DHK
5.5-5.9 Schwerpunkt Beratung BSD Ordner 5.16 Bewirtschaftung
5.5-5.9 Schwerpunkt Beratung BSD Ordner 5.16 Bewirtschaftung
Was erwartet der Kunde bei einer Reklamation von den DHF?
- nicht um ihr Recht kämpfen zu müssen
- faire Behandlung
- situationsgerechte, individuelle Hilfe
- kein zusätzlicher Ärger, keine weitere Enttäuschung
Unterschied von Offenen Mängel und Versteckte Mängel nennen?
Offene Mängel
- eigentlich sofort erkennbar und offensichtlich
Rügefrist: 5-8 Tage falls Mangel erst zu Hause entdeckt (Anspruch auf Ersatz)
Versteckte Mängel
- bei 1. Prüfung nicht möglich zu sehen
- kommen erst beim Einsatz/Gebrauch zum Vorschein
Rügefrist: 2 Jahre nach Kauf/Übergabe
Nenne die 3 Regeln der Warenvorlage!
- Produkt in verschiedenen Preislagen zeigen
- Produkt in der Anwendung zeigen
- Produkte dem Kunden in die Hand geben
Wie viele Milliarden Franken gehen in der Schweiz durch Ladendiebstahl verloren? (Jährlich)
- Zirka 1,5 Milliarden
Anlässe und Motive für Geschenkverkauf aufzählen?
Persönliche Feiern, Familienfeste: Geburtstag,Hochzeit
Festtage: Weihnachten,Ostern
Kirchliche, religiöse Feiern: Taufe,Konfirmation,Hochzeit
Neue Lebensabschnitte, Beförderungen: LAP,Matura,Autoprüfung
Dank für erwiesene Dienste: Einladung zum Essen
Definition von "Kauf für Dritte" nennen?
= Besorgungskauf
- Kaufmotive vom Autraggeber vorbestimmt
- Falsche Besorgung= Ärger für alle
- Bei Unsicherheiten beim Auftraggeber nachfragen, Artikelauswahl mitgeben
- zusätzlich spezielles Umtauschangebot machen
Vorgehen bei Diebstahlbeobachtung
- Kunde aus sicherer Entfernung im Auge behalten
- Verstärkung holen
- Handeln erst wenn Kunde den Laden verlassen will mit unbezahltem Produkt
- Kund höflich aber bestimmt ins Büro bitten
- Kunde vorangehen lassen
- Den Beschuldigten bitten, die Taschen zu leeren
- Keine Beschimpfungen,Belehrungen oder Drohungen
- Vorlage von amtl. Ausweis für Aufnahme der Personalien
Verhalten/Massnahmen zur Diebstahlprävention (vorbeugung)?
- Immer Umgebung im Auge behalten
- Tote Zonen/stille Winkel kontrollieren
- Rayon/Geschäft nie unbeaufsichtigt lassen
- Wertvolle Produkt unter Verschluss (Vitrine)
richtig oder falsch bei betagten Kunden?
Was beeinflusst die Art der Warenpräsentation?
- Die Betriebsgrösse
- Das Betriebsimage
- Die Betriebs-und Verkaufsform
- Die präsentieren Artikel
Was kann das Wohlbefinden der Kunden beeinflussen?
- Musik
- Licht
- Temparatur / Düfte
- Durch thematisch übersichtlich zusammengestellte Warengruppen, vertärken Sie die Vorstellungskraft der Kunden
Welche Möglichkeiten gibt es, den Kunden Informationen über ein Produkt zukommen zu lassen?
- Broschüren auflegen
- Flyer
- Inserat
- Werbespot
- Plakate
Wie wird in den Regalen eine grössere Übersichtlichkeit erreicht oder unattraktive Zonen aufgewertet?
Blockbildung
Unterschied horizontale- zu vertikaler Blockbildung in Regalen aufzeigen?
Welcher Eindruck entsteht, wenn ein einzelnes Produkt in grossen Mengen präsentiert wird?
- Es entsteht der Eindruck eines Sonderangebots- /einer Aktion
- Es wirkt günstiger
Was ist eine starre Kundenzirkulation?
Wenn Kunden durch den gesamten Laden gehen müssen (ohne Auswege/Abkürzungen)
Mit welchen Mitteln lenken Sie den Kundenstrom?
- Anordnung der Gestelle
- Pfeile am Boden
- Eine gelungene Warenpräsentation zieht Kundschaft an
Wodurch kann der Eindruck von einem grösseren Angebot geweckt werden?
Spiegel
Was heisst Diskretion?
- Verschwiegenheit
- Zurückhaltung, taktvoller Umgang
Nach welchen 3 Kriterien kann ein Detaillist seine Verkaufspreise festlegen
- Alle Kosten decken und möglichst einen Reingewinn erzielen
- Sich nach der Konkurenz richten
- Sich nach Angebot und Nachfrage richten
Nennen Sie die 5 Argumente in einem Verkaufsgespräch?
Werbeargumente (sachliche und emotionale Argumente)
Soll das Interesse wecken, auf Produkt aufmerksam machen
bsp.; "Mit diesem Profil fährt Ihr Auto sicher durch den Winter"
Kaufmännische Argumente (Preisargumente)
materiellen Vorteile +Kundennutzen durch den Kauf Produktes ansprechen
bsp.: "In diesem Preis ist der erste Service inbegriffen"
Technische Argumente
technischen Qualität, Zusammensetzung der Materialien, Aufbau.....
bsp.: "Dank der Membrane ist die Jacke Wind- und Wasserdicht"
Qualitätsargumente (Labels)
Durch Label (Marke) oder Name wird gute Qualität versprochen
bsp.: " Das Label garantiert die Herkunft aus ökologischer Produktion"
Gebrauchsargumente
Wie,Wo und Wann das Produkt Verwendet und eingesetzt werden kann
bsp.: " Mit dieser Bohrmaschine können Sie auch in Beton bohren, Sie können mit diesem Schalter hier auf den Schlagbohrmechanismus umschalten"
Nennen Sie die 4 Arten von Argumenten im Argumentationskatalog?
allgemeine Argumente
- die für jedes Produkt gelten
artikelbezogene/sachliche Argumente
- auf das Produkt oder Leistung bezogen (Aussehen, Aufbau, Material)
produktspezifische Argumente
- die für einzelne Kundengruppen gelten
persönliche/kundenbezogene Argumente
- zielen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ab
- auf den Gesprächspartner eingehen
Nennen Sie die 3 Gründe bei Einwänden?
Preisbezogen:
- Preis der gezeigten Artikel
KUNDE "Diese Maschine ist mir zu teuer"
DHF "Ja, auf den ersten Blick ist der Preis etwas hoch, aber berücksichtigen Sie die Zusatzfunktionen in dem Gerät die Ihnen die Arbeit erleichtern"
Warenbezogen:
- Qualität, Funktionalität, Aussehen der Produkte
KUNDE "Dieser Vorhang ist mir zu schwer"
DHF "Ja aber Sie suchen einen absolut blickdichten Vorhang, deshalb empfehle ich den dicken Stoff zu wählen"
Kommunikationsbezogen:
- emotionaler Einwand
z.B.: " Verstehen Sie denn etwas vom Fischen und den Angelrouten"? = "Ja, ich bin selber Fischer und kann Ihnen diese spezielle Angelroute persönlich empfehlen"
Wirkungsvolle Methoden gegen Kundeneinwände nennen?
- Einwände ernst nehmen
- Einwände in aller Form akzeptieren
- Einwände nicht überhören oder vernachlässigen
- Einwände besprechen und wiederlegen
Kunde braucht ein positives Gefühl gegenüber Produkt, sonst wird er es nicht kaufen!
Nennen Sie die 6 Grundsätze der Warenpräsentation?
- Produkte geordnet und sauber zeigen
- Möglichst alle Produkte präsentieren
- Volle Regale wirken verkaufsaktiv
- Schwere und grosse Artikel unten, Zerbrechliche und kleine oben
- Musterexemplar bei verpackten Waren
- Vorteile der Produkte hervorheben (Exklusive Produkte exklusiv präsentieren, Grosse Mengen signalisieren tiefe Preise, Kombinierte Produkte zusammen ausstellen,z.B. Bei Sofa noch ein Teppich und eine Lampe)
Nennen Sie die Regalzonen und welches die Verkaufsstärksten Zonen in einem Regal sind?
Sichtzone: 120-170cm
Höchste Verkaufsaufmerksamkeit
- Neuheiten+Impulskäufe,Markenprodukte,Produkte mit hoher Marge und hohen Verkaufsmengen
Griffzone: 70-120cm
zweitbester Ort
- Neuheiten und Impulsprodukte
Bückzone: bis 70cm
werden weniger beachtet und sind Umsatzschwächer
- Plankaufprodukte/schwere Artikel/untere Preislage (Prix Garantie/M-Budget)
Reckzone: über 170cm
werden weniger beachtet und sind Umsatzschwächer
- Sonderangebote+Plankaufprodukte
Nennen Sie ein paar Bemerkungen zu den Kundenzirkalationen in einem Geschäft?
- Kunden haben Rechtsdrall
- Kunden blicken in der Regel nach Rechts
- Kunden greifen in der Regel mit der rechten Hand nach Artikeln
- Kunden laufen schnell in der Eingangszone und Richtung Kasse
- Kunden verlangsamen im Ladeninnern die Gehgeschwind. und betrachten Angebot
Erklären Sie in Stichworten wie die "ja, aber - Technik" abläuft.
= Ist eine Methode/Technik zur Einwandbehandlung!
1. Der DHF nimmt den Einwand mit "ja" entgegen.
2. Er bestätigt, dass er den Einwand verstanden hat.
3. Er widerlegt den Einwand oder entkräftet den Einwand mit "aber" und den entsprechenden Aussagen resp. Argumenten
Weshalb ist der direkte Wiederspruch auf einen Kundeneinwand heikel?
Es verlangt gutes Einfühlungsvermögen gegenüber dem Kunden
Weshalb sind Einwände Ihrer Kunden, Chancen für den Verkaufserfolg?
Es zeigt, dass der Kunde grundsätzlich interessiert ist.
Die 5 Sinne nennen?
- Sehen
- Hören
- Riechen
- Schmecken
- Tasten
Die 3 unterschiedlichen Wahrnehmungstypen und deren wirkungsvolle Vorlagetechniken nennen?
Visuellen Menschen
• Äussere eines Produkts wichtig: Aussehen, Farben, Formen, Design, Ästhetik.
• Umgebung der Präsentation beachten.
• Visuelle Menschen wollen «sehen», einen Überblick erhalten.
Auditive Menschen
• über Laute (Worte, Töne) ansprechen
• Sie beurteilen Geräusche, reagieren auf Ihren Tonfall
• Lärm lenkt diese Kundinnen ab!
• Sie wollen bsp. Auto nicht «sehen», sie wollen «Sound des Motors hören».
Kinästhetische Menschen
• ansprechen über:
– Geschmacksempfindungen
– Gerüche
– Empfindungen
• beurteilen Artikel mit der Haut, der Nase, der Zunge
• Vergessen Sie lange Erklärungen
• Produkte in die Hand geben
Weshalb ist eine wirkungsvolle Warenvorlage wichtig für den Verlauf eines Verkaufsgespräches?
Erleichtert der Kundschaft den Kaufentscheid.
Wichtige Punkte beim Anbieten von Alternativangeboten nennen?
- Gute Waren- und Sortimentskenntnisse
- positive Einstellung (keine negativen Aussagen)
- Bestellung, Nachfrage in anderer Filiale oder Hauslieferung/Hausversand anbieten
- Bereitschaft mitzudenken
Nennen Sie die 7 besonderen "Arten" von Kunden?
- Blinde Kunden
- Gehörlose Kunden
- Kunden mit Rollstuhl
- Kunden mit geistiger Behinderung
- Betagte Kunden
- Kinder
- Jugendliche
Welche Arten von behinderten Kunden unterscheidet man?
- geistig Behinderte
- körperlich Behinderte (gehbehindert,blinde,sehschwäche)
- Behinderte wie Rheumatiker
Worauf müssen Sie allgemein beim Umgang mit behinderten Kunden achten?
- behinderte Kunden wie alle anderen Kunden behandeln
- beobachten und stets hilfsbereit sein
- Mitleidsäusserungen unterlassen
Wie müssen Sie bei der Bedienung von geistig behinderten Kunden beachten?
- spöttische Blicke oder Gesten unterlassen
- geringschätzige oder verletzende Bemerkungen unterlassen
NennenSie Merkpunkte zum Verhalten gegenüber blinden Kunden?
- Artikel genau beschreiben
- Den Hund nicht ablenken
- Der Blindenhund darf das Geschäft ebenfalls betreten
- Ware dem Kunden wenn möglich immer in die Hand geben
Nennen Sie Merkpunkte zum Verhalten gegenüber gehörlosen Kunden?
- Schriftdeutsch sprechen
- Gesicht immer dem Kunden zuwenden
- Mimik und Gestik einsetzen
- Ware "sprechen" lassen
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Cartes-fiches
Welcher Eindruck entsteht, wenn ein einzelnes Produkt in grossen Mengen präsentiert wird?
- Es entsteht der Eindruck eines Sonderangebots- /einer Aktion
- Es wirkt günstiger
Was ist eine starre Kundenzirkulation?
Wenn Kunden durch den gesamten Laden gehen müssen (ohne Auswege/Abkürzungen)
Mit welchen Mitteln lenken Sie den Kundenstrom?
- Anordnung der Gestelle
- Pfeile am Boden
- Eine gelungene Warenpräsentation zieht Kundschaft an
Wodurch kann der Eindruck von einem grösseren Angebot geweckt werden?
Spiegel
Was heisst Diskretion?
- Verschwiegenheit
- Zurückhaltung, taktvoller Umgang
Nach welchen 3 Kriterien kann ein Detaillist seine Verkaufspreise festlegen
- Alle Kosten decken und möglichst einen Reingewinn erzielen
- Sich nach der Konkurenz richten
- Sich nach Angebot und Nachfrage richten
