MAR3

3 neue P's DL-Marketing

Personel

Process Management

Unter Physical Facilities versteht man alle notwendigen Hilfsmittel, vor allem technischer
Natur, die zur Erbringung der Dienstleistung erforderlich sind wie PC.

Aussage von Adam Smith 18. Jahrhundert

• Die Produkte wurden immer komplizierter. In vielen Gebieten sind die Auswahl, die Installation, die Nutzung und der Support einfach nicht mehr möglich ohne zum Produkt gehörende Services.
• Die Produkte werden nicht nur immer komplizierter sondern sie werden auch immer ähnlicher.
• Durch Massen‐ und Serienproduktion werden die Produkte immer standardisierter
• D. h. die Produktdifferenzierungen anhand des eigentlichen Produktes sind nur mehr sehr eingeschränkt
  möglich. Spezielle Angebote ersetzen die mangelnde Produktdifferenzierung
• Die Qualität eines Produktes ist in zunehmendem Masse über immaterielle allgemeine Leistungen
  bestimmt.

• Heute steht die Lebensqualität im Zentrum menschlicher Betrachtung. Das Leben muss einfacher, bequemer, sinnvoller, erlebnisreicher sein.
• D. h. Das Leben verlangt nach Services. Wir erkennen eine starke Nachfrage nach professionellen Services.
• •Nicht nur im Konsumgüterbereich, im Massengeschäft haben sich die Bedürfnisse gravierend geändert,
  auch im Business to Business Bereich.
• Man will Investitionsgüter nicht mehr nur einfach kaufen und besitzen, sie müssen auch eine Leistung erbringen und einen Nutzen stiften.

• Das Ziel ist Lean‐Management
• Dienstleistungs‐Abteilungen werden analysiert und genau unter die Lupe genommen.
• Die einzelnen Abteilungen werden Zusehens in Profitcenter überführt.
• Im Rahmen von Outsourcing‐Massnahmen müssen diese Bereiche dann am freien Markt erfolgreich agieren.
• Aufgrund dieser organisatorischen Veränderungen können die immateriellen Güter nicht mehr länger ohne Form bestehen. Sie müssen ebenso als Produkte gesehen und dem Konsumenten verkauft werden.

Das Leistungspaket kann entweder ganz aus einem physischen Produkt bestehen oder
ganz aus einer immateriellen Dienstleistung. In der Regel besteht aber ein
Leistungspaket aus sowohl Produkt als auch Dienstleistung. Der Anteil kann sowohl
produkt‐ als auch dienstleistungslastig ausfallen.

Dienstleistungen brauchen eine Gestalt,
eine Form

Erst nach dem Kauf ist ein Prüfen erst möglich, (ob das Leistungsversprechen vom
Dienstleister eingehalten wird). => Problem

Die Beurteilungsunsicherheit führt zu hohen Kundentreue (Oft verhängt mit
Kundenbetreuernähe). => Lösungsansatz

Problem: Kein Zwischenhandel.

Lösaungsansatz: Die Auswahl, Ausbildung und Führung der Mitarbeiter haben zentrale
Bedeutung.

Kurzfristige Anpassung der Ressourcen bei Nachfrageschwankungen meist nicht
möglich ist ein Problem von fehlender Lagerfähigkeit.

Schulzeiten an Lehrinstitutionen anpassen um die
Transportengpässe der SBB, BOB usw. in Stosszeiten zu reduzieren ist ein Lösungsansatz von fehlender Lagerfähigkeit. (Leistungserstellungskapazitäten flexibel gestalten)

Customer Care Hotline bei einem Telekommunikationsunternehmen ist eine Schwierigkeit, die Leistungen bzw. deren Qualität zu standardisieren.

Lösungsansatz: Untersuchen, was bei den Kunden Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit auslöst.

Entscheidende Bedeutung: die Art der Leistungserbringung und eventuelle
Zusatzleistungen sind Probleme von Beschränkter Schutz vor Imitationen.

Dienstleistungs-Erbringungsprozess steht im Fokus.

Lange Wartezeiten bis man den geeigneten Hotline‐Mitarbeiter erreicht,
umständliches Weiterverbinden ist ein Formproblem.

Weitere Bsp:

• Häufige Ausfallsraten
• Unleserlich
• Unverständlich
• Geschmacklos
• Rechnung mit Fehlern

Wähle die DL aus.

DL-Bsp: Optimierung der Leistungstiefe

DL-Bsp: Zeitökonomie

Einfachheit fördern

• Können nicht nachgebessert werden

Man kann nur die direkte oder indirekte Wirkung
erfahren, erleben

Das „Produktionsumfeld“ ist vom Kunden wahrnehmbar

Marketing muss DL materialisieren, greifbar und
wahrnehmbar machen

Services sind interaktive, immaterielle Lösungen
für natürlche Notwendigkeiten und menschliche
Bedürfnisse.

•Service Shop: Hohe Individualisierung, DL stark modularisiert (Analysemethoden/Diagnosen,
Reparaturen/Therapien): Spital

•Professional Services: Sehr wissensintensiv, oft von Einzelpersonen erbracht, Singuläre
personenbezogene Kompetenzen nach Schemmer 95: Buchhalter

Mass Services: Hohe Standardisierung gepaart mit Fachwissen (von mehreren Personen aber in gleicher Qualität zu erbringen) nach Schemmer 95: Schule

Service Factory: Hohe Standardisierung und Automatisierung der DL nach Schemmer 95: Airline

Gleiche Benchmark‐Ebenen bei branchenübergreifenden Vergleichen ist einer der Sinne der Clustbildung.

Kundenintegrative Dienstleistung

• Markenbildung
• Der Kunde steht im Zentrum

Wissensintensive Dienstleistung

• Visualisierung
• Flexibilität steht im Zentrum

Einzel‐Dienstleistungen

• Economy of Scale
• Der Prozess steht im Zentrum.

Varianten‐Dienstleistung

• Auftragsorient. Ress‐Allokation
• Das Produkt steht im Zentrum

Die zentrale Strategie im Dienstleistungs-Marketing heisst