ITIL Foundation

Welche Art von Technologie erlaubt den autorisierten Support-Gruppen, die Steuerung über den Desktop eines Anwenders zu übernehmen?

SLAs, OLAs und Underpinning Contracts werden im Service Design durch welchen ITIL-Prozess erstellt?

Welcher Ausdruck beschreibt die Fähigkeit eines Service Management-Produkts, eine adäquate Leistung zu erbringen?

Im RACI-Modell steht welche Rolle für die Personen, die in Bezug auf den Fortschritt einer Aktivität auf dem neusten Stand gehalten werden müssen?

Welche der folgenden Aussagen ist in Bezug auf das Thema Service Assets korrekt?

1. Das Leistungspotenzial der Kunden-Assets steigt mit steigendem Service-Potenzial.

2. Gestiegene Kundenleistungspotenzialergebnisse der Kunden-Assets steigen mit steigendem Service- Potenzial.

Welche der folgenden ITIL V3-Kernveröffentlichungen steht mit dem Service Desk in Verbindung ?

Welcher Service Design-Prozess stellt sicher, dass Informationen über Services, die in der Produktivumgebung laufen, aktuell und korrekt sind?

Um Konsistenz, Professionalität und Effizienz beim Kontakt mit dem Kunden zu gewährleisten, kann das Service Desk mit einem Standard-Fragenkatalog ausgestattet werden. Diese standardisierten Verfahren, Fragen und Antworten, die vom Service Desk verwendet werden können, nennen sich

Welcher Ausdruck steht am ehesten für den Ort, an dem eine Organisation alle Services vorhält inklusive der entwickelten, der aktuell angebotenen und der aus dem Verkehr gezogenen Services?

Welche Rolle ist verantwortlich für die Verhandlung der Service Level mit dem Kunden über SLAs und SLRs und stellt zudem sicher, dass die Absicherungsverträge (Underpinning Contracts) in Abstimmung mit den SLAs und SLRs bestehen?

Die Zeitspanne, die angibt, wie schnell ein Service nach einem Fehler oder einer Unterbrechung wiederhergestellt werden und für den normalen Betrieb zur Verfügung gestellt werden kann, wird bezeichnet als ...

Welche der folgenden Aussagen in Bezug auf den Prozess-Begriff unter ITIL ist korrekt?

Im Service Lifecycle lautet das übliche Ablauf-Muster?
1. Service Design

2. Service Transition

3. Service Operation

4. Service Strategy

In Bezug auf das Service Desk wäre eine Messung mit der Fragestellung „Welcher prozentuale Anteil der Anrufe wurde innerhalb von 45 Sekunden entgegengenommen?“ ein Beispiel für:

Welcher Service Transition-Prozess muss die Komponenten, die die Services einer Organisaton und deren Infrastruktur auswählen und darüber hinaus die Informationen in den Konfigurationseinträgen (Configuration Records) auf dem neuesten Stand halten?

Welche Rolle unterstützt die Business Impact-Analyse, indem sie die unterschiedlichen Ebenen von Steuerung und Schutz definiert und führt die Tests durch, um die Informationsschwachstellen aufzudecken?

Welche der folgenden Optionen dient als Entwurf für die Service Management-Funktionen und -Prozesse und gibt an, wie Service Assets mit den Kunden-Assets interagieren, um einen Wertbeitrag zu generieren?

Das Hinzufügen, Ändern oder Entfernen einer unterstützten Service-Komponente, um einen Fehler zu korrigieren, der im Service gefunden wurde, wird bezeichnet als ...

Welche der folgenden Aussagen ist in Bezug auf den Lifecycle korrekt?

1. Der Service Lifecycle sollte den Service Management Capabilities die geeignete Struktur und Stabilität
über fundierte Prinzipien und Tools bereitstellen.
2. Der Service Lifecycle sollte die Basis für Messen, Lernen und Verbesserungen bereitstellen.

Unter ITIL verwendet ein Prozess ein oder mehr _______ und überführt diese in definierte _______.

Welche Rolle muss die Koordination zwischen Build-, Test- und Release-Teams sicherstellen, plant die Service Rollouts und verwaltet die Installation neuer oder aktualisierter Hardware?

Welche der folgenden ITIL-Kernveröffentlichungen stehen für die progressiven Pha-sen des Service Lifecycle beispielsweise in Bezug auf die Implementierung der Strategie und der Changes?
1. Service Design
2. Continual Service Improvement
3. Service Transition
4. Service Operation

Im Continual Service Improvement (CSI) werden welche Metriktypen typischerweise in Form von Key Performance Indicators (KPIs), Critical Success Factors (CSFs) und in Bezug auf die Prozesse im Service
Management verwendet?

Welche der folgenden Aussagen ist korrekt bzw. wahr?
1. Ein Fehlerbericht (Error Report) ist ein Incident, der Fehler oder Beschwerden über einen Service
enthält.
2. Ein Service Request ist ein Incident, der mit einem Fehler in der IT-Infrastruktur einhergeht.

Welcher der folgenden Prozesse gehört nicht zum Continual Service Improvement (CSI)?

Welcher der folgenden Begriffe steht am ehesten für die zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer Incidents?

Welche Rolle ist verantwortlich für das Sizing und die Performance-Tests eines neuen Services oder Systems?

Die Abkürzung DML, die die geschützten Versionen aller Medien-CIs beinhaltet, steht für

Service Portfolio Management, Identifizierung der Geschäftsanforderungen, technische Architekturen, Architektur- und Prozessdesign und Messdesign sind fünf kritische Aspekte welcher Phase im ITIL Service Lifecycle?

Innerhalb des Service-Portfolios einer Organisation würde welcher Status eines Service anzeigen, dass dieser aktiv in der Produktivumgebung ist und vom Kunden verwendet wird?

Welches Delivery-Modell würde eine Organisation anwenden, um die Ressourcen einer externen Organisation zu nutzen, um einen Service über ein formales Abkommen zu unterstützen?

Im Continual Service Improvement werden alle vier Phasen des Deming-Zyklus in der „Implementierung“ angewandt. Welche beiden Phasen kommen in Bezug auf den ständigen Verbesserungsansatz zum Tragen?
1. Plan
2. Do
3. Check
4. Act

Welche der folgenden Aktivitäten ist KEINE Hauptaktivität im Bereich Service Strategy?

Welche ITIL V3-Kernpublikation enthält die vier Hauptaktivitäten Definition des Marktes, Entwicklung des eigenen Angebotes, Entwicklung strategischer Assets und Vorbereitung zur Ausführung?

Welcher Service Design-Prozess verwaltet die Performance und Kapazität der Services und Ressourcen, pflegt einen Kapazitätsplan, der die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse der Organisation darstellt?

Big-Bang und phasenweise Ansätze, Push-und-Pull-Ansätze, automatisch gegenüber manuell sind Konzepte, die zu welchem Service Transition-Prozess gehören?

Welcher der folgenden Prozesse ist nicht Teil der ITIL V3-Kernpublikation „Service Operation“?

Welcher Service Operation-Prozess konzentriert sich auf die Aufgabe, den normalen Betrieb eines Service so schnell wie möglich bei Minimierung möglicher Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb wiederherzustellen?

Welche vier hauptsätzlichen Gründe für (Service-)Messungen werden im Continual Service Improvement (CSI) aufgeführt?

Welcher Service Design-Prozess führt regelmäßig Business Impact-Analysen (BIAs) durch und stellt sicher, dass Service im Desasterfall verfügbar bleiben?