Franchising?
Das Franchising ist eine Variation der Lizenzvergabe in einer umfassenden Form.
Was ist die Definition und Aufgaben der physischen Distribution?
- Die physische Distribution (auch Marketinglogistik genannt) bewegt sich im operativen und taktischen Bereich, also kurz- und mittelfristig.
- Wir verstehen unter Logistik die Gesamtheit der Massnahmen zur Sicherstellung des physischen Warennachschubs oder Planung, Ausführung und Kontrolle von Warenbewegungen innerhalb eines Systems inkl. der dazugehörenden Operationen.
- Konkret geht es in der Regel um die Warenbewegungen vom Hersteller zum Produktverwender.
Nenne die 9 Schritte im Aufbau des Logistik-Konzepts
- Ausgangslage / Situationsanalyse
- Einbezug übergeordneter Richtlinien, Vernetzung mit der Unternehmens- und Marketingstrategie
- Zielsetzungen (qualitativ und quantitativ) wie z. B. Servicegrad, Lagerpolitik
- Massnahmenplan mit Aufbauorganisation, Auftragsabwicklung, Warenfluss (Lager, Transport, Verpackung), Informationsfluss, Lieferservice, Infrastruktur
- Durchführungsplan
- Budget
- Beurteilung und Entscheid
- Realisation / Durchführung
- Kontrolle
Logistik: Nenne die 3 Phasen des Warenflusses (aus Sicht des Produzenten)
- Beschaffungslogistik: Strom der Rohstoffe, Halbfabrikate, Bestandteile, Hilfsstoffe usw. von den Lieferanten zum Produzenten
- Produktionslogistik: Strom dieser Güter in den, durch den und aus dem Produktions-prozess hinaus, verbunden mit einer physischen Veränderung
- Absatzlogistik (= Distributions- oder Marketinglogistik): Strom der fertigen Produkte vom Fertigwarenlager über die allfälligen Absatzmittler bis hin zum Endverbraucher
Welches ist das wichtigste Kriterium in der Distribution?
Der Lieferservice
Nenne ein paar Funktionen eines Lagers
- Zeitlicher Puffer zwischen Herstellung und dem Verbrauch: Mit einer aufwendigen Werbekampagne wird ein neues Produkt eingeführt. Um bereit zu sein, wenn die Nach-frage einsetzt, muss ein grösseres Lager vorhanden sein.
- Garantiert die prompte Lieferbereitschaft: Die Belieferung direkt ab Lager geht um einiges schneller, als wenn die Waren zuerst hergestellt oder beim Lieferanten bestellt werden müssen.
- Erhöht die Flexibilität und die Lieferbereitschaft
Nenne die 9 Distributionsformen
- Einzelgeschäfte
- Märkte
- Zentren
- Häuser
- Ketten
- Discounter
- Fahrender Handel
- Versandhandel
- Web-Plattformen
Was sind die Unterscheidungsmerkmale des Handels?
- Nach der Art des Guts
- Nach der Art des Geschäftssitzes
- Nach der Art der Abnehmer
- Nach der Art der Verkaufsorgane
- Nach geografischen Gesichtspunkten
Warum wählen Unternehmen den Direktvertrieb?
Immer häufiger entscheidet die Effizienz der Distribution über den Geschäftserfolg von Unternehmen.
Nenne die Vorteile des Direktvertriebs?
Vorteile:
- Bessere Kundenbeziehung (Direktkontakt mit Kunden)
- Bessere Preisbestimmung (können selbst den Preis festle-gen)
- Direkter Informationsfluss
- Service in den eigenen Händen (schneller, besser)
- Erhöhte Fachkenntnisse (Fachkompetenz)
- Gute Planbarkeit und eigene Steuerung
Nenne die Nachteile des Direktvertriebs
- Eigene Lagerhaltung (Kosten)
- Grosses Risiko
- Fehlende Sortimentsbreite
- Kleinere Auftrags- und Produktionsgrössen
- Hohe Infrastrukturkosten
Wann ist der direkte Vertrieb sinnvoll?
- Wenn KMU die nur in abgegrenzter Region tätig sind.
- Wenn Firma wenige Grosskunden hat
- Wenn Produkte beratungsintensiv sind
- Wenn Konkurrenz die bestehenden Kanäle kontrolliert
Was sind die Funktionen des Verkaufs?
- Eigentliche Verkaufsfunktion
- Servicefunktion
- Informationsfunktion
- Logistische Funktionen
- Administrative Funktionen
- Imagebildende Funktionen
Welche Punkte enthält eine Checklist für: die Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung eines Verkaufsgesprächs?
- Interne und externe Informationsauswertung
- Ziele des Besuchs festlegen
- Besuchsvorbereitung
- Gesprächsablauf
- Begrüssungsphase
- Gesprächseinstieg
- Präsentation der Produkte oder Dienstleistungen
- Verkaufsphase – Verkaufsverhandlung
- Abschlusstechniken
- Gesprächsnachbearbeitung
Was ist eine Offerte?
Verbindliche Angaben für potenzielle Kunden dar-über, unter welchen Bedingungen Waren geliefert oder Dienstleistungen erbracht werden.
Welche Punkte müssen beim Erstellen von Angeboten berücksichtigt werden?
- Vorstellungen und Bedürfnisse des Kunden abklären
- Inhaltliche Schwerpunkte festlegen
- Angebot verfassen und gestalten
- Immer telefonisch nachfassen
Merchandising
- Was ist es?
- Was ist das Ziel?
- Was ist verboten im schweizerischen Lebensmittelhandel?
- Qualität und Pflege der Warenpräsentation im Selbst-bedienungsladen.
- Das Merchandising dient generell der Optimierung der Warenpräsentation.
- Layoutveränderungen, Warenumplatzierungen, Erhöhung des Facings (Anzahl Packungen nebeneinander im Regal) und eigenmächtige Erstellung eines zweiten Verkaufspunkts.
Nenne die 6 Schritte im Verkaufsplanungskonzept
- Analyse der Unternehmenssituation des Markts und der Umweltfaktoren
- Verkaufsziele setzen
- Verkaufsstrategie festlegen
- Verkaufspläne erarbeiten
- Planung der Kosten
- Kontrollpläne
Ist-Analyse ist auch was?
SWOT-Analyse
Worauf basiert das Verkaufsplanungskonzept aus interner Sicht?
- Marketingstrategie und -pläne
- Unternehmensstrategie
- Marktstellung der Firma
- Produkt- und Dienstleistungssortiment
- Preis- und Konditionenpolitik
- Distributionsstrategie
- Bestehende Verkaufsorganisation
- Bisherigen Verkaufsanstrengungen
Worauf basiert das Verkaufsplanungskonzept aus externer Sicht?
- Markttrends und -kennzahlen
- Situation rund um Mitbewerber, Vertriebspartner und Beeinflusser
- Für das Unternehmen relevante Umweltfaktoren aus den Bereichen Öko-nomie, Ökologie, Soziologie und Technologie.
Zielsetzung: Welche zwei Arten werden unterschieden? (Nenne Beispiele zu den Arten)
- Quantitative Ziele
Umsatz, Absatz und Gewinn
- Qualitativen Zielen (nicht ökonomische Aspekte)
Positives Image, Bekanntheitsgrad, Kontakt- und die Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit
Verkaufsstrategie (=6 Subvariablen/Strategieansätze der Verlaufsplanung)
- Produktselektion = welche Produktgruppen/Artikel aus Gesamtsortiment der Zielgruppe angeboten werden
- Kundenselektion = aus gesamtem Kundenpotenzial diejenigen Käufer selektionieren, bei denen Produktnutzen und Bedürfnisse möglichst übereinstimmen.
- Kontaktqualität = Art, Inhalt und zeitlicher Umfang der einzelnen Verkaufskontakte - bezogen auf einzelne Kundenklassen kann festgelegt werden
- Kontaktquantität = Anzahl Kontakte pro Jahr wird festgelegt. In welchen zeitlichen Abständen die Kunden (nach Klassen aufgeteilt während eines definierten Zeitraums) persönlich besucht oder anderweitig (z. B. telefonisch oder schriftlich) kontaktiert werden.
- Kontaktperiodizität = Regelmässigkeit der Kontakte/Besuche bei Kunden - Benötigte Anzahl MA im Aussendienst/Verkauf berechnen
- Feldgrösse = Geografisches Zielgebiet festlegen
Wie werden die Verkaufspläne unterschieden? Erläutere.
- Primäre Verkaufspläne
Detailpläne für die Bearbeitung des Markts:
Verkaufsziele auf Produkte, Verkäufer, Regionen, Kundengruppen oder Zeiträume heruntergebrochen. Welcher Mitarbeiter mit welchen Produkten in welchem Gebiet und in welchem Zeitraum welche Umsatzziele erreichen muss, damit die übergeordneten Bereichsziele erreicht werden können. Danach werden die Einsatz-, Zeit- und Verkaufsstufenpläne erarbeitet
- Sekundäre Verkaufspläne
Die Aufbauorganisation (das Organigramm der Verkaufsorganisation) und die Ablauforganisation (die innerbetrieblichen Abläufe im Verkauf) planerisch anpassen, dass die gesetzten Ziele erreicht und die darauf basierenden Strategieansätze erfolgreich umgesetzt werden können. Für bestehendes und zusätzlich benötigtes Personal sind die Schulungspläne, aber auch die Entlöhnungs- und Motivationssysteme, das Vorgehen für die Aus- und Weiterbildung des Personals sowie die von den Mitarbeitenden im Aussendienst benötigten Verkaufshilfen zu planen
Was wird im Budget gemacht?
Die Umsatz- und Ertragszahlen sowie die entstehenden Einzelkosten zu einem Budget zusammengestellt. So können Aufwand und Ertrag verglichen und das Projekt kann aus ökonomischer Sicht bewertet werden.
Was wird bei der Kontrolle gemacht?
Für die Beurteilung wird der Kontrollplan erstellt.
Dieser enthält die erarbeiteten Ziele quantitativer und qualitativer Art. Festgelegt wird, was (Zielobjekt) wann (Kontrolltermin und -frequenz) und durch wen (Verantwortlichkeit) kontrolliert werden soll. Am Ende der Kontrollperiode informiert ein Bericht den zuständigen Verkaufsleiter über die Erreichung der definierten Ziele.
In welche Kundenarten wird unterteilt?
- Bestehende = Kundenzufriedenheit/Loyalität
- Ehemalige = Kundenrückgewinnung - Identifikation, Massnahmen, Nachbereuung, Erfolg trotz Misserfolg
- Potenzielle/Neue = Segmentierung des Markts/Kundenpotenzials - Kundenklassen/kategorien anhand ABC-Analyse
Verkaufsform: Innen- und Aussenverkauf
- Aussenverkauf (Feldverkauf) besucht der Verkäufer den potenziellen Kunden, um ihm seine Produkte persönlich vorzustellen und wenn möglich sofort oder später einen Verkaufs-abschluss zu erzielen.
- Innenverkauf (Platzverkauf) geht die Initiative vom potenziellen Kunden aus. Dieser kommt an den Standort (Laden oder Unternehmen) des Anbieters, um sich über dessen Marktleistungen zu informieren und diese gegebenenfalls zu kaufen.
Art und Form des Verkaufskontakts: Nenne die Möglichkeiten:
- Persönlicher, direkter Platzverkauf: Der Käufer kommt zum Verkäufer ins Geschäft oder zum Markt-/Messestand
- Persönlicher, direkter Feldverkauf: Der Verkäufer geht zum Kunden nach Hause oder zu ihm ins Geschäft an dessen Arbeitsplatz.
- Persönlicher, indirekter Platz- und Feldverkauf: Beim passiven (inbound) Telefonmarketing ruft der Kunde im Callcenter an, beim aktiven (outbound) Telefonmarketing geht die Initiative vom Verkäufer aus. Telefonagenten rufen die Kunden zu Hause oder am Arbeitsplatz an.
- Unpersönlicher Platzverkauf: Der Kunde kauft in einem Selbstbedienungsladen ganz ohne persönliche Verkaufsberatung
- Unpersönlicher Feldverkauf: Die Kundenansprache erfolgt meist unpersönlich. Im positiven Sinn via Postmailings, Ver-sandhandel, E-Shops und Automaten, im negativen via unpersönliche Massenkommunika-tionsmittel wie unadressierte Massenmailings, Flyer, Fax, SMS und E-Mails (Spamming)
Nenne die 3 Güterarten
- Konsumgüter: Privater Endverbraucher oder Konsument. Der Verkauf erfolgt teils persönlich, teils unpersönlich
- Investitionsgüter: Auf beiden Seiten stehen professionelle Gesprächs- und Verhandlungspartner (Einkäufer und Verkäufer) - persönlicher Verkauf dominiert.
- Dienstleistungen: immateriell - interaktiver Prozess
In der Verkaufsplanung wird zwischen welchen beiden unterschieden?
Primäre Verkaufsplanung
Sekundäre Verklaufsplanung
Nenne 3 Themen in der primären Verkaufsplanung
- Umsatz und Umsatzplanung
In dieser Phase werden die Kenngrössen von Bereichszielen auf tiefere hierarchische Ebenen delegiert resp. verplant. Gliederungen nach: Produkten, Kundengruppen, geografischen Gebieten, etc. - Deckungsbeitragsplanung (Kosten im Verkaufsbereich, Verkaufskostenplanung, Deckungsbeitragsrechnung)
Logistikkosten, Transportkosten, Verpackungskosten, Rabatte etc.
Unterschieden zwischen Fixen und variablen Kosten. - Einsatzplanung
Streuplanung (Verkaufskontakte), Zeitplanung (Zeitpunkt), Routen- und Tourenplanung (Ort), Verkaufsstufenpläne (Kontaktpersonen)
Erkläre Fixe und Variable Kosten
- Fixkosten sind Kosten, die in konstanter Höhe anfallen, unabhängig davon, welche Menge von einem Produkt hergestellt wird. Fixkosten sind Kosten, die nicht oder nur sehr begrenzt zu beeinflussen sind.
- Variable Kosten sind veränderliche Kosten, deren Höhe vom Geschäfts- und Auftragseingang abhängt. Die variablen Kosten tendieren daher auch gegen null, wenn die Produktion unterbrochen wird.
Nenne 3 Themen in der sekundären Verkaufsplanung
- Verkaufsorganisationsplanung
- Auswahl von Verkaufsmitarbeitern
- Planung der Verkaufshilfsmittel
Verkaufsorganisationsplanung: Was sind die Ziele der Verkaufsorganisation?
Es ist die Aufgabe der Verkaufsorganisation, alle Verkaufsaufgaben durch die Schaffung von klaren Strukturen so zu unterstützen, dass das Verkaufsziel erreicht wird. (Integration der Verkaufsorganisation, Flexibilität, Innovationsfähigkeit, Effizienz)
Verkaufsorganisationsplanung: Was sind die zwei Organisationsbereiche?
- Aufbauorganisation:
Definiert den organisatorischen Aufbau des Unternehmens und ist längerfristig ausgelegt. Sie bildet das hierarchische Gerüst einer Organisation. Hauptaufgaben werden in Teilaufgaben zerlegt. - Ablauforganisation
Regelt die Gestaltung der Ablaufprozesse innerhalb der Organi-sation nach Arbeitsinhalt, Arbeitsschritten und Arbeitszuordnung.
Nenne die 4 Schritte der Personalplanung (Selektion der im Verkauf tätigen MA)
- Ausarbeitung der Anforderungen
Anforderungs-/ Leistungsprofil - Rekrutierungsmöglichkeiten und Selektionsgrundsätze definieren
Zentrale und dezentrale Rekrutierung & Interne oder externe Rekrutierung - Entscheid der Rekrutierung
Eigenes HR oder externe Personalberater - Erfolgskontrolle
Anhand der Verkaufskosten und der erzielten Umsätze wird die Produktivität der Mitarbeiten-den laufend überprüft und beurteilt, ob die Anforderungen an die Mitarbeitenden verändert werden müssen.
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Cartes-fiches
Welche Arten von Verkaufsformen werden unterschieden?
Persönlicher und unpersönlicher Verkauf (Wir bearbeiten auch noch den Gruppenverkauf)
Welche Arten zählen zum persönlichen Verkauf?
- Persönlicher, direkter Platzverkauf (Ladenverkauf, Messeverkauf..)
- Persönlicher, direkter Feldverkauf (B2B: Verkäufer geht zur Firma / B2C: Verkäufer geht zum Wohnort)
- Fahrverkauf: Mobiler Beck, Milchwagen etc.
- Telefonmarketing als persönlicher, indirekter Platz- und Feldverkauf
Teamverkauf (Gruppenverkauf):
- Bedeutet was?
- Kommt es öfter im B2B oder im B2C vor?
- Ein ideales Verkaufsteam umfasst 2 bis 3 Mitglieder, wobei eine Per-son die Führung hat.
- B2B: Oft sitzt der Verkäufer bei einer Geschäftsverhandlung nicht einem, sondern mehreren Part-nern oder einer ganzen Delegation gegenüber. Daher sollte man als Verkaufsteam auftreten und nicht alleine.
B2C: Meistens werden Kaufentscheide als Paar oder Familie getroffen.
Wie wird im unpersönlichen Verkauf unterschieden?
- Unpersönlicher Platzverkauf:
Der Käufer kommt zum Verkäufer. Verkaufsgespräch oder Beratung findet nicht statt.
(Discounter/Selbstbedienungs Läden) - Unpersönlicher Feldverkauf:
Die Kundenansprache erfolgt unpersönlich via ein Medium. Dieses bietet die Möglichkeit, Marktleistungen mittels beispielsweise eines Antwortcoupons zu bestellen.
(Mailings, Email Werbung, Werbung via Post etc.)
Telefonverkauf wird wie unterschieden?
- Aktives Telefonmarketing (Outbound-Call)
- Passives Telefonmarketing (Inbound-Call)
- B2B- und B2C-Aspekt
Gefahr da unpersönlich: Missverständnis & Fehlinterpretation - Inhouse versus Outsourcing von Telefonmarketing (Siehe Bild)
- Prozess des Telefonmarketings (Anhand Skript)
Was versteht man unter E-Commerce?
Alle Aktivitäten, die im Zusammenhang mit Verkauf und Vertrieb von Marktleistungen über das Internet stehen
Welche Vorteile hat der Online Verkauf?
- Online-Shopping ist bequem
- 24 Stunden und 365 Tage im Jahr verfügbar
- Von überall her, auch mobil erreichbar
- Shopping ohne Wartezeit
- Einfacher Preisvergleich
- Stressfrei shoppen
- Transparenz und Sicherheit
- Lieferung direkt nach Hause
- Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten
Nenne die gängigsten Zahlungsmöglichkeiten im Online-Verkauf
- Vorauskasse
- Gegen Nachnahme
- Auf Rechnung
- Im Lastschriftverfahren
- Online-Bezahlsysteme wie PayPal
E-mail im Verkauf: Was bedeutet Permission Marketing?
E-Mail-Werbung nur an Empfänger senden, die ihr Einverständnis dazu erteilt haben
Was bedeuten folgende Beriffe im Bezug auf Messeverkauf:
- Messe
- Ausstellung
- Markt
- Veranstaltung (Event)
- Im wirtschaftlichen Sinn: Eine Veranstaltung, an der Verkäufer ihre Waren oder Dienstleistungen zur Schau stellen, erläutern und verkaufen können.
- Eine öffentliche Veranstaltung, bei der einem breiten Publikum Ausstel-lungsobjekte gezeigt werden.
- Der Begriff Markt bezeichnet im engeren Sinn einen Ort, an dem Waren regelmässig ange-boten und gehandelt werden.
- Ist ein organisiertes und zeitlich begrenztes Ereignis, an dem beispielsweise Mitarbeitende, Kunden oder auch eine breite Öffentlichkeit teilnehmen.
Wozu dient eine Messe, wieso ist es Sinnvoll als Kommunikationsinstrument?
Eine attraktive Plattform, um sich und seine Leistungen einer breiten Öffentlichkeit oder auch einem ganz spezifischen Fachpublikum zu präsentieren, um Kontakte zu knüpfen, Beziehungen zu pflegen und auch um Produkte zu verkaufen.
Ausserdem eignen sie sich hervorragend für Öffentlichkeitsarbeit (PR) auf Produkte- und Unternehmensebene.
Nenne die einzelnen 15 Prozessschriten in einer Messeplanung
- Evaluation von Messen
- Entscheid über Messeteilnahme
- Definition der Projektorganisation
- Leitidee der Messeteilnahme
- Erstellung des Messekonzepts
- Kommunikationsmassnahmen
- Personalinformation und -schulung
- Messedurchführung
- Konkurrenzbeobachtung
- Besucherfeedback einholen
- Besuch verdanken, Infomaterial kurzfris-tig zustellen
- Besuche verdanken, Messependenzen erledigen
- Erfolgskontrolle
- Erfahrungsaustausch – Debriefing
- Aktualisierung Messekonzept
Nenne Einsatzgebiete für Werbegeschenke
- Kundenbindung oder Streuartikel
- Kundenpflege und -bindung
- Sympathie- und Imageaufbau
- Bekanntheitsgrad-steigerung
- Rücklaufsteigerung
- Absatz- und Umsatzsteigerung
Nenne Massnahmen um Kontaktdaten der Messebesucher zu gewinnen
- Kostenlose, persönliche Beratung anbieten
- Bestellungen und Anfragen entgegennehmen
- Newsletter in elektronischer oder in schriftlicher Form anbieten
- Kostenlose Muster anbieten – mit Post versenden
- Unterlagen per Post senden
- Wettbewerbe mit Registration
- Visitenkarte gegen Geschenk
- Wertvolles Know-how gegen persönliche Daten
Nenne ein paar Kriterien die der Messestand erfüllen muss
- eine Visitenkarte des Unternehmens sein
- eine klare und verständliche Botschaft transportieren
- den Nutzen für den Besucher sichtbar machen
- der Wahrnehmung der Besucher entsprechend von aussen nach innen gestaltet sein, damit er von den Besuchenden bemerkt wird und sie nach innen zieht – in den Stand
- dem modernen Zeitgeist entsprechen, informieren und unterhalten
- die Aufmerksamkeit der Besucher wecken, Kontaktmöglichkeiten schaffen
- dem Standpersonal die Aufnahme von Kontakten mit Besuchern erleichtern
- Gespräche in angenehmem, möglichst ungestörtem Rahmen ermöglichen.
Jeder Stand wird in 4 Zonen unterteilt - nenne diese
- Umgebungszone: Prospekte/Flyer verteilen an Passanten
- Präsentationszone: Exponate werden ausgestellt und präsentiert - Plakative Botschaften haben magnetische Signalwirkung auf Besucher (Weltneuheit, Neu etc.)
- Kommunikationszone: Gespräche werden geführt
- Rückwärtige Zone: Rückzugsgelegenheit/Garderobe für Standpersonal
Nachbearbeitung - was ist zu tun?
Messe-/Gesprächsprotokolle sollen möglichst jeden Abend zur Bearbeitung ins Büro geschickt werden.
Die Besucher sind nach der Messe schnell wieder im Alltagsgeschäft und je früher sie die Unterlagen erhalten, desto positiver ist es für das Image des Absenders.
Wenn eine Standbesucherin an ihren Arbeitsplatz zurückkehrt und bereits ein persönliches Fax oder E-Mail vorfindet, das indi-viduell auf das besprochene Thema und ihre Bedürfnisse eingeht, dann ist man als Unterneh-men mit grosser Wahrscheinlichkeit den Mitbewerbern eine «Nasenlänge» voraus.
Was wird unter Cross-Selling verstanden?
- Cross-Selling Zusatzverkäufe
- Beim Cross-Selling werden dem Kunden zum eigentlichen Verkauf zusätzliche Produkte oder flankierende, ergänzende Dienstleistungen verkauft.
- Zusätzlicher Verkauf von Produkten, die das Kernprodukt ergänzen.
Was wird unter Up-Selling verstanden?
- Der Verkauf einer höherwertigen Marktleistung
- Dazu befragt der Verkäufer seinen Kunden und ergründet dessen Minimalbedürfnisse und -vorstellungen.
- Das erste Produkt, das er ihm vorstellt, deckt die Minimalbedürfnisse ab. Darauf zeigt er ihm weitere Varianten. Bei diesen stehen das formale und das erweiterte Produkt im Vordergrund, die zusätzlichen Verkaufsargumente decken meist emotionelle Werte, Wünsche und Vorstellungen des Kon-sumenten.
Was sind die zwei zentralen Punkte einer Geschäfts- bzw. Kundenbeziehung?
- Gegenseitiges Vertrauen
- Gegenseitiger Nutzen
Nenne die 6 Phasen eines Verkaufsgesprächs
- Vorbereitungsphase
- Eröffnungsphase
- Angebots- und Argumentations-phase
- Abschlussphase
- Verabschiedung
- After-Sales-Service (Nachbearbeitung)
Nenne die zwei Arten von Gesprächszielen
- Vorökonomische / qualitative Ziele: Kontaktpflege, Kundenbindung, Beschwerdebearb., Informationsbeschaffung
- Ökonomische / quantitative Ziele: Konkreter Verkauf (Umsatz, Absatz, Gewinn)
Nenne die 3 Ebenen von Produkten und Dienstleistungen, die man kennen muss um den Kundennutzen bestimmen zu können.
- Kern der Marktleistung (Kernprodukt resp. Kerndienstleistung)
- Formale Marktleistung (formales Produkt resp. formale Dienstleistung)
- Erweiterte Marktleistung (erweitertes Produkt resp. erweiterte Dienstleistung)
Nenne die 6 Elemente des aktiven zuhörens
- Aufmerksames Zuhören:
Die Aufmerksamkeit so ungeteilt wie möglich auf das Gegenüber richten: Blickkontakt, Körperhaltung, Mimik, Gestik, Laut-Äusserungen eigenes Interesse bekunden. - Fragen stellen, sich informieren:
Beim Thema des Sprechenden bleiben – nur Fragen stellen, die sich auf das bisher Gesagte beziehen. - Zusammenfassendes Umschreiben des Gehörten (Paraphrasieren):
Das Gehörte mit eigenen Worten zusammenfassend wiederholen. Jetzt kann sie richtigstellen, präzisieren, weitererzählen und ergänzen. - Einfühlendes Verstehen (Verbalisieren):
Die Aufmerksamkeit auf das richten, was «zwischen den Zeilen» ausgedrückt wurde. Mitteilen, welche Gefühle man herausgehört hat. Person kann sich dann noch verdeutlichen. - Überprüfen der eigenen Wahrnehmung: Mitteilen, wie man den / die Erzählerin wahrnimmt, und nachfragen, ob die eigenen Vermutungen zutreffen.
- Die eigenen Gefühle äussern: Keine Sofortlösungen anbieten, sondern darauf vertrauen, dass das Gegenüber seine Probleme selbst lösen kann.
Was ist passives zuhören und wozu kann es sinnvoll sein?
- Das passive Zuhören ist im eigentlichen Sinn keine Technik, sondern eher die Abwesenheit von Aktivität.
- Es kann in seltenen Fällen – etwa bei einem Kunden, der sich gern und viel reden hört – sinnvoll sein, indem man das Gespräch bewusst durch Passivität ins Stocken bringt.
Von welchen Faktoren ist die Art der Kleidung und des Auftretens abhängig?
- Vorschriften des Unternehmens: Kleider- (Finanzbranche) oder gar Uniformordnung (Airline)
- Branche – evtl. wird ein gewisser Auftritt erwartet: Von einem Unternehmens-, Finanz-oder Versicherungsberater wird auf jeden Fall erwartet, dass er einen Anzug trägt.
- Hierarchische Stellung und Persönlichkeit des Ansprechpartners: Besuche oder Präsentationen vor leitenden Managern oder auch Geschäftsleitungen etc. mit Vorteil in dunklem, elegantem Anzug.
Was ist in die Zeit- und Routenplanung miteinzubeziehen?
- Strecke und Fahrzeit bis zum Kunden
- Wetter- und Verkehrssituation
- Zustand des Fahrzeugs – gefüllter Tank
Ein zeitlicher Puffer ist aber auf jeden Fall einzuplanen.
Nenne die 3 Schritte in der Eröffnungsphase
- Persönliche Begrüssung: Kunden immer mit Namen ansprechen, Visitenkarte überreichen, und darum bitten.
- Kontaktphase - Umgebung: vorbereitetes, sauberes Sitzungszimmer - Getränke anbieten. Über Hobbies, Interessen, familiäre Situation sprechen (für zukünftige Gespräche notieren etc.)
- Gesprächseinstieg
Nenne die 9 Schritte in der Angebots- und Argumentationsphase
- Bedarfsanalyse: Den Bedarf zu analysieren und zu erkennen - Fragetechniken
- Präsentation und Beratung: kurzweilig & lebendig, optimale Lösung finden & präsentieren, bildhafte Sprache
- Argumentation & Gegen- & Ketten- & Rationale- & Gegensatz- & Aufgegliederte- & Herbeiführende- & Ableitende Argumentation: Kunden beeinflussen, umstimmen, überzeugen.
- Sandwichtechnik: Vorgehen bei der Kommunikation einer unangenehmen Botschaft:
Ein einleuchtender Vorteil - Eine gute Idee - Die eigentliche (negative) Botschaft - Ein Vorteil oder eine positive Idee - Referenzen & Empfehlungen: Referenzmarketing & Empfehlungsmarketing
- Einwandbehandlung: Einwände sind Chancen, machen Verkaufsgespräch interaktiv
- Preisverhandlungen: Preisnachlass verliert man an Glaubwürdigkeit. Alternative schaffen, kostenlose Zugaben, zusätzliche DL, Reduktion des Angebots (nicht des Preises)
- Umgang mit Mitbewerbern: Mitbewerber dürfen nicht schlecht gemacht werden.
- Einsatz von Fragebogen im Rahmen des Verkaufsgesprächs: Informationen können gewonnen werden.
Nenne die 2 Schritte in der Abschlussphase
- Kaufsignale: Kunde begründet sein konkretes Interesse am Produkt. / Kunde beginnt die Preisdiskussion. / Kunde fragt nach konkreten Terminen etc. - optimaler Zeitpunkt für Abschluss
- Abschlusstechniken: Kunde ist überzeugt: geschlossene Kontrollfragen / Kunde ist noch unsicher: offene Fragen & alternativ Fragen / Kunde ist ablehnend: Beweggründe, nächster Kontakttermin.
Was bedeuten folgende Begriffe:
- Analogien
- Gleichnisse
- Metaphern
- Analogien: Entsprechungen, Ähnlichkeiten («der Rolls-Royce unter den Produkten»)
- Gleichnisse: Parallelen zwischen ungleichen Dingen («schnell wie der Blitz ….»)
- Metaphern: Sinnbild, bildhafte Übertragung eines Bedeutungszusammenhangs («vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr sehen …»)
Was sind "Trust-Faktoren"?
Dazu gehören neben einer intuitiven Navigation:
- Optische Gestaltung
- Kundenfreundliche Zahlungsmethoden
- Möglichkeit, Empfehlungen und Kundenbewertungen abzugeben
- Qualitäts- und Gütesiegel
- Direkter Kontakt zum Kundensupport
Was sind die Hauptaufgaben eines Einkäufers?
- Aufbau und Pflege von stabilen Lieferantenbeziehungen, um so optimale Einkaufskonditionen zu erarbeiten.
- Verantwortlich, dass die richtige Ware zum besten Preis in einer optimalen Qualität, just in time am gewünschten Ort verfügbar ist.
Informationsfragen
- Informationen über die Ausgangslage und die Situation des Gesprächspartners in Erfahrung zu bringen.
- Eignen sich geschlossene und offene Fragen
Haben Sie unser Informationsschreiben erhalten?
Wie hoch ist das Budget dafür?
Alternativfragen
- Alternativfragen lassen dem Gesprächspartner die Möglichkeit zwischen zwei, maximal drei verschiedenen für den Verkäufer positiven Entscheidungen.
- Sie eignen sich aber ganz besonders für (Zwischen)entscheidungen und in der Abschlussphase.
Wann passt es Ihnen besser, am Mittwoch oder am Donnerstag?
Gegenfragen
- Mit Gegenfragen reagiert der Verkäufer auf Fragen seines Gesprächspartners.
- Gegenfragen eignen sich auch dann ausgezeichnet, wenn der Verkäuferin auf eine provoka-tive Frage nichts einfällt und sie diese zurückgeben möchte (Zeit gewinnen zum nachdenken)
Wie darf ich das verstehen? Wie meinen Sie das?
Kontrollfragen
- Überprüfung ob Übereinstimmung herrscht
- Meist kurze geschlossene Fragen
Ihre Wunschfarbe ist also Rot?
Motivationsfragen
- Ziel ist es die wahren Motive oder Beweggründe, die zu einer Entscheidung führen können, zu erfahren.
Ihre Mitarbeitenden scheinen ja hoch motiviert zu sein. Wie kommt es dazu?
Rhetorische Fragen
- Die Aufmerksamkeit der Zuhörenden oder des Gegenübers gewinnen.
Sie meinen, dass der Preis zu hoch ist? Das ist er nicht, denn im Vergleich zu …
Fangfragen
- Fangfragen geben Antworten auf Punkte, die die Verkäuferin aufgrund von irgendwelchen Gründen nicht direkt erfragen kann.
"Ist es richtig, dass Sie vor fünf Jahren hier eingezogen sind?" Die Antwort auf diese Fragen kann Informationen betreffend das Alter von Installationen oder technischen Geräten geben, die bald ersetzt werden müssen.
