ITIL Foundation

Im Availability Management beschreibt welcher Ausdruck am besten die Messung, wie lange ein Service, eine Komponente oder ein CI seine vorgesehene Funktion ohne Unterbrechung erfüllt?

Welcher Typ des Service Desk ist auf unterschiedliche Lokationen verteilt, durch Kommunikationstechniken integriert, ist stark davon abhängig und benötigt ggf. Sicherungsmaßnahmen, um eine konsistente Service-Qualität bereitzustellen?

Welche der folgenden Bezeichnungen beschreiben Service Desk-Personal mit einem hohen Incident-Umschlag und einer niedrigen Lösungsrate?

Welche der folgenden Optionen eignet sich am WENIGSTEN für einen beispielhaften Key Performance Indikator für das Service Desk?

Welche der folgenden Aussagen gilt als wahr/korrekt?
1. Das Service Desk sollte als Hauptinformationsquelle für die Anwender gelten und sollte die Anwender mit Informationen zu aktuellen und möglichen Fehlern versorgen.
2. Das Service Desk sollte imstande sein, Anwendern Informationen bezüglich SLA-Erbringung neue und bestehende Services und andere Verfahren bereitzustellen.

Welche Rolle ist verantwortlich für das Dokumentieren und Veröffentlichen eines Prozesses, das Definieren und Prüfen der KPIs für einen vorhandenen Prozess und das Liefern von Input für den laufenden Service Improvement Plan?

Wofür steht die zusätzliche Rolle im RASCI-Modell?

Welche Rolle ist verantwortlich für die Koordination und den Besitz des Service-Katalogs und die Verwaltung der Services als Produkte über ihren gesamten Lifecycle hinweg?

Wählen Sie die richtige Antwort. Wie nutzen Organisationen Ressourcen und Fähigkeiten?

Welcher Begriff spiegelt am besten die Fähigkeit eines Service Management-Produktes wider, substanziell vergrößert zu werden, entweder in Bezug auf die vorgehaltenen Daten oder in Bezug auf die Anzahl der Anwender, die unterstützt werden?

Wie lauten die vier Aspekte (Attribute), die in Bezug auf das IT Service Management gelten?

IT Service Management lässt sich am besten beschreiben als

Welche Rolle ist verantwortlich für das Anlegen und das Management des Nachfrageanreizes, Überwachung der Gesamtnachfrage und -kapazität und Teilnahme an der Erstellung der SLAs?

Welche der folgenden Aussagen ist immer richtig in Bezug auf Good Practice?

„Warranty“ eines Service bedeutet ...

Wer ist autorisiert, mit der IT-Organisation eine Vereinbarung für den Bezug von IT Services aufzusetzen?

Warum wird Monitoring und Messen eingesetzt, wenn es um die Versuche geht, einen Service zu verbessern?

Welcher Prozess prüft in regelmäßigen Abständen die Operational Level Agreements (OLAs)?

Der Kern von ITIL V3 lässt sich am besten beschreiben als

Welche Arten von Incidents sollten über den Service Desk protokolliert werden?

Welche Rolle ist verantwortlich für die Sicherstellung, dass die Absicherungsverträge (UCs) mit dem gesamten Business im Einklang stehen, Durchführung von Risikobewertung der Lieferantenvereinbarungen, um sicherzustellen, dass die Verpflichtungen eingehalten werden, und Pflege eines Prozesses für den Fall von Steitigkeiten mit Lieferanten?

Wofür steht die Abkürzung CAB in ITIL?

Welcher der folgenden ITIL-Kernbände deckt die Design-Prinzipien und die Methoden ab, um strategische Ziele in ein Service Portfolio und Service Assets zu konvertieren?

Worauf sollte ein Service Management-Tool, das von einer Organisation implementiert wurde, stets referenzieren?

Welche Art von Technologie wird verwendet, um das Lizenz-Management zu unterstützen, das typischerweise ein Audit-Tool verlangt, das automatisch funktioniert, und das auch fähig ist, Informationen aller CIs in der IT-Infrastruktur abzufragen und zu erhalten?

Welcher Berichtstyp erlaubt eine zusammenfassende Sicht der gesamten IT-Performance und Verfügbarkeit, kann Echtzeitinformationen bereitstellen und steht oft in Verbindung zu den Managementberichten für Kunden und Anwender?

Welche Rolle ist verantwortlich für das Management und die Pflege des Business- und des technischen Service-Katalogs, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass alle Informationen konsistent im Vergleich zum Service-Portfolio vorliegen?

Welcher Begriff stellt am besten die Fähigkeit eines Service Management-Produktes dar, nach einem Fehler wiederhergestellt zu werden?

Welche der folgenden Service Assets werden in Bezug auf die Performance durch die Service-Automatisierung beeinflusst?
1. Management
2. Menschen (People)
3. Prozesse
4. Wissen (Knowledge)

Wenn sie richtig angewendet werden, werden welche der folgenden Elemente durch eine Service-Automatisierung reduziert?

1. Kosten
2. Qualität
3. Zusicherung (Warranty)
4. Risiken

Welcher Begriff wird zur Koordinierung der geschäftsbezogenen IT mit den Prozessen und Ansätzen des IT Service Managements verwendet?

Wofür stehen die zusätzlichen Rollen im RACI-VS-Modell?

Welche der folgenden Optionen ist eine Aktivität des Service Desk?

1. Funktion als erster Kontaktpunkt für den Kunden zu erfüllen
2. Untersuchung der eigentlichen Ursache für eine Service-Unterbrechung für einen Kunden vorzunehmen
3. Ursachenforschung der Incidents zu betreiben, sobald diese auftreten

Welcher der folgenden ITIL-Kernbände gibt Anleitung in Bezug auf das Management der Komplexität der Veränderungen an einem Service (Service Change) und ist sehr stark auf die Ausführung des Release Managements, Programm-Managements und Risikomanagements angewiesen?

Welche der Aussagen in Bezug auf Service Management-Tools ist korrekt?

1. Service Management-Tools müssen auf das Service-Portfolio referenzieren.
2. Prozesse sollten angepasst werden, damit sie zu den Tools passen.

Welche der folgenden Optionen stellt keine ITIL-Kernpublikation dar?

Welche der folgenden Aussagen ist in Bezug auf die Service-Automation korrekt?

1. Service-Automation ist auf die normalen Service-Zeiten und Geschäftszeiten eines Unternehmens begrenzt.
2. Service-Automation ermöglicht das Sammeln von Wissen beipielsweise in Bezug auf einen Service-Prozess, für den Fall, dass Mitarbeiter das Unternehmen verlassen.

Im Service Lifecycle würde die Reihenfolge der folgenden Ereignisse wie am besten angeordnet werden?

1. Service Design beginnt mit der Architektur des Service Designs.
2. Der Service wird Teil des Service-Katalogs.
3. Eine Organisation trifft die strategische Entscheidung, einen Service zu chartern.

In Bezug auf welche beiden Optionen werden aufgrund von Service-Automatisierung Verbesserungen erwartet?

1. Utility
2. Warranty
3. Sicherheit
4. Kapazität

Welche Rolle ist verantwortlich für die Verwaltung des CMS, die Verwaltung der CIs und die Festlegung der Namenskonventionen?