Set of flashcards ITIL Foundation Zertifizierung Teil 1

Flashcards	40
Students	72
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	University
Created / Updated	05.06.2018 / 15.09.2024
Weblink	https://card2brain.ch/box/20180605_itil_foundation_zertifizierung
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Welche der folgenden Aktivitäten ist Teil des Service Level Management (SLM) Prozesses?

Das Design des Configuration Management Systems aus Sicht des Business

Die Erstellung von Technologiemessgrößen für die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse

Das Monitoring der Serviceleistung im Vergleich zu den Service Level Agreements (SLA)

Die Schulung von Service Desk Mitarbeitern für den Umgang mit Kundenbeschwerden über den Service

Das Design des Configuration Management Systems aus Sicht des Business

Die Erstellung von Technologiemessgrößen für die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse

Das Monitoring der Serviceleistung im Vergleich zu den Service Level Agreements (SLA)

Die Schulung von Service Desk Mitarbeitern für den Umgang mit Kundenbeschwerden über den Service

Welche der folgenden Aussagen fasst den Zweck des Event Management am BESTEN zusammen?

Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse aus ihnen zu ziehen und die angemessenen Kontrollmaßnahmen zu bestimmen

Die Fähigkeit, Events zu erkennen, den normalen Service so schnell wie möglich wiederherzustellen und nachteilige Auswirkungen auf das Business zu minimieren

Die Fähigkeit, die Aktivitäten der technischen Mitarbeiter zu überwachen und zu steuern

Die Fähigkeit, durch Überprüfung der Uptime von Infrastrukturkomponenten Berichte über eine erfolgreiche Bereitstellung von Services erstellen zu können

Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse aus ihnen zu ziehen und die angemessenen Kontrollmaßnahmen zu bestimmen

Die Fähigkeit, Events zu erkennen, den normalen Service so schnell wie möglich wiederherzustellen und nachteilige Auswirkungen auf das Business zu minimieren

Die Fähigkeit, die Aktivitäten der technischen Mitarbeiter zu überwachen und zu steuern

Die Fähigkeit, durch Überprüfung der Uptime von Infrastrukturkomponenten Berichte über eine erfolgreiche Bereitstellung von Services erstellen zu können

Was sollte ein Kunden-Servicekatalog beinhalten?

Die Versionsinformationen zu jeder Software

Die Organisationsstruktur des Unternehmens

Informationen zu Assets

Details zu allen Services, die in Betrieb sind

Die Versionsinformationen zu jeder Software

Die Organisationsstruktur des Unternehmens

Informationen zu Assets

Details zu allen Services, die in Betrieb sind

Was bedeutet Warranty bei einem Service?

Der Service ist zweckmäßig.

Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Anwendungen oder der Infrastruktur geben.

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt.

Kunden wird ein bestimmter Grad von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert.

Der Service ist zweckmäßig.

Im Zusammenhang mit diesem Service wird es keine Ausfälle der Anwendungen oder der Infrastruktur geben.

Alle Probleme im Zusammenhang mit diesem Service werden für eine bestimmte Zeitdauer kostenlos beseitigt.

Kunden wird ein bestimmter Grad von Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit zugesichert.

Welche ist die erste Aktivität im Continual Service Improvement (CSI) Ansatz?

Vision und Ziele des Business verstehen

Baseline-Bewertung durchführen, um die aktuelle Situation zu verstehen

Prioritäten für Verbesserungen vereinbaren

Plan erstellen und verifizieren

Vision und Ziele des Business verstehen

Baseline-Bewertung durchführen, um die aktuelle Situation zu verstehen

Prioritäten für Verbesserungen vereinbaren

Plan erstellen und verifizieren

Welche der folgenden Aussagen gibt einen Nutzen des Einsatzes eines Incident-Modells wieder?

Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden.

Bekannte Incident-Typen treten nicht wieder auf.

Bestimmte Incident-Typen können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden.

Es ist sichergestellt, dass alle Incidents leicht gelöst werden können.

Probleme können leichter erkannt und diagnostiziert werden.

Bekannte Incident-Typen treten nicht wieder auf.

Bestimmte Incident-Typen können nach vordefinierten Schritten abgearbeitet werden.

Es ist sichergestellt, dass alle Incidents leicht gelöst werden können.

Welche der folgenden Abfolgen von Aktivitäten ist die KORREKTE Abfolge für den Umgang mit einem
Incident?

Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Priorisierung, Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Identifikation, Erfassung, erste Diagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Eskalation, Lösung und Wiederherstellung, Untersuchung und Diagnose, Abschluss

Identifikation, erste Diagnose, Untersuchung, Erfassung, Kategorisierung, Eskalation, Priorisierung, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Priorisierung, Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Identifikation, Erfassung, erste Diagnose, Kategorisierung, Priorisierung, Eskalation, Lösung und Wiederherstellung, Untersuchung und Diagnose, Abschluss

Identifikation, erste Diagnose, Untersuchung, Erfassung, Kategorisierung, Eskalation, Priorisierung, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Welche Phase des Servicelebenszyklus stellt sicher, dass durch die Messmethoden die erforderlichen Messgrößen für neue oder geänderte Services bereitgestellt werden?

Service Design

Service Operation

Service Strategy

Service Delivery

Service Design

Service Operation

Service Strategy

Service Delivery

Welche der folgenden Prozesse befassen sich mit dem Risikomanagement von Services?

IT Service Continuity Management
Information Security Management
Service Catalogue Management

Alle Genannten

Nur 1 und 3

Nur 2 und 3

Nur 1 und 2

Alle Genannten

Nur 1 und 3

Nur 2 und 3

Nur 1 und 2

Welcher der folgenden Messgrößentypen wird NICHT im Continual Service Improvement (CSI)
beschrieben?

Prozessmessgröße

Servicemessgröße

Personalmessgröße

Technologiemessgröße

Prozessmessgröße

Servicemessgröße

Personalmessgröße

Technologiemessgröße

Welche Aussage über das Verhältnis zwischen dem Configuration Management System (CMS) und
dem Service Knowledge System (SKMS) ist ZUTREFFEND?

Das SKMS ist Teil des CMS.

Das CMS ist Teil des SKMS.

CMS und SKMS sind das Gleiche.

Es gibt keine Beziehung zwischen CMS und SKMS.

Das SKMS ist Teil des CMS.

Das CMS ist Teil des SKMS.

CMS und SKMS sind das Gleiche.

Es gibt keine Beziehung zwischen CMS und SKMS.

Welche Rolle übt das Emergency Change Advisory Board (ECAB) aus?

Unterstützen des Change Managers, um sicherzustellen, dass dringende Changes nicht inbetriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Notfall-Changes

Unterstützen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und beim Treffen der Entscheidung, ob die Emergency Changes autorisiert werden sollen

Unterstützen des Change Managers, um den Emergency Change Prozess so zu beschleunigen, dass keine inakzeptablen Verzögerungen auftreten

Unterstützen des Change Managers, um sicherzustellen, dass dringende Changes nicht inbetriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Notfall-Changes

Unterstützen des Change Managers bei der Evaluierung von Emergency Changes und beim Treffen der Entscheidung, ob die Emergency Changes autorisiert werden sollen

Unterstützen des Change Managers, um den Emergency Change Prozess so zu beschleunigen, dass keine inakzeptablen Verzögerungen auftreten

Welche der folgenden Aussagen über den Service Desk sind ZUTREFFEND?

Der Service Desk ist eine Funktion, die als Kommunikationsmittel zwischen der IT und den Anwendern für alle operativen Belange dient.
Der Service Desk sollte der Owner des Problem Management Prozesses sein.

Nur die 2. Aussage

Nur die 1. Aussage

Beide

Weder noch

Nur die 2. Aussage

Nur die 1. Aussage

Beide

Weder noch

Bei welcher Aufzählung handelt es sich um die zutreffende Liste der vier „Ps“ im Service Design?

Planung, Produkte, Position und Prozesse

Planung, Perspektive, Position und Personen

Perspektive, Partner, Probleme und Personen

Personen, Partner, Produkte und Prozesse

Planung, Produkte, Position und Prozesse

Planung, Perspektive, Position und Personen

Perspektive, Partner, Probleme und Personen

Personen, Partner, Produkte und Prozesse

Welche der folgenden Handlungsoptionen ist AM BESTEN geeignet, wenn ein Workaround für ein Problem gefunden wurde?

Der Problem Record wird geschlossen.

Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert.

Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden bei allen betroffenen Incident Records dokumentiert.

Der Problem Record wird geschlossen, und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RFC) dokumentiert.

Der Problem Record wird geschlossen.

Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden dort dokumentiert.

Der Problem Record bleibt offen, und die Details des Workarounds werden bei allen betroffenen Incident Records dokumentiert.

Der Problem Record wird geschlossen, und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RFC) dokumentiert.

Welche Typen von Changes werden üblicherweise NICHT durch das Change Management
abgedeckt?

Änderungen an einem Mainframe

Änderungen der Geschäftsstrategie

Änderungen an einem Service Level Agreement (SLA)

Die Stilllegung eines Service

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Änderungen an einem Mainframe

Änderungen der Geschäftsstrategie

Änderungen an einem Service Level Agreement (SLA)

Die Stilllegung eines Service

Welche der folgenden Aussagen beschreibt KEINEN Zweck der Service Operation?

Die Durchführung von Tests, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsbedürfnisse erfüllen

Die Bereitstellung und das Management von IT Services

Das Management der Technologie, die für die Bereitstellung der Services genutzt wird

Die Überwachung der Performance von Technologien und der Leistung von Prozessen

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Die Durchführung von Tests, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsbedürfnisse erfüllen

Die Bereitstellung und das Management von IT Services

Das Management der Technologie, die für die Bereitstellung der Services genutzt wird

Die Überwachung der Performance von Technologien und der Leistung von Prozessen

Worauf bezieht sich der Begriff IT Operations Control?

Auf das Management der Funktionen von Technical Management und Application Management

Auf die Durchführung und das Monitoring von operativen Aktivitäten und Events

Auf Tools, die für das Monitoring und die Darstellung des Status von IT-Infrastruktur undAnwendungen zum Einsatz kommen

Auf eine Situation, in der der Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, wenn kein Betriebspersonal verfügbar ist

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Auf das Management der Funktionen von Technical Management und Application Management

Auf die Durchführung und das Monitoring von operativen Aktivitäten und Events

Auf Tools, die für das Monitoring und die Darstellung des Status von IT-Infrastruktur undAnwendungen zum Einsatz kommen

Auf eine Situation, in der der Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, wenn kein Betriebspersonal verfügbar ist

Welcher Prozess ist für die Erfassung von Beziehungen zwischen Servicekomponenten verantwortlich?

Service Level Management

Service Portfolio Management

Service Asset and Configuration Management (SACM)

Incident Management

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Service Level Management

Service Portfolio Management

Service Asset and Configuration Management (SACM)

Incident Management

Wofür wird das RACI-Modell benutzt?

Zur Dokumentation der Rollen und Zuständigkeiten von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität

Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

Zur Analyse der Auswirkungen eines Incident auf das Business

Zum Erstellen einer Balanced Scorecard, die den Gesamtstatus des Service Management darstellt

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Zur Dokumentation der Rollen und Zuständigkeiten von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität

Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

Zur Analyse der Auswirkungen eines Incident auf das Business

Zum Erstellen einer Balanced Scorecard, die den Gesamtstatus des Service Management darstellt

Mit welcher der folgenden Aussagen wird ein Operational Level Agreement (OLA) am BESTEN
beschrieben?

Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselbenOrganisation, der die Bereitstellung von Services unterstützt

Eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem IT Service Provider und seinen Kunden über Hauptziele und Verantwortlichkeiten beider Parteien

Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Providern über die vom Kunden benötigten Service Level

Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und dem Kunden der IT über Antwort- und Behebungszeiten

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselbenOrganisation, der die Bereitstellung von Services unterstützt

Eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem IT Service Provider und seinen Kunden über Hauptziele und Verantwortlichkeiten beider Parteien

Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Providern über die vom Kunden benötigten Service Level

Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und dem Kunden der IT über Antwort- und Behebungszeiten

Was ist der HAUPTZWECK des Availability Management?

Monitoring und Berichterstellung zur Verfügbarkeit von Komponenten

Sicherstellen, dass alle Ziele der Service Level Agreements (SLAs) erfüllt werden

Garantieren der Verfügbarkeits-Level der Services und Komponenten

Sicherstellen, dass die Serviceverfügbarkeit die vereinbarten Bedürfnisse des Business erfüllt

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Monitoring und Berichterstellung zur Verfügbarkeit von Komponenten

Sicherstellen, dass alle Ziele der Service Level Agreements (SLAs) erfüllt werden

Garantieren der Verfügbarkeits-Level der Services und Komponenten

Sicherstellen, dass die Serviceverfügbarkeit die vereinbarten Bedürfnisse des Business erfüllt

Für welche der aufgeführten Tätigkeiten bietet Service Transition Leitlinien?

Für die Einführung neuer Services
Für die Außerbetriebnahme von Services
Für das Übertragen von Services zu einem anderen Service Provider

Nur 1 und 2

Nur 2

Alle oben Genannten

Nur 1 und 3

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Nur 1 und 2

Nur 2

Alle oben Genannten

Nur 1 und 3

Welche der folgenden Phasen gehört NICHT zum Servicelebenszyklus?

Service Optimization

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Service Optimization

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Welche der folgenden Aussagen über ein Configuration Management System (CMS) ist
ZUTREFFEND?

Das CMS sollte keine Unternehmensdaten über Kunden und Anwender enthalten.

Es ist möglich, mehrere CMS vorzuhalten.

Es sollte nur eine Configuration Management Database (CMDB) geben.

Ein CMS ist auch dann erforderlich, wenn ein Unternehmen seine IT Services outsourct.

Keyboard commands:

= turn,

= for-/backward,

= scroll

Das CMS sollte keine Unternehmensdaten über Kunden und Anwender enthalten.

Es ist möglich, mehrere CMS vorzuhalten.

Es sollte nur eine Configuration Management Database (CMDB) geben.

Ein CMS ist auch dann erforderlich, wenn ein Unternehmen seine IT Services outsourct.

Wie lauten die 3 Teilprozesse von Capacity Management?

Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Business Capacity Management, Technology Capacity Management und Component Capacity Management

Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Supplier Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Business Capacity Management, Technology Capacity Management und Component Capacity Management

Was wird in einer Definitive Media Library (DML) aufbewahrt?

Kopien von gekaufter Software
Kopien von intern entwickelter Software
Relevante Lizenzdokumentation
Der Change Schedule

Alle oben Genannten

Nur 1 und 2

Nur 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Alle oben Genannten

Nur 1 und 2

Nur 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Welcher Prozess ist für regelmäßige Reviews der Operational Level Agreements (OLA) verantwortlich?

Supplier Management

Service Level Management

Service Portfolio Management

Demand Management

Supplier Management

Service Level Management

Service Portfolio Management

Demand Management

Welche Rolle stellt sicher, dass die Prozessdokumentation aktuell und verfügbar ist?

Der Service Owner

Der Chief Information Officer (CIO)

Das Knowledge Management

Der Process Owner

Der Service Owner

Der Chief Information Officer (CIO)

Das Knowledge Management

Der Process Owner

Womit befasst sich der Prozess Release and Deployment Management?

Release- und Deployment-Pläne erstellen und vereinbaren
Sicherstellen, dass Release Packages nachverfolgbar sind
Changes genehmigen, um den Prozess zu unterstützen

Nur 1 und 2

Alle Genannten

Nur 2 und 3

Nur 1 und 3

Nur 1 und 2

Alle Genannten

Nur 2 und 3

Nur 1 und 3

ITIL Foundation Zertifizierung Teil 1

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