ITSM

>>Auszug aus Wikipedia:
„IT Service Management(ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden-und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung der für die Kunden wichtigen IT-Services. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.“

▪ Ein Prozess ist ein Rahmen für Aktivitäten, die von definierten Rollen ausgeführt
werden. Ein Prozess ist institutionalisiert und hat einen Eigentümer ('Owner').
Dieser ist für die Ausgestaltung des Prozesses verantwortlich. Jeder Prozess hat
einen Manager, der für die Ausführung, Überwachung und Verbesserung zuständig
ist. Ein Prozess liefert messbare Ergebnisse.
▪ Ein Verfahren ist definiert als ein Ablauf festgelegter Aufgaben,
bspw. eine Checkliste für den Passwort-Reset für Anwender eines Kunden.

▪Die CCTA (Central Computer andTelecommunications Agency) entwickelte in den 80er Jahren erste standardisierte Verfahren für Projekte im Rahmen von Applikationsentwicklungen
▪SSADM(StructeredSystems Analysis andDesign Method)
▪PRINCE(Projects in ControlledEnvironments)
▪Idee dieser Verfahren: Standardisierungund Wiederholbarkeit
▪1987 wurde diese Idee durch die CCTA aufgegriffen und sollte in einen Management-Standard für IT Infrastrukturen münden.
"Ourbasicphilosophywas simple: a standardisedapproachcouldbetailoredbyindividual organisationsasa basisfortheirown, repeatableprocesses." John S. Stewart

Zwischen 1989 und 1998 entstanden insgesamt 34 verschiedene ITSM Dokumente, die später als Version 1 bezeichnet wurden
▪Von 1999 bis 2003 folgten die konsolidierten Publikationen der Version 2, die eine Struktur nach den Aufgaben im ITSM haben
▪Am 1. Juni 2007 ist die Version 3 (ursprünglich ITIL V3 genannt) veröffentlicht worden, die sich nun in der Struktur am Service-Lebenszyklus orientiert
▪2005 wurde mit der ISO/IEC 20000:2005 ein ITIL-orientiertes Zertifizierungsmodell für Organisationen geschaffen und im Jahr 2011 aktualisiert
▪Am 29. Juli 2011 wurde unter dem Titel "ITIL 2011 Edition" eine Aktualisierung veröffentlicht
 

▪In dem Regel-und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben
▪ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden
▪Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet.
▪Aus deutscher Sicht werden die Inhalte vom itSMFDeutschland e.V. weiterentwickelt und verbessert, der zugleich eine Plattform zum Wissens-und Erfahrungsaustausch bietet und damit die IT-Industrialisierung vorantreibt

▪Industrialisierung von DienstleistungenIndustrialisierung ≙Standardisierung/Automatisierungvon Verfahren und Prozessen
▪Treiber
▪Outsourcing oder Outtasking
▪Konzentration auf Kernkompetenzen
▪Standardisierung durch de-facto Industriestandard"Anbieter und Abnehmer passen sich an"
▪Kostensenkung, Rationalisierung und Fließbandarbeit
▪Zerlegung und Re-Konfiguration von Arbeitsschritten in kleine Einheiten: Facharbeit
ITIL:
▪Aktuelle Version sieht noch kein konkretes Modell für Service Provider vor
▪Stärkerer Fokus auf Industrialisierung und Standardisierung ist zu erwarten

▪ProcessOwner
▪Sicherstellung der Prozesstreue
▪Sicherstellung der Zielerreichung
▪Strategische Verantwortung für den Prozess
▪Eigentümer des Prozesses

▪ProcessManager
▪Sicherstellung der Prozessausführung
▪Ansprechpartner für operative Einheiten
▪Ausgestaltung und Verbesserung des Prozesses

▪Service Owner
▪Wirtschaftlich und inhaltlich verantwortlich für die Bereitstellung eines bestimmten Service

▪ZielITIL Demand Management hat das Ziel, den Bedarf des Kunden an Services zu verstehen, vorherzusehen und zu beeinflussen. Dieser Prozess arbeitet mit dem CapacityManagement zusammen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider ausreichend Kapazität bereitstellt, um den Bedarf zu erfüllen.

▪ZielITIL Financial Management für IT-Services stellt die Belange des Service-Providers bezüglich Budgetplanung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung sicher.

▪ZielService Portfolio Management ist verantwortlich für das Verwalten des Serviceportfolios. Dieser ITIL-Prozess stellt sicher, dass der Service Provider die richtige Mischung an Services bereithält, um die notwendigen Geschäftsergebnisse mit einem angemessenen Investitionsniveau zu erfüllen.

Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Service Provider in der Lage sein, strategisch zu denken und zu handeln. Der Service Strategie Prozess umfasst gemäß ITIL vier wesentliche Aktivitäten:
1.Marktdefinierung:Services können einerseits angeboten werden, um Business Strategien zu verwirklichen. Andererseits braucht es auch Strategien, um Services auf dem Markt offerieren zu können.
2.Entwicklung des Angebots (vgl. Produktmanagement):Dabei soll das Serviceangebot ergebnisbasierend definiert werden, um alle Aspekte des Service Management ausschließlich auf die Perspektive der Kundenerwartung auszurichten. Ein Service Portfolio muss erstellt werden, um sämtliche gegenüber dem Markt verbindlichen Service Investitionen zu repräsentieren.
3.Entwicklung der strategischen Vermögenswerte: Darin eingeschlossen sind die Ressourcen und Fertigkeiten der Service Organisation sowie die Entwicklung eines Service Management Systems.
4.Vorbereitungsmaßnahmen zur Umsetzung der Strategie: Auf Basis einer strategischen Standortbestimmung soll vorgängig analysiert werden, was heute bereits wie geleistet wird, um darauf aufbauend die Differenzen zur bestehenden Strategie zu identifizieren. Mit der Festlegung von messbaren Zielen werden diese Lücken geschlossen und die Service Assets sukzessive auf die Erreichung der Kundenerwartungen ausgerichtet. Alle kritischen Erfolgsfaktoren werden identifiziert, um den Erfolg oder Misserfolg der Strategie messen zu können. Dazu kann es auch notwendig werden, die Konkurrenz zu beobachten und gegebenenfalls die Prioritäten anzupassen.