ITILv3 Foundation an der IBZ

Die IBZ begleitet Ihre Studenten bis zum ITIL Foundation Zertifikat. Alle Fragen wurden durch Herrn Riesen erstellt. Und durch Herr Hörler zur vorbereitung seiner eigenen Prüfung abgetipt.

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I. H.

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Diese Lernkarten decken grundlegende Konzepte des IT-Service-Managements nach ITILv3 ab und richten sich an Mittelschüler. Sie behandeln Themen wie Service Provider, Service Asset, IT-Infrastruktur und verschiedene Prozesse wie Incident Management, Change Management und Service Level Management. Die Karteikarten sind ideal für Schüler, die sich auf eine ITIL-Zertifizierung vorbereiten oder ihr Verständnis von IT-Service-Management vertiefen möchten.

Cartes-fiches

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Utilisateurs

Langue

Allemand

Catégorie

Informatique

Niveau

Collège

Créé / Mis à jour

17.02.2018 / 30.10.2023

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Cartes-fiches

Was ist hilfreich, um den Auswirkungsgrad eines Problems zu ermitteln?

Die Definitive Media Library (DML)

Das Configuration Management System (CMS)

Eine Anforderungserklärung (SOR)

Die Standardbetriebsabläufe (SOP)

Welcher der folgenden Punkte beschreibt die Fähigkeit eines Drittanbieters, die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten?

Verfügbarkeit

Servicefähigkeit

Zuverlässigkeit

Wartbarkeit

Welche der folgenden Aussagen über ITIL ist nicht richtig?

ITIL ist öffentlich

ITIL ist ein global anerkannter de-facto-Standard

ITIL kann 1-zu-1 auf jede Organisation angewandt werden

ITIL ist Best Practice

Welcher Prozess ist dafür zuständig, mit dem Kunden die Berichte für die Zielerreichung von Services zu besprechen?

Continual Service Improvement

Change Management

Service Level Management

Availability Management

Wozu leisten Kundenwahrnehmung und Geschäftsergebnisse einen Beitrag?

Zur Definition der Wertschöpfung eines Service

Zur Definition von Governance

Zur Definition von Total Cost of Ownership (TCO)

Zur Definition von Key Performance Indicators (KPIs)

Grundlage des Continual Service Improvement ist das Konzept der Messungen. Durch welchen CSI-Prozess wird dieser Fokus deutlich?

7-Schritte-Verbesserungsprozess

CSI-Prozess

PDCA-Prozess

Deming Cycle

Welche Aktivitäten erfolgen in der Phase «Wo möchten wir stehen?» beim Continual Service Improvement Ansatz (CSI-Ansatz)?

Implementierung von Service und Prozessverbesserungen

Review der Messungen und Messgrössen

Erstellung einer Baseline

Definition messbarer Ziele

Welche Funktion ist für das Management eines Rechenzentrum verantwortlich?

Technical Management

Service Desk

Application Management

Facilities Management

Welches der folgenden Konzepte ist am HILFSREICHSTEN für die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten in einer Organisationsstruktur?

RACI-Modell

Incident-Modell

Continual Service Improvement (CSI) Ansatz

Deming Kreis

Welche der folgenden Aussagen über Incident-Meldung und Incident-Erfassung ist ZUTREFFEND?

Incidents können nur von Anwendern gemeldet werden.

Incidents können von jedem gemeldet werden, der eine Störung oder eine potenzielle Störung eines normalen Service entdeckt.

Alle Anrufe beim Service Desk müssen als Incidents erfasst werden.

Incidents, die von technischen Mitarbeitern gemeldet werden, müssen zusätzlich als Probleme erfasst werden.

Die Kommunikation zu den direkt und indirekt betroffenen Menschen spielt in welcher Phase der Service Management Umsetzung eine wichtige Rolle?

Vor der Umsetzung

In der Phase des Designs der Prozesse

Beim Projektabschluss

Während der kompletten Umsetzung

Welche Aussage definiert einen Event am BESTEN?

Jede Zustandsänderung, die signifikant für das Management eines Configuration Item (CI) oder eines IT Service ist.

Eine ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT Service.

Eine unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents, die eine Auswirkung auf einen IT- Service haben.

Reduzierung oder Beseitigung der Ursache eines Incidents oder Problems.

Kann man ein Unternehmen nach ITIL zertifizieren?

Nein, nur Menschen können ITIL-zertifiziert werden.

Nur IT-Unternehmen können ITIL-zertifziert werden.

Ein mehrstufiges SLA ist eine Struktur mit drei Ebenen. Welche der folgenden Ebenen ist NICHT Teil dieses SLA-Typs?

Kundenebene

Service Level

Unternehmensebene

Konfigurationsebene

Welche der folgenden Aktivitäten wird vom Access Management durchgeführt?

Bereitstellung physischer Sicherheit für die Mitarbeiter in Rechenzentren und anderen Gebäuden.

Zugriffsverwaltung für Computerräume und andere gesicherte Bereiche.

Zutrittsverwaltung für den Service Desk

Management der Rechte, einen oder mehrere Services zu nutzen.

Welcher Prozess befasst sich mit dem Monitoring eines IT-Service und mit dem Erkennen, wann die Leistung unter ein akzeptables Limit fällt?

Service Asset and Configuration Management

Event Management

Service Catalogue Management

Problem Management

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN ein Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA)?

Eine Vereinbarung zwischen dem Service Provider und einem anderen Teil der gleichen Organisation.

Eine Vereinbarung zwischen dem Service Provider und einer externen Organisation.

Ein Dokument, das dem Kunden erläutert, wie der tägliche Betrieb von Services erbracht wird.

Ein Dokument, das dem Betriebspersonal die Geschäftsservices erläutert.

Woran muss eine Service Management Implementierung ausgerichtet sein?

An der Infrastruktur.

An der Applikationsentwicklung.

An den Geschäftsprozessen der Kunden.

An den Wünschen des Architekten.

Welche der folgenden Aussagen beschreibt einen Major Incident am BESTEN?

Ein Incident, der so komplex ist, dass er eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) erfordert, bevor ein Workaround gefunden werden kann.

Ein Incident, der nur durch eine Vielzahl von Mitarbeitern gelöst werden kann.

Ein Incident, der von einem Mitglied des oberen Managements erfasst wurde.

Ein Incident mit hoher Priorität oder mit schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business.

Welches Ziel verfolgt ITIL?

Eine Sammlung Best Practices in einer Reihe von Publikationen bereitzustellen, die eine mögliche Umsetzung eines Service Managements beschreiben.

Eine Sammlung von theoretischen Konzepten in einer Reihe von Publikationen bereitzustellen, die eine mögliche Umsetzung eines Service Managements beschreiben.

Wer ist gemäss ITIL in einem Unternehmen dazu verpflichtet, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren?

Alle relevanten Rollen des CSI.

Nur die Performer des CSI.

Jeder im Unternehmen.

Nur die CSI-Manager.

Welche Abfolge der Schritte im Continual Service Improvement Ansatz ist ZUTREFFEND?

Entwurf der Strategie; Design der Lösung; Transition in die Produktion; Betreiben der Lösung; kontinuierliche Verbesserung

Wo wollen wir hin?; Wie erreichen wir dieses Ziel?; Haben wir dieses Ziel erreicht?; Wie erhalten wir die Dynamik aufrecht?

Identifizieren der erforderlichen Geschäftsergebnisse; Planung wie diese erreicht werden können; Implementierung des Plans; Überprüfung, ob der Plan richtig umgesetzt worden ist; Verbesserung der Lösung

Was ist unsere Vision?; Wo stehen wir jetzt?; Wo wollen wir hin? Wie erreichen wir dieses Ziel?; Haben wir dieses Ziel erreicht?; Wie erhalten wir die Dynamik aufrecht?

Welche Aussage über das Emergency Change Advisory Board (ECAB) ist ZUTREFFEND?

Das ECAB betrachtet alle Change Requests, die eine hohe Priorität haben.

Zu den Aufgaben des ECAB gehört der Review von erledigten Notfall-Changes.

Das ECAB wird bei einem Notfall-Changes angerufen, wenn möglicherweise keine Zeit für die Einberufung des gesamten Change Advisory Board bleibt.

Den Vorsitz beim ECAB führt der IT-Leiter.

Welche der folgenden Aussagen gehört NICHT zu den sinnvollen Zwecken oder Zielen des Problem Managements?

Probleme und die daraus resultierenden Incidents verhindern.

Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus managen

Einen ausgefallenen Service für den Anwender wiederherstellen.

Wiederkehrende Incidents verhindern.

Was messen Technologiemessgrössen?

Komponenten

Prozesse

End-to-End Service

Kundenzufriedenheit

Welche Gebiete im Service Management ziehen Nutzen aus der Automatisierung?

1. Design und Modellierung
2. Reporting
3. Erkennung von Mustern und deren Analyse
4. Erkennung und Überwachung

Nur 1, 2 und 3

Nur 1,3 und 4

Nur 2, 3 und 4

Alle Genannten

Wer ist für die Definition von Messgrössen für das Change Management verantwortlich?

Der Process Owner (Prozessverantwortliche) des Change Management

Das Change Advisory Board (CAB)

Der Service Owner

Der Continual Service Improvement Manager

Was sind die drei Faktoren, die den Wert eines Services in den Augen des Kunden massgeblich beeinflussen?

Anwendungen, Clients und Netze

Standorte, Mitarbeiter, Manager

Geschäftsergebnisse, Präferenzen, Wahrnehmung

Welche Prozesse sind zuständig für die regelmässige Überprüfung von Underpinning Contracts?

Supplier Management und Service Level Management

Supplier Management und Change Management

Availability Management und Service Level Management

Supplier Management und Availability Management

Welches ist der Zweck von Service Level Management?

Alle Service Operation Aktivitäten ausführen, die für die Erbringung der aktuellen IT Services erforderlich sind.

Sicherstellen, dass genügend Kapazitäten bereitstehen, um die vereinbarte Serviceleistung erbringen zu können.

Servicekatalog erstellen und befüllen.

Sicherstellen, dass alle aktuellen IT Services mit einem vereinbarten Service Level bereitgestellt werden.

Wann kann ein Known Record erfolgen?

1. Sobald die Diagnose abgeschlossen ist
2. Nachdem ein Workaround gefunden, aber noch nicht vollständig bestätigt wurde.

Nur im 2. Fall

Nur im 1. Fall

In keinem der beiden Fälle

In beiden Fällen

Die folgende Liste:

1. Change Authority
2. Change Manager
3. Change Advisory Board (CAB)

Lässt sich mit welchem der folgenden Punkte am BESTEN beschreiben?

Tätigkeitsbeschreibungen

Funktionen

Teams

Rollen, Personen oder Gruppen

Welche der folgenden Punkte sind die HAUPTZIELE des Incident Management?

1. Events, die Services beeinflussen, automatisch erkennen.

2. Den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherstellen.

3. Nachteilige Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb so gering wie möglich halten.

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Nur 1 und 3

Alle Genannten

Welche der folgenden Organisations- strukturen eines Service Desk sind in Service Operation beschrieben?

1. Lokaler Service Desk
2. Virtueller Service Desk
3. IT Help Desk
4. Follow the Sun

Nur 1, 2 und 4

Nur 2, 3 und 4

Nur 1, 3 und 4

Nur 1, 2 und 3

Welcher Prozess ist zuständig für die Steuerung, die Aufzeichnung und das Reporting über Beziehungen von Komponenten der IT-Infrastruktur?

Service Level Management

Change Management

Incident Management

Service Asset and Configuration Management

Welche Aussage beschreibt die «Beziehung» im Service Asset and Configuration Management am BESTEN

Beschreibung der Hardware-Topographie

Beschreibung der Zusammenhänge von Configuration Items (Cis) für die Servicebereitstellung

Festlegung, welche Software auf eine bestimmte Hardware installiert sein soll.

Festlegung, welche Versionsnummerierung für ein Release verwendet werden sollte.

Welche Aussage beschreibt einen Service Request am BESTEN?

Eine Anfrage eines Anwenders nach einer Information, einem Ratschlag oder nach einem Standard Change.

Etwas, das der Kunde möchte und für das er zu bezahlen bereit ist.

Eine Anfrage oder Anforderung, die von einem Anwender über ein webbasiertes Selbsthilfe-System (Self-Help) ausgelöst wird.

Jeder Request for Change (RFC), der mit geringen Risiken behaftet ist und vom Change Manager ohne Einberufung des Change Advisory Board (CAB) genehmigt werden kann.

In welcher Phase des Servicelebenszyklus werden die für den Betrieb neuer Services erforderlichen Prozesse definiert?

Service Design; Prozesse designen

Service Strategy: Angebote entwickeln

Service Transition: Deployment planen und vorbereiten

Service Operation: IT Operations Management

Worauf sollte die IT Service Continuity Strategie basieren?

1. Design der Servicemesspunkte
2. Business Continuity Strategie
3. Geschäftsauswirkungsanalyse (BIA)
4. Risikobewertung

Nur 1, 2 und 4

Nur 1, 2 und 3

Nur 2, 3 und 4

Nur 1, 3 und 4

Welche Aussage ist die BESTE Definition von Zuverlässigkeit?

Die Verfügbarkeit eines Services oder einer Komponente.

Der Risikograd, der einen Service oder einen Prozess beeinflusst.

Wie lange ein Service oder ein Configuration Item (CI) seine Funktion ohne Ausfall erfüllen kann.

Die Geschwindigkeit, in der ein Service oder eine Komponente wiederhergestellt werden kann.

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