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Cartes-fiches
2_Unterschied direkte und indirekte Kommunikation
Direkte Kommunikation:
- Besprechungen und Sitzungen
- Kundenberatung
- Vorstellungsgespräche
- Auskunft Schalter
Dialog, nicht Monolog, Erster Eindruck, Sympathie
Indirekte Kommunikation:
- Telefon
- Brief
Reaktion von Gegenüber kann nicht abgeschätzt werden
2_Unterschied Interne und externe Kommunikation
Interne Kommunikation:
- Innerhalb Unternehmen
- MA, Partner, Berater, Subunternehmenr
Externe Kommunikation:
- Ausserhalb Unternehmen
- Kunden, Lieferan, Staat
2_Unterschied formelle und informelle Kommunikation
Formelle Kommunikation:
- interne organisatorische Abläufe
- Regeln der Firma werden bestimmt
- z.B. Abläufe von Lieferanten und Kunden, Kommunikation personelle Änderungen
Informelle Kommunikation:
- es ist nicht geregelt, wie Austausch von Information erfolgt
- MA lösen Probleme in der Beschaffung direkt miteinander
- Kontakt zu Kunden findet direkt statt, wenn z.B. die Ware nicht abgeladen werden kann
3_Wissenspyramide
- Zeichen
- Daten
- Informationen
- Wissen
3_Unterschied implizites und explizites Wissen
Implizites Wissen:
- durch Erfahrung (Praxis)
Explizites Wissen:
- durch Lernen (Theorie)
3_Informationsquellen
- Dokumente
- Briefe
- Internet
- MA
- Telefon
- Formulare
- Kunden
- Newsletter
- Protokoll
- Werbung
- Gesprächnotiz
- TV, Radio, Zeitung
3_Informationen analysieren und bewerten (welche 4 Fragen stellt man sich hier?) VIVA
- Vertraulichkeit: Wie muss Information aufbewahrt werden? Wer darf Zugriff haben?
- Integrität: Sind Informationen, welche ich erhalten habe, richtig?
- Verfügbarkeit: Kann ich die Information, welche ich benötigte, jederzeit innert nützlicher Frist erhalten?
- Authentizität: Ist Information, welche ich habe, auch wirklich von dem Absender?
3_ Erhaltung von Informationen (Wertestufen)
Tageswert: Unwichtiges Material (Zeitung, Werbung)
Prüfwert: Wird bearbeitet (Angebote, Korrespondenz)
Gesetzeswert: haben bestimmte Aufbewahrungsfrist (10 Jahre Geschäftsdokumente + Abschlüsse)
Dauerwert: Dokumente müssen langfristig aufbewahrt werden (Mietvertrag, Versicherungspolice)
3_Anspruchsgruppen / Stakeholder für Informationen
- Vorgesetzte
- Mitarbeiter
- Berater
- Subunternehmer
- Staat, Kanton, Gemeinde
- Vermieter, Nachbar
- Kunden
3_Datensicherheit, Datenschutz, Datenschutzgesetz
Datensicherheit: Zerstörungsschutz von Daten (Datensicherung, Brandschutz, Virenscanner)
Datenschutz: schützt Daten (Information) vor unbefugtem Zugriff. Stellt sicher, dass Unbefugte keinen Zugriff auf IT-Anlage eines Unternehmens haben. Hackerschutz (Firewall)
Datenschutzgesetz: Schutz der Persönlichkeit und Grundrechte von Personen. Regelt Bearbeitung von Daten natürlicher und juristischer Personen (Firmen) durch private Personen und Bundesorgane.
4_DMS Document Management System
Grosse Menge an Dokumenten können elektronisch abgelegt werden. Dies geschieht mittels DMS. (Belege, Mails..)
- Dokumente werden eingescannt
- Dateien werden klassifiziert und via Workflow verteilt
- MA bearbeitet Dokument
- Dokument wird für Archivierung gekennzeichnet
- Archivar kontrolliert Archivierungszuteilung und gibt Dokument zur Archivierung frei
- MA können auf archivierte Dokumente zugreifen
4_Weshalb ein Ablageplan?
- Akten werden im richtigen Moment gefunden
- Möglichkeit Akten fristgerecht zu entsorgen
4_Ordnung / Wie können Unterlagen sortiert werden?
- alphabetisch
- geographische Ordnung
- Numerische Ordnung
- Code-Numerisch
- Chronologisch (nach Datum od. Jahr)
4_Welche Arten von Ablagen gibt es?
- Hängeregister
- Systemregale, Einbauschränke
- Archivregale
- feuersichere Tresore (Unterlagen Langzeitwert)
4_Aufbewahrung von Akten
- Arbeitsplatzablage
- Abteilungsablage
- Zentralablage
- Archiv
4_Wo sind Ablagevorschriften geregelt?
- OR (Buchführung- und Aufbewahrungsvorschriften)
- Steuerrecht
- MWST
- Sozialversicherungsrecht
4_Ablage + Archivierung / Wertestufen
Tageswert: Unwichtiges Material (Zeitung, Werbung) - wird nicht abgelegt
Prüfwert: Wird bearbeitet (Angebote, Korrespondenz) - mind. bis Bearbeitungsende aufbewahren, nach Bearbeitung Dauerwert und Gesetzteswert prüfen
Gesetzeswert: haben bestimmte Aufbewahrungsfrist - 10 Jahre (Rng, Geschäftsdokumente + Abschlüsse)
Dauerwert: Dokumente müssen langfristig aufbewahrt werden (Mietvertrag, Versicherungspolice, Patente, Grundbuchpapiere)
4_Klassische Planung (Analog)
- Papieragenda (einfaches Handling / Kalenderübergreifende Planung nicht möglich, keine Synchronisation)
- Planungstafel (jeder weiss, wo wer ist)
- Terminmappe (Papiere, die an bestimmten Datum abgelegt werden)
4_Elektronische Terminplanung
- Outlook
- Smartphone
- Excel (Anwesenheitsplan)
- MS Project (Projektplanung)
4_ALPEN-Methode
A: Aufschreiben: Aufgaben, Termine + Aktivitäten
L: Länge schätzen (Zeitbedarf für jede Aktivität)
P: Pufferzeiten einplanen (Unvorhergesehenes, Unterbrechungen, Wartezeiten)
E: Entscheidungen treffen (Prioritäten z.B. nach Eisenhower setzen, evt. Sachen delegieren)
N: Nachkontrolle (evt. Erfahrungen aus den geplanten Arbeiten)
4_ABC-Methode (Alternative zum Eisehower-Prinzip / ohne Buchstabe D)
Aufgaben werden je nach Dringlichkeit + Wichtigkeit in 3 Gruppen aufgeteilt:
A: wichtig + dringend / 60% der Zeit reserviert (müssen sofort + selbst erledigt werden)
B: wichtig + nicht dringend / 25% der Zeit (können später terminiert werden + delegiert werden)
C: weniger wichtig + nicht dringend / 15% der Zeit (können delegiert + verschoben werden)
4_Eisenhower-Prinzip
wichtig / B: wichtig, nicht drigend (selber) A: wichtig und dringend (sofort + selber)
unwichtig / D: nicht dringend, unwichtig (nichts tun) C: dringend, nicht wichtig (wenn möglich delegieren)
nicht dringend dringend
B: finanzwirksam, muss aber nicht sofort erledigt werden (nur in Ausnahme delegieren)
A: finanzwirksam, VR-Entscheide (nicht delegieren) wird Arbeit zu spät gemacht, entsteht grosser Schaden.
D: Werbemails (delegieren)
C: finanzwirtschaftlich nicht so wichtig, routinemässig wie Post machen (delegieren)
4_Arbeitspriorisierung: Delegation
Wollen: Bereitschaft zu delegieren
Können: Fähigkeit zu delegieren
4_Pareto Prinzip (80:20-Regel)
80% der Arbeiten kann man in 20% der Gesamtzeit eines Projekts erreichen.
20% der Arbeiten fressen 80% der Arbeitszeit weg.
4_Zeitprobleme
- Interne Gespräche
- Langatmige Besucher
- Viele Sitzungen
- Störende MA
- Zu viele Telefone
- Überladener Schreibtisch
- Perfektionismus
- Ja- und Neinsagen
- Aufschieben
- Untentschossenheit
4_Welche Terminarten gibt es?
- Fixtermine: Monats-, Quartals-, Jahresabschlüsse, Zahlungen, Vertragslaufzeit, Geburtstag, Messe
- Wiederkehrende Termine Teamsitzung jeden Mittwoch, Zahlunge jeden Donnerstag
- Bewegliche Termine Sitzungen, Reisen, Telefonanrufe
- Optionale Termine: Termin muss nicht zwingend teilgenommen werden, z.B. Apéro
- Interne Termine: Firmeninfo, MA-Gespräch
- Externe Termine: Messen, Kundenbesuch
- Geschäftstermine: alles mit Unternehmen
- GL-Termine: GL-Sitzung, VR-Sitzung
- Privattermine
4_Priorisierung von Terminen (Priorisierungsstrategie)
- Externe Kundentermine vor internen Terminen (geldbringende Termine vor anderen)
- VR vor GL
- GL vor Abteilung
- Abteilungsübergreifend vor Abteilungsintern
- Abteilungsintern vor Bila
4_Die 4 Grundschritte für das Terminmanagement
- Planen: Termine planen
- Eintrag: Termine in Terminplan eintragen
- Abstimmen: Kontrolle ob Termine nicht mit anderen kollidieren
- Überwachen: Termine überwachen
4_Was ist ein Termin
Festgelegter Zeitpung (Datum, Uhrzeit) an welchem ein Ereignis stattfindet
4_Ökonomisches Prinzip
Maximalprinzip: mit gegebenem Aufwand ein möglichst hohes Ziel erreichen
Minimalprinzip: Ziel mit möglichs geringem Aufwand erreichen
4_Unterschied Effizienz und Effektivität
Effizienz: Ziel schnell erreicht. Mit möglichst geringem Aufwand geradlinig zum maximal optimalen Ziel.
Effektivität: Ziel erreicht, oft auf Umwegen
(siehe ökonomisches Prinzip)
5_Problemlösung (Problem - Ursache - Lösung)
- Problemlösungsorientierung
- Problem: welches Problem besteht, Fehler erkennen
- Ursache: Fehler anaylsieren
- Lösung: Anschlätze zur Problemlösung vorschlagen
- Wirkung: wie hat Lösung gewirkt
- Zielorientierter Ansatz
- Zielsetzung: welches Ziel erreichen?
- Planung: welche Lösungsansätze gibt es?
- Entscheidung: welche Lösung wird verfolgt?
- Durchführung: Umsetzung der Lösung
- Kontrolle: Kontrolle des Erreichten
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5_Folgen von Konflikten
- Auseinandersetzungen
- Zunahme Abwesenheit durch Krankheit
- Zunahme Kundenbeschwerden
- Zunahme Kündigung
- Abnahme Zusammenarbeit + Kooperation
5_Organisatorische Ursachen für Konflikte
- Mangelnde Regelung Kompetenzen
- Unklare Aufgabenverteilung
- Führungsmangel
- Kein Informationsfluss
5_Äusserung Konflikte
Umgang:
Ungeduld, Informationsverweigerung, Gereiztheit
Verweigerung:
Keine Kooperation, Verdrehung von Tatsachen, Absichtliche Missverständnisse
Rückzug:
Hilfsbereitschaft sinkt, Teilnahmslosigkeit
Aggression:
verbale Angriffe, abfällige Bemerkung, Provokation, Gewaltausbrüche
5_Menschliche Ursachen für Konflikte
- Unterschiedliche Charaktere, Wertevorstellungen
- Personen vertrauen sich nicht
- Launenhaftigkeit
- Durch Verhalten von anderer Person eingeengt, bedroht
5_Umgang mit Stress
Interne Ressourcen (Eigenkräfte):
Selbstwertgefühl, Kompetenz, Erfahrung, Eigenmotivation
Externe Ressourcen: (Aussenkräfte):
Akzeptanz, Mitbestimmung, Unterstzützung MA, Unterstützung Familie
5_Folgen von Stress
- Burnout
- Depression
- Gesundheit: Übelkeit, Atemlosigkeit, Magenprobleme, Bluthochdruck
- Verhalten: Schlafstörung, Appetitverlust
- Gefühle: Traurigkeit, Müdigkeit, Gereiztheit
- Kognitive Reaktion: Verwirrung, Konzentrationsprobleme, Vergesslichkeit
- 5_Stressoren (Gründe für Stress)
- Organisatorische Mängel (Arbeitsplatzunsicherheit, Schichten)
- Arbeitsaufgaben (Überforderung, Unterforderung, Termindruck, monotone Arbeit)
- Arbeitsumgebung (Lärm, Strahlung, Gestank)
- Soziale Probleme (Mobbing, Mangelnde Unterstützung, int. Konkurrenzdenken, keine Unterstützung)
- Individuelle Probleme (Perfektionismus, Familäre Probleme, Schmerzen, Leistungsdruck)
5_Stressoren + Stressverstärker
- Stressoren = externe Einflüsse
- Stressverstärker = intern
Beides zusammen ergibt eine Stressreaktion
