Lernkarten

Karten 59 Karten
Lernende 5 Lernende
Sprache Deutsch
Stufe Universität
Erstellt / Aktualisiert 23.07.2018 / 28.08.2020
Lizenzierung Kein Urheberrechtsschutz (CC0)
Weblink
Einbinden
0 Exakte Antworten 56 Text Antworten 3 Multiple Choice Antworten
Fenster schliessen

RACI-Modell
 

 R = Responsible (zuständig für die Durchführung)
 A = Accountable (verantwortlich für die Aktivität)
 C = Consulted (muss beteiligt werden, liefert Input)
 I = Informed (muss über Fortschritt informiert werden)

RACI-VS (ITIL-Erweiterung von RACI)

 V = Verifies (prüft die Abnahmekriterien bzw. testet)

 S = Sign Off (fällt die Abnahme-Entscheidung)

Fenster schliessen

Service Catalog vs. Service Portfolio 

Lizenzierung: Keine Angabe
Fenster schliessen

C-I-A 

Confidentiallity -> Vertraulichkeit

Integrity -> Integrität

Availability-> Verfügbarkeit

Fenster schliessen

Erweiterter Incident Lebenszyklus, Kennwerte (MTTR, MTBF, MTBSI)

Icident --> Entdeckung --> Reperatur --> Wiederherstellung --> Incident 

MTTR - Mean Time to repair downtime --> Zeit zwischen Ausfall und Wiederherstellung 

MTBSI - Mean Time between system incidents --> Zeit zwischen 2 Incidents

MTBF - Mean Time between failures or uotime --> Zeit zwischen wiederherstellung und neuen Incident

Fenster schliessen

Relevante Prozesse Service Transition 

Release Deployment Management

Change Management

Configuration Management

Fenster schliessen

Verschiedene Arten von Changes (Service Change, Standard Change, Emergency Change)

Service Change bzw. Change

  • Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte
  • Umfang Changesan allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items

Standard Change

  •  Ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko ist, relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt.
  • Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts
  •  Für die Implementierung von Standard- Changes sind keine RFCs erforderlich
  •  Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z. B. über einen Service Request.

Emergency Change (Notfall-Change)

  • Ein Change, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits- Patch zu installieren.
  • Der Change Management Prozess bietet in der Regel einbestimmtes Verfahren für die Behandlung von Notfall-Changes.
Fenster schliessen

Definition Incident und verschiedenen Prios!

Incident =

Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eineQualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines CI ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident.

Incident Record =

Ein Record, der die Details zu einem Incident enthält. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incidents.

Major Incident =

Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business.

Fenster schliessen

Priorisierung eines Incidents (Klassifizierung, Prioritäten-Matrix)

Klassifizierung durch Prioritäten-Matrix

--> Dringlichkeit

 VIPs sind betroffen
 Schnelles Handeln verhindert Major Incident

 Verursachter Schaden nimmt rasant zu

--> Auswirkung

 Es besteht Gefahr für Leib und Leben
 Beschädigung der Reputation
 Große Anzahl von Mitarbeitern und Kunden sind betroffen

 

Tabelle                       Auswirkung

                             Hoch     Mittel    Gering 

 Dringlich Hoch        1           2            3

               Mittel.        2           3            4

               Gering.     3            4           5

 

Prioritäts-Code

Beschreibung

Soll-Reaktionszeit

Soll-Lösungszeit