DHK

= Besorgungskauf

• Kaufmotive vom Autraggeber vorbestimmt
• Falsche Besorgung= Ärger für alle
• Bei Unsicherheiten beim Auftraggeber nachfragen, Artikelauswahl mitgeben
• zusätzlich spezielles Umtauschangebot machen

1. Kunde aus sicherer Entfernung im Auge behalten
2. Verstärkung holen
3. Handeln erst wenn Kunde den Laden verlassen will mit unbezahltem Produkt
4. Kund höflich aber bestimmt ins Büro bitten
5. Kunde vorangehen lassen
6. Den Beschuldigten bitten, die Taschen zu leeren
7. Keine Beschimpfungen,Belehrungen oder Drohungen
8. Vorlage von amtl. Ausweis für Aufnahme der Personalien

• Immer Umgebung im Auge behalten
• Tote Zonen/stille Winkel kontrollieren
• Rayon/Geschäft nie unbeaufsichtigt lassen
• Wertvolle Produkt unter Verschluss (Vitrine)

• Die Betriebsgrösse
• Das Betriebsimage
• Die Betriebs-und Verkaufsform
• Die präsentieren Artikel

• Musik
• Licht
• Temparatur / Düfte
• Durch thematisch übersichtlich zusammengestellte Warengruppen, vertärken Sie die Vorstellungskraft der Kunden

• Broschüren auflegen
• Flyer
• Inserat
• Werbespot
• Plakate

Blockbildung

• Es entsteht der Eindruck eines Sonderangebots- /einer Aktion
• Es wirkt günstiger

Wenn Kunden durch den gesamten Laden gehen müssen (ohne Auswege/Abkürzungen)

• Anordnung der Gestelle
• Pfeile am Boden
• Eine gelungene Warenpräsentation zieht Kundschaft an

Spiegel

• Verschwiegenheit
• Zurückhaltung, taktvoller Umgang 

• Alle Kosten decken und möglichst einen Reingewinn erzielen
• Sich nach der Konkurenz richten
• Sich nach Angebot und Nachfrage richten

allgemeine Argumente

• die für jedes Produkt gelten

artikelbezogene/sachliche Argumente

• auf das Produkt oder Leistung bezogen (Aussehen, Aufbau, Material)

produktspezifische Argumente

• die für einzelne Kundengruppen gelten

persönliche/kundenbezogene Argumente

• zielen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ab
• auf den Gesprächspartner eingehen

Preisbezogen:

• Preis der gezeigten Artikel

KUNDE "Diese Maschine ist mir zu teuer"

DHF "Ja, auf den ersten Blick ist der Preis etwas hoch, aber berücksichtigen Sie die Zusatzfunktionen in dem Gerät die Ihnen die Arbeit erleichtern"

Warenbezogen:

• Qualität, Funktionalität, Aussehen der Produkte

KUNDE "Dieser Vorhang ist mir zu schwer"

DHF "Ja aber Sie suchen einen absolut blickdichten Vorhang, deshalb empfehle ich den dicken Stoff zu wählen"

Kommunikationsbezogen:

• emotionaler Einwand

z.B.: " Verstehen Sie denn etwas vom Fischen und den Angelrouten"? = "Ja, ich bin selber Fischer und kann Ihnen diese spezielle Angelroute persönlich empfehlen"

• Einwände ernst nehmen
• Einwände in aller Form akzeptieren
• Einwände nicht überhören oder vernachlässigen
• Einwände besprechen und wiederlegen

Kunde braucht ein positives Gefühl gegenüber Produkt, sonst wird er es nicht kaufen!

1. Produkte geordnet und sauber zeigen
2. Möglichst alle Produkte präsentieren
3. Volle Regale wirken verkaufsaktiv
4. Schwere und grosse Artikel unten, Zerbrechliche und kleine oben
5. Musterexemplar bei verpackten Waren 
6. Vorteile der Produkte hervorheben (Exklusive Produkte exklusiv präsentieren, Grosse Mengen signalisieren tiefe Preise, Kombinierte Produkte zusammen ausstellen,z.B. Bei Sofa noch ein Teppich und eine Lampe)

Sichtzone: 120-170cm

Höchste Verkaufsaufmerksamkeit 

- Neuheiten+Impulskäufe,Markenprodukte,Produkte mit hoher Marge und hohen Verkaufsmengen

Griffzone: 70-120cm

zweitbester Ort

- Neuheiten und Impulsprodukte

Bückzone: bis 70cm

werden weniger beachtet und sind Umsatzschwächer 

- Plankaufprodukte/schwere Artikel/untere Preislage (Prix Garantie/M-Budget)

Reckzone: über 170cm

werden weniger beachtet und sind Umsatzschwächer

- Sonderangebote+Plankaufprodukte 

• Kunden haben Rechtsdrall
• Kunden blicken in der Regel nach Rechts
• Kunden greifen in der Regel mit der rechten Hand nach Artikeln
• Kunden laufen schnell in der Eingangszone und Richtung Kasse
• Kunden verlangsamen im Ladeninnern die Gehgeschwind. und betrachten Angebot

= Ist eine Methode/Technik zur Einwandbehandlung!

1. Der DHF nimmt den Einwand mit "ja" entgegen.
2. Er bestätigt, dass er den Einwand verstanden hat.
3. Er widerlegt den Einwand oder entkräftet den Einwand mit "aber" und den entsprechenden Aussagen resp. Argumenten

Es verlangt gutes Einfühlungsvermögen gegenüber dem Kunden

Es zeigt, dass der Kunde grundsätzlich interessiert ist.

1. Sehen 
2. Hören
3. Riechen
4. Schmecken
5. Tasten

Visuellen Menschen
• Äussere eines Produkts wichtig: Aussehen, Farben, Formen, Design, Ästhetik.
• Umgebung der Präsentation beachten.
• Visuelle Menschen wollen «sehen», einen Überblick erhalten.

Auditive Menschen
• über Laute (Worte, Töne) ansprechen
• Sie beurteilen Geräusche, reagieren auf Ihren Tonfall
• Lärm lenkt diese Kundinnen ab!
• Sie wollen bsp. Auto nicht «sehen», sie wollen «Sound des Motors hören».

Kinästhetische Menschen
• ansprechen über:
– Geschmacksempfindungen
– Gerüche
– Empfindungen
• beurteilen Artikel mit der Haut, der Nase, der Zunge
• Vergessen Sie lange Erklärungen
• Produkte in die Hand geben

Erleichtert der Kundschaft den Kaufentscheid.

• Gute Waren- und Sortimentskenntnisse
• positive Einstellung (keine negativen Aussagen)
• Bestellung, Nachfrage in anderer Filiale oder Hauslieferung/Hausversand anbieten
• Bereitschaft mitzudenken

1. Blinde Kunden
2. Gehörlose Kunden
3. Kunden mit Rollstuhl
4. Kunden mit geistiger Behinderung
5. Betagte Kunden
6. Kinder
7. Jugendliche