Prozess Management
Für die Klausur im SS 2018
Für die Klausur im SS 2018
Was haben Tokens im Bezug auf Petri Nets zu tun?
- werden genutzt um die Dynamik eines Systems zu modellieren
- kleine schwarze Punkte (in der Zeichnung) die ihre Position anhand der Firing Rules ändern
- die aktuelle Position eines Tokens spiegelt den Status des Petri Netzes wieder
Übergänge:
- Können ausgelöst werden, wenn sie aktiviert sind
- sind aktiviert, wenn in jedem inputplace ein token ist
- wenn der Übergang ausgelöst wird, wandert ein Token vom Input in einen Outpuplace
- Outputplaces von aktivieren Übergängen müssen leer sein
Was sind Workflow Nets?
- ist ein Petri Net mit einem Anfang und Ende die jeweils keine Eingang bzw. Ausgang haben
- wenn ein token am Anfang isrt (initial place) ist die process instanz noch nicht gestartet
Ist das Petri Nets Sound?
Nein
- And Split generiert 2 Token
- das exclusive or join warte auf den ersten Token und beendet den Prozess soforrt
- ein Token würde im Prozess überbleiben
Ist das Petri Nets Sound?
Nein
- exclusive or split bringt den einzlenen Token in einen der beiden Pfade
- der Join wartet am ende aber auf 2 Tokes
--> Deadclock
Ist das Petri Nets Sound?
Jop
Was versteht man unter Prozess Automatisierung und worin bestehen ihre Vorteile?
- Grad der Automatisierung
- Automated businessprocesses are also known as workflows
Vorteil:
- Arbeitsreduzierung
- flexible System integration
- Ausführbare Transparenz
- Regel Durchsetzung
Herrausforderungen der Prozessautomatisierung
Technische:
It may be cumbersome to integrate legacy systems if they do not
provide appropriate interfaces
Middleware, Enterprise Application Integration (EAI) tools and Web services could be supportive
Organisatorische:
The introduction of BPM systems often has an impact on extensive parts of an organization (organizational rules change, departments are scrapped or combined, participants get other responsibilities, etc.)
The advantages of such a system should be communicated to all participants
Prejudices and concerns have to be reduced in order to convince the employees of an organization
Ansatz der BPM-Architektur
Business process environment:
Business process model repository
business process modeling component
Business process engine
Serviceproviders:
Welche Rollen in einer Organisation sind für welche Phase im BPM Lifecycle wichtig?
Analyse : Analysten, Partizipient
Design: Analyst, Partizipent
Execution: Teilnehmer
Controlling: Process Owner
Optimierung: Alle
Which complementary roles are typically involved in process discovery?
Which of the following techniques are useful when prioritzing in a process?
Which of the following is NOT a typical component of a BPM System?
Was ist eine DML?
Definitive Media Library (DML)
- Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und autorisiertenVersionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind
- DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten und ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert,
- auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist
- Sie untersteht der Steuerung des SACM und wird im CMS erfasst.
Nenne Prozesse aus dem Service Operation!
Operation-Prozesse
Event Management (Event)
Incident Management (Incident, Priorität, Eskalation)
Problem Management (Problem, Known Error, Workaround)
Request Fulfillment (Service Request)
Access Management (Zugriff, Identität)
Wie läuft der Prozess des Incident Management ab?
1. Eventmanagement (z. Web Interface oder Telefon)
2. identifizieren Fehler
3. Erffasung
4. Kategorisieren --> Service Reques?
ja--> Request Fulfillment --> Ende
nein --> Priorisierung
5. Major Incident?
ja --> Major Incident Prozedur --> Ende
nein --> Diagnose
6. Eskalation?
nein --> Untersuchung --> Lösung --> Abschluss
ja --> hierarchische Eskalation
ja --> funktionale Eskalation
Prozessablauf Problem Management
1. Service Desk, Event Mngmt., Incident Mngmt., Proaktive Arbeit, oder Supplier identifizieren Problem
2. Erfassung
3. Kategorisierung
4. Priorisierung
5. Diagnose
6. Workaround
ja -- Erstellung eines Know Error --> Change Nötig?
Nein --> Change Nötig?
6. ja --> Change Management
nein --> Lösung --> Abschluss --> Major Problem?
ja --> Major Problem Review
nein --> Prozessende
Prozessablauf Access Management
1 Request-Annahme
2. Verifezierung
nein --> Prozessende
ja -->
3 Bereitstellung
4. Überwachnung Identitätsstatus --> ggf. Zurücknahme oder Einschränkung der Rechte
5. Protokollierung und Verfolgung --> ggf. Überwachnung Identitätsstatus
6. Zurücknahme oder Einschränkung der Rechte
7. Prozessende
Nenne Funktionen aus dem Service Operation!
Operation-Funktionen
Service Desk (SPOC, Arten)
Technical Management
Application Management (Lifecycle)
IT Operations Management (Operation Control, Facilities Management)
Was ist Bizagi?
Bizagi Process Modeler ist ein Werkzeug zur Modellierung und Dokumentation von
Geschäftsprozessen.
Mit dem Modellierer können Sie Geschäftsprozesse im Industriestandard BPMN (Business Process Model and Notation) visualisieren, modellieren und dokumentieren.)
Was haben Process Data, Forms creation, Business Rules, Performers, Integrate with other applications, und das Work portal in Bezug auf Bizagi zu bedeuten?
Pocess Data :
- das Datenmodell alle Informationen, die der automatisierte Prozess im Arbeitsportal anzeigen und von Endbenutzern anfordern muss
Form Creation:
- Formulare werden verwendet, um erforderliche Informationen einzugeben und anzuzeigen, sodass Endbenutzer mit dem Prozess interagieren können
- sind mit jeder menschlichen Aktivität des Prozesses verbunden
- Bizagi erledigt den Rest und zeigt die Informationen für jedes spezifische Gerät optimal an
Business Rules:
- steuern Prozess-Routing
- ersten auszuführenden Regeln werden als Übergangsregeln bezeichnet.
- Regeln bewerten Bedingungen und entscheiden, wo der Prozessablauf fortgesetzt werden soll
- geben True oder False zurück und sind mit Gateway-Shapes verknüpft
Performers:
- verantwortlichen Ressourcen für jede der Prozessaktivitäten werden in dieser Phase definiert
- Bizagi identifiziert die Beziehung zwischen den verschiedenen Mitarbeitern basierend auf den Variablen, die sie charakterisieren und differenzieren.
Integrate with other applications:
- Web-Services um den Bizagi-Prozess mit anderen Appikationen zu integrieren
- gibt 2 Arten: einmal ohne weitere Konfiguration durch eine Internetverbindung und einmal ohne Internetverbindung durch installation des Web-Service lokal
Work portal:
- Nach Definition aller Regeln kann das Arbeitsportal konfiguriert
Was ist ITIL?
ITIL = IT Infrastructure Library
De-facto-Standard für IT-Service Management; Schutzmarke von AXELOS
„Best Practices“ – erprobte Vorgehensweisen, die an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden müssen
Umsetzung in eigene Frameworks in Form von Checklisten, Verfahren und Definitionen (Beschreibung „Was“ implementiert werden soll aber nicht „Wie“)
Darstellung von Prozessen zur Aufrechterhaltung der vereinbarten IT- Aktivitäten (z.B.: SLA, OLA mit Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten)
Ziele von ITIL im IT-Service Management?
Verbesserung der Qualität des IT-Services (unter Beachtung der Geschäftsziele)
Langfristige Kostensenkung bzw. weniger Aufwand für IT-Services
Höhere Produktivität und Kundenzufriedenheit
Nachnutzung von Wissen und Erfahrungswerten (z. B. FAQ)
Modelle in der Einführung
Wo Service Dokumentiert?
Service Portfolie / Service catalog (für kunden)
Welche Vorgänge finden in der Phase der Service Transition statt?
Bauen, Testen und Verteilen von neuen oder geänderten Releases
Übergabe des Service Release Package und Deployment Package für den operativen Betrieb
Wo und Was wird abgelegt? (Service Transition)
Service Asset and Configuration Management (SACM)
-> Definitive Media Library (DML)
(Service Transition) 1-2 Prozesse
- Change Management
- Service Asset und Configuration Management
- Release und Deployment Management
- Service Validation und Testing
- Knowledge Management
- Change Evaluation
Skizze Prozessablauf (nur einfache Prozesse)
(Service Transition)
RACI-Modell
R = Responsible (zuständig für die Durchführung)
A = Accountable (verantwortlich für die Aktivität)
C = Consulted (muss beteiligt werden, liefert Input)
I = Informed (muss über Fortschritt informiert werden)
RACI-VS (ITIL-Erweiterung von RACI)
V = Verifies (prüft die Abnahmekriterien bzw. testet)
S = Sign Off (fällt die Abnahme-Entscheidung)
Service Catalog vs. Service Portfolio
C-I-A
Confidentiallity -> Vertraulichkeit
Integrity -> Integrität
Availability-> Verfügbarkeit
Erweiterter Incident Lebenszyklus, Kennwerte (MTTR, MTBF, MTBSI)
Icident --> Entdeckung --> Reperatur --> Wiederherstellung --> Incident
MTTR - Mean Time to repair downtime --> Zeit zwischen Ausfall und Wiederherstellung
MTBSI - Mean Time between system incidents --> Zeit zwischen 2 Incidents
MTBF - Mean Time between failures or uotime --> Zeit zwischen wiederherstellung und neuen Incident
Relevante Prozesse Service Transition
Release Deployment Management
Change Management
Configuration Management
Verschiedene Arten von Changes (Service Change, Standard Change, Emergency Change)
Service Change bzw. Change
- Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte
- Umfang Changesan allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items
Standard Change
- Ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko ist, relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt.
- Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts
- Für die Implementierung von Standard- Changes sind keine RFCs erforderlich
- Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z. B. über einen Service Request.
Emergency Change (Notfall-Change)
- Ein Change, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits- Patch zu installieren.
- Der Change Management Prozess bietet in der Regel einbestimmtes Verfahren für die Behandlung von Notfall-Changes.
Definition Incident und verschiedenen Prios!
Incident =
Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eineQualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines CI ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident.
Incident Record =
Ein Record, der die Details zu einem Incident enthält. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incidents.
Major Incident =
Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business.
Priorisierung eines Incidents (Klassifizierung, Prioritäten-Matrix)
Klassifizierung durch Prioritäten-Matrix
--> Dringlichkeit
VIPs sind betroffen
Schnelles Handeln verhindert Major Incident
Verursachter Schaden nimmt rasant zu
--> Auswirkung
Es besteht Gefahr für Leib und Leben
Beschädigung der Reputation
Große Anzahl von Mitarbeitern und Kunden sind betroffen
Tabelle Auswirkung
Hoch Mittel Gering
Dringlich Hoch 1 2 3
Mittel. 2 3 4
Gering. 3 4 5
Prioritäts-Code
Beschreibung
Soll-Reaktionszeit
Soll-Lösungszeit
IT-Service Definition
- Mehrwert für Kunden erbringen
- indem von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird.
- Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.
Trends im BPM
- BusinessProcessModelMatching
- ProcessMining
- SocialBPM
- CrowdBPM
- CloudBPM
- Text-to-ModelTransformation
- Model-to-TextTransformation
- iBPMS
Was ist ein Business Prozess?
- verschiedene Aktivitäten die Koordiniert in einer oragnisierten und technischen Umgebung ausgeführt werden
- haben eine Business Ziel
- jeder Prozess wird von einer einzelnen Organisation angestoßen aber von vielen ausgeführt
- Ketten von Ereignissen , Aktivitäten und Entscheidung
Wie kann die Automatisierung von Business Prozessen eingegliedert werden?
Grad der Automatisierung:
- Manual
- Partly Automated
- Fully Automated
Grad der Wiederholungen:
- rarely performed
- frequently performed
- highly repetitive
Grad der Struktur
- unstrukturiert
- strukturiert
-
- 1 / 59
-
Cartes-fiches
Which complementary roles are typically involved in process discovery?
Which of the following techniques are useful when prioritzing in a process?
Which of the following is NOT a typical component of a BPM System?
Was ist eine DML?
Definitive Media Library (DML)
- Ein oder mehrere Standorte, an dem die endgültigen und autorisiertenVersionen aller Software Configuration Items sicher gespeichert sind
- DML kann darüber hinaus zugehörige CIs wie Lizenzen und Dokumentationen beinhalten und ist als einzelner logischer Speicherbereich definiert,
- auch wenn sie auf verschiedene Speicherorte aufgeteilt ist
- Sie untersteht der Steuerung des SACM und wird im CMS erfasst.
Nenne Prozesse aus dem Service Operation!
Operation-Prozesse
Event Management (Event)
Incident Management (Incident, Priorität, Eskalation)
Problem Management (Problem, Known Error, Workaround)
Request Fulfillment (Service Request)
Access Management (Zugriff, Identität)
Wie läuft der Prozess des Incident Management ab?
1. Eventmanagement (z. Web Interface oder Telefon)
2. identifizieren Fehler
3. Erffasung
4. Kategorisieren --> Service Reques?
ja--> Request Fulfillment --> Ende
nein --> Priorisierung
5. Major Incident?
ja --> Major Incident Prozedur --> Ende
nein --> Diagnose
6. Eskalation?
nein --> Untersuchung --> Lösung --> Abschluss
ja --> hierarchische Eskalation
ja --> funktionale Eskalation
Prozessablauf Problem Management
1. Service Desk, Event Mngmt., Incident Mngmt., Proaktive Arbeit, oder Supplier identifizieren Problem
2. Erfassung
3. Kategorisierung
4. Priorisierung
5. Diagnose
6. Workaround
ja -- Erstellung eines Know Error --> Change Nötig?
Nein --> Change Nötig?
6. ja --> Change Management
nein --> Lösung --> Abschluss --> Major Problem?
ja --> Major Problem Review
nein --> Prozessende
Prozessablauf Access Management
1 Request-Annahme
2. Verifezierung
nein --> Prozessende
ja -->
3 Bereitstellung
4. Überwachnung Identitätsstatus --> ggf. Zurücknahme oder Einschränkung der Rechte
5. Protokollierung und Verfolgung --> ggf. Überwachnung Identitätsstatus
6. Zurücknahme oder Einschränkung der Rechte
7. Prozessende
Nenne Funktionen aus dem Service Operation!
Operation-Funktionen
Service Desk (SPOC, Arten)
Technical Management
Application Management (Lifecycle)
IT Operations Management (Operation Control, Facilities Management)
Was ist Bizagi?
Bizagi Process Modeler ist ein Werkzeug zur Modellierung und Dokumentation von
Geschäftsprozessen.
Mit dem Modellierer können Sie Geschäftsprozesse im Industriestandard BPMN (Business Process Model and Notation) visualisieren, modellieren und dokumentieren.)
Was haben Process Data, Forms creation, Business Rules, Performers, Integrate with other applications, und das Work portal in Bezug auf Bizagi zu bedeuten?
Pocess Data :
- das Datenmodell alle Informationen, die der automatisierte Prozess im Arbeitsportal anzeigen und von Endbenutzern anfordern muss
Form Creation:
- Formulare werden verwendet, um erforderliche Informationen einzugeben und anzuzeigen, sodass Endbenutzer mit dem Prozess interagieren können
- sind mit jeder menschlichen Aktivität des Prozesses verbunden
- Bizagi erledigt den Rest und zeigt die Informationen für jedes spezifische Gerät optimal an
Business Rules:
- steuern Prozess-Routing
- ersten auszuführenden Regeln werden als Übergangsregeln bezeichnet.
- Regeln bewerten Bedingungen und entscheiden, wo der Prozessablauf fortgesetzt werden soll
- geben True oder False zurück und sind mit Gateway-Shapes verknüpft
Performers:
- verantwortlichen Ressourcen für jede der Prozessaktivitäten werden in dieser Phase definiert
- Bizagi identifiziert die Beziehung zwischen den verschiedenen Mitarbeitern basierend auf den Variablen, die sie charakterisieren und differenzieren.
Integrate with other applications:
- Web-Services um den Bizagi-Prozess mit anderen Appikationen zu integrieren
- gibt 2 Arten: einmal ohne weitere Konfiguration durch eine Internetverbindung und einmal ohne Internetverbindung durch installation des Web-Service lokal
Work portal:
- Nach Definition aller Regeln kann das Arbeitsportal konfiguriert
