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Sprache Deutsch
Stufe Universität
Erstellt / Aktualisiert 23.07.2018 / 28.08.2020
Lizenzierung Kein Urheberrechtsschutz (CC0)
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0 Exakte Antworten 56 Text Antworten 3 Multiple Choice Antworten
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Was ist ITIL?

  •  ITIL = IT Infrastructure Library 

  •  De-facto-Standard für IT-Service Management; Schutzmarke von AXELOS

  •  „Best Practices“ – erprobte Vorgehensweisen, die an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden müssen

  • Umsetzung in eigene Frameworks in Form von Checklisten, Verfahren und Definitionen (Beschreibung „Was“ implementiert werden soll aber nicht „Wie“)

  • Darstellung von Prozessen zur Aufrechterhaltung der vereinbarten IT- Aktivitäten (z.B.: SLA, OLA mit Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten)

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Ziele von ITIL im IT-Service Management?

  • Verbesserung der Qualität des IT-Services (unter Beachtung der Geschäftsziele)

  • Langfristige Kostensenkung bzw. weniger Aufwand für IT-Services

  • Höhere Produktivität und Kundenzufriedenheit

  • Nachnutzung von Wissen und Erfahrungswerten (z. B. FAQ)

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Modelle in der Einführung

Lizenzierung: Keine Angabe
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Wo Service Dokumentiert?

Service Portfolie / Service catalog (für kunden)

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Welche Vorgänge finden in der Phase der Service Transition statt?

Bauen, Testen und Verteilen von neuen oder geänderten Releases

Übergabe des Service Release Package und Deployment Package für den operativen Betrieb

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Wo und Was wird abgelegt? (Service Transition)

Service Asset and Configuration Management (SACM)

-> Definitive Media Library (DML)

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(Service Transition) 1-2 Prozesse

  • Change Management
  • Service Asset und Configuration Management
  • Release und Deployment Management
  • Service Validation und Testing
  • Knowledge Management
  • Change Evaluation
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Skizze Prozessablauf (nur einfache Prozesse)

(Service Transition)

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RACI-Modell
 

 R = Responsible (zuständig für die Durchführung)
 A = Accountable (verantwortlich für die Aktivität)
 C = Consulted (muss beteiligt werden, liefert Input)
 I = Informed (muss über Fortschritt informiert werden)

RACI-VS (ITIL-Erweiterung von RACI)

 V = Verifies (prüft die Abnahmekriterien bzw. testet)

 S = Sign Off (fällt die Abnahme-Entscheidung)

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Service Catalog vs. Service Portfolio 

Lizenzierung: Keine Angabe
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C-I-A 

Confidentiallity -> Vertraulichkeit

Integrity -> Integrität

Availability-> Verfügbarkeit

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Erweiterter Incident Lebenszyklus, Kennwerte (MTTR, MTBF, MTBSI)

Icident --> Entdeckung --> Reperatur --> Wiederherstellung --> Incident 

MTTR - Mean Time to repair downtime --> Zeit zwischen Ausfall und Wiederherstellung 

MTBSI - Mean Time between system incidents --> Zeit zwischen 2 Incidents

MTBF - Mean Time between failures or uotime --> Zeit zwischen wiederherstellung und neuen Incident

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Relevante Prozesse Service Transition 

Release Deployment Management

Change Management

Configuration Management

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Verschiedene Arten von Changes (Service Change, Standard Change, Emergency Change)

Service Change bzw. Change

  • Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte
  • Umfang Changesan allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items

Standard Change

  •  Ein vorab genehmigter Change, der von geringem Risiko ist, relativ häufig eingesetzt wird und einem bestimmten Verfahren oder einer Arbeitsanweisung folgt.
  • Zum Beispiel die Zurücksetzung eines Passworts
  •  Für die Implementierung von Standard- Changes sind keine RFCs erforderlich
  •  Sie werden über andere Mechanismen erfasst und verfolgt, wie z. B. über einen Service Request.

Emergency Change (Notfall-Change)

  • Ein Change, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits- Patch zu installieren.
  • Der Change Management Prozess bietet in der Regel einbestimmtes Verfahren für die Behandlung von Notfall-Changes.
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Definition Incident und verschiedenen Prios!

Incident =

Eine nicht geplante Unterbrechung eines IT Service oder eineQualitätsminderung eines IT Service. Auch ein Ausfall eines CI ohne bisherige Auswirkungen auf einen Service ist ein Incident.

Incident Record =

Ein Record, der die Details zu einem Incident enthält. Jeder Incident Record dokumentiert den Lebenszyklus eines einzelnen Incidents.

Major Incident =

Die höchste Kategorie eines Incident in Bezug auf die Auswirkung. Major Incidents führen zu einer erheblichen Unterbrechung für das Business.

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Priorisierung eines Incidents (Klassifizierung, Prioritäten-Matrix)

Klassifizierung durch Prioritäten-Matrix

--> Dringlichkeit

 VIPs sind betroffen
 Schnelles Handeln verhindert Major Incident

 Verursachter Schaden nimmt rasant zu

--> Auswirkung

 Es besteht Gefahr für Leib und Leben
 Beschädigung der Reputation
 Große Anzahl von Mitarbeitern und Kunden sind betroffen

 

Tabelle                       Auswirkung

                             Hoch     Mittel    Gering 

 Dringlich Hoch        1           2            3

               Mittel.        2           3            4

               Gering.     3            4           5

 

Prioritäts-Code

Beschreibung

Soll-Reaktionszeit

Soll-Lösungszeit

 

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IT-Service Definition

Mehrwert für Kunden erbringen

- indem von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird.

Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.

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Trends im BPM

BusinessProcessModelMatching

ProcessMining

SocialBPM

CrowdBPM

CloudBPM
Text-to-ModelTransformation

Model-to-TextTransformation

iBPMS

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Was ist ein Business Prozess? 

- verschiedene Aktivitäten die Koordiniert in einer oragnisierten und technischen Umgebung ausgeführt werden

- haben eine Business Ziel

- jeder Prozess wird von einer einzelnen Organisation angestoßen aber von vielen ausgeführt

- Ketten von Ereignissen , Aktivitäten und Entscheidung

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Wie kann die Automatisierung von Business Prozessen eingegliedert werden? 
 

Grad der Automatisierung:

- Manual

- Partly Automated

- Fully Automated

Grad der Wiederholungen:

- rarely performed

- frequently performed

- highly repetitive

Grad der Struktur

- unstrukturiert

- strukturiert

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Was bringt die Automatisierung von Business Prozessen?

(Antwort von Magnus)

- bessere Skalierbarkeit

- Fehlerminimierung

- Übergreifende Choreografie mehrerer Organisationen

- Monitoring

- Auswertbarkeit

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Was ist Business Process Management (BPM)?

BPM beinhaltet Methoden, Techniken und Konzepte zum/zur

- design

- administrieren

- erlassen

- konfigurieren

- analyse

von Business Prozesse 

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Was ist ein Business Process Model?

- Model bestehend aus verschiednen Aktivitäten und ausführungsbeschränkungen zwischen ihnen

- visualisierung in bisoness process diagrams

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Model vs. Instance

--> Wenn ein Modell ausgeführt wird, ist es eine Instanz

- BP-Instanz präsentiert einen konkreten Fall im operativen Geschäft einer Firma

- BP-Instanz besteht aus Aktivitäts Instanzen

 

- BP-Model ist ein Entwurf für BP-Instanzen

 

 

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Was ist unter Prozess Orchestration zu verstehen? 

- BP's die in einer einzelnen Organisation ausgeführt werden

- kontrolliert von einem central agent (z.b. BPM System)

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Was ist Process Choreography?

- mehrere Organisation kooperieren mit einandern 

- interargieren mittels versenden und empfangen von Nachrichten 

- kein Central Agent

--> Unterstützt Automatisierung

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Was versteht man unter conceptual Model (Konzeptmodel)?

- BP's bestehend aus Aktivitäten mit einem bestimmen Geschäftsziel

- werden manuell, interaktiv oder automatisch ausgeführt

- Workflows: - nur teilweise automatisierte BP's

                     - Informationen oder Aufgaben von einem zu einem anderen Teilnehmer

                     - unterliegen Verfahrensregeln

!System Workflow : - keine person einbezogen

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Was versteht man unter Abstraktionskonzepten und welche gibt es? 

- Horizontal

    - seperate Modellierungsebenen   

- Vertical

     - divide and conquer 

     - separation of subdomain

- Aggregation

     - Abstraction je Prozess

 

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BPM Lifecycle zeichnen 
Rollen/Unterpunkte/Output

Lizenzierung: Keine Angabe
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1. Process Identifizierung

Lizenzierung: Keine Angabe

Designingaprocessarchitecture:

  • Level 1: Shows the main processes on a very abstract level

  • Level 2: Shows the processes at a finer degree of granularity

  • Level 3: Shows the detail of processes (e.g. the control flow)