DHK
4.10-5.4 Schwerpunkt Beratung 5.14 Absatz- und Lagerkennzahlen
4.10-5.4 Schwerpunkt Beratung 5.14 Absatz- und Lagerkennzahlen
Kartei Details
| Karten | 66 |
|---|---|
| Lernende | 14 |
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Berufskunde |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 26.02.2018 / 11.01.2022 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20180226_dhk
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Welche Erklärung über den "durchschnittlichen Lagerbestand" ist richtig?
Wie behandeln Sie Nörgler und Unzufriedene?
- Ohne übertriebene Freundlichkeit
- ruhig
- gelassen
- korrekt
Welches sind die Merkmale eines aggressiven Kunden?
- er ist gereizt
- ungeduldig
- seine Sprache wirkt unfreundlich, verletzend
- angespannte Augen
Welche Merkmale kennzeichnen eine geltungsbedürftige Kundin?
- wirkt humorlos und rechthaberisch
- will imponieren / steht gerne im Mittelpunkt
- belehrender und gönnerhafter Ton
wie erkennt man eine unentschlossene Kundin?
- Kundin hat ratlosen und hilfesuchenden Gesichtsausdruck
- Stellt immer dieselben Fragen und zeigt so ihre Unentschlossenheit
Wie erkennt man einen anzüglichen Kunden
- Der Kunde sucht immer wieder die Nähe der Angestellten
- Schaut DHF direkt an und versucht diese zu berühren
Welche Fragen sollten Sie in einem Verkaufsgespräch vermeiden, nennen Sie 3?
- Kann ich Ihnen helfen?
- Suchen Sie etwas bestimmtes?
- Wie viel Geld möchten Sie denn ausgeben?
Was ist die Aufgabe einer exakten Bedarfsermittlung?
Kaufwunsch (was) und Kaufmotiv (warum) herausfinden
4 Merkpunkte, die für eine erfolgreiche Eröffnung des Verkaufsgesprächs ausschlaggebend sind?
- Aufmerksam auf Kunde zugehen
- Freundlich und hilfsbereit begegnen
- Interesse zeigen
- Kunden ausreden lassen
Was ist beim einkassieren von Geschenkverkäufen zu beachten?
- Einpacken nach Wunsch anbieten
- Preisetikette entfernen
- Kunde darauf aufmerksam machen, den Kassenbeleg aufzubewahren
- Umtausch anbieten
Was ist die Marge?
Verkaufspreis - Einstandspreis = MARGE
Berechnung des Meldebestands?
Meldebestand
- Wenn der Meldebestand erreicht ist, geht Meldung an zuständige Stelle (Einkaufsbüro)
- Der Meldebestand bestimmt den Bestellzeitpunkt
= Lieferzeit x Tagesumsatz/-bedarf + Mindestbestand
Berechnung des Mindestbestands?
https://www.youtube.com/watch?v=PRoNFPrDmg0
Mindestbestand
- Eiserne Reserve die stets am Lager vorrätig sein muss
- Sicherheit für Lieferverzögerungen
Tagesumsatz x mögliche Lieferverzörgerung in Tagen
Berechnung des Höchstbestands?
Höchstbestand
- Wird nach dem Eintreffen der bestellten Produkte erreicht
Mindestbestand + Bestellmenge
Mit welchen Tätigkeiten kan die Produktequalität bei der Lagerhaltung garantieren werden?
- Frische Produkte kühlen
- Datumskontrolle
- Sachgerechte Lagerung (vor Licht, Wärme, Schädlingen schützen)
Was gehört zum Kundenbeziehungs Management?
Unterschied zwischen Neukundengewinnung, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung nennen?
Neukundengewinnung = Recruitment https://www.youtube.com/watch?v=OeqP26izluQ
- ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens, um langfristig das Überleben des Betriebes zu sichern.
- Durch Werbung (Zeitung,Radio,TV) + Öffentlichkeitsarbeit realisierbar (Den Kunden auf etwas Schmackhaft machen, bzw. Anreize schaffen)
Kundenbindung = Retention
- Zufriedene Kunden, die wieder im gleichen Betrieb einkaufen + diesen auch weiterempfehlen.
Kundenrückgewinnung = Recovery
- umfasst alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um verlorene Kunden zurück zu gewinnen.
- z.B. Kunden anrufen und fragen warum er nicht zufrieden war oder was wir besser machen könnten
Was sind die Vorteile hoher Kundenbindung?
Vorteile, welche loyale Stammkunden mit sich bringen?
- Sie helfen Werbekosten zu sparen.
- generiert Mund-zu-Mund Werbung.
- Kundenloyalität steigert die Wertschöpfung, denn loyale Kunden kaufen öfter .
- Sie kaufen mehr, sie sind (meist) weniger Preissensibel.
Definieren Sie den Begriff "Kundenzufriedenheit"?
Wenn die erbrachten DL des DH-Betriebs mit den Erwartungen des Kunden übereinstimmen
Was ist die definition von Loyalität?
= Treue (immer freiwillig)
- Eine innere Verbundenheit und deren Ausdruck im Verhalten gegenüber einer Person, Gruppe oder Gemeinschaft.
Kunenbindung ist für einen DH-Betrieb sehr wichtig weil........?
wer Kunden verliert, hat es schwer, sie wieder zurück zu gewinnen.
- Welche 4 Faktoren bestimmen das Erscheinungsbild der DHF?
- Nennen Sie 6 Elemente der Charaktereigenschaften?
1. Erscheinungsbild
- Auftreten
- Haltung
- Kleidung
- Körperpflege
2. Charaktereigenschaften
- Toleranz (in verschiedenen Situation gegenüber Kunschaft ruhig + gelassen autreten)
- Ehrlichkeit (Bei Infos und Beratung nicht Unwarheiten im Verkaufsg. verwenden)
- Freundlichkeit
- Zuverlässigkeit
- Diskretion
- Selbstbeherrschung (Die eigenen Gefühle während Beratung und Bedienung unter Kontrolle haben)
Wichtigkeit des 1. Eindruckes nennen?
„Man erhält keine zweite Chance für den ersten Eindruck“
kognitive und psychische Fähigkeiten unterscheiden?
kognitive (erkennende) Fähigkeiten
- wahrnemen
- erkennen
- denken
- urteilen
- erinnern
psychische Fähigkeiten
- Konzentration
- Vorstellungsvermögen
- gutes Gedächtnis
- Sprache beherschen
- Fähigkeit im Umgang mit Zahlen/Symbolen
Welche Eigenschaften hat ein TOP-DHF?
- Sind Problemlöser für Ihre Kundschaft
- Bieten individuelle Lösungen an
- Sehen und erkennen Verkaufsmöglichkeiten
- haben eine ehrliche Freude an den Produkten (Sortiment) und am Betrieb
Anforderungen von Kunden an DH-Betrieb und DHF?
DH-Betrieb
- Dienstleistung/Kundendienst
- Bedienung und Beratung
- Service
- Kulanz
- Preis-Leistung
- Sauberkeit/Ordnung
- Warenbereitschaft
DHF
- Fachkentnisse/Kompetenz
- Erscheinungsbild
- Hilfsbereitschaft
- Ehrlichkeit
- Motivation
- Freundlichkeit/Umgangsformen
Weshalb ist "Ehrlichkeit" einer der wichtigsten Charaktereigenschaften eines DHF?
- Vertrauensförderdernd gegenüber Kunden
- Vertrauensfördernd gegenüber Vorgesetzten und Mitarbeiter
Nennen Sie 6 Möglichkeiten zur Kundenbindung?
Wie kann Der DH-Betrieb die Kundenbeziehung intensivieren und Kunden ans Geschäft "binden"?
- Kundenkarte (Preisvorteile für Stammkunden)
- Treuerabatte
- Geburtstagsrabatte
- zusätzliche Kundendienste für Stammkunden (Spezial-Service)
- Veranstaltungen (Vororientierung über neue Produkte, zusätzlicher Abendverkauf)
- Spezialclubs (Stammkunden/Mitglieder geniessen Vorteile)
Was sind nonverbale Elemente?
- Blickkontakt
- Mimik
- Gestik
- Haltung
- Gang
Wie entstehen Missverständisse?
- Vorurteile
- Unwohlsein
- Angst vor Fehlern
- Misstrauen
- Unsicherheit
Von was hängt ein gutes Gesprächsklima ab?
- Die Laune/Stimmung
- Momentanes Befinden
- Situation in der das Gespräch stattfindet
- Wo das Gespräch stattfindet
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