DHK

• Weckt die Aufmerksamkeit.
• Schafft Kaufanreize

Informationsfragen

• Begrüssung
• Bedarfsermittlung
• EInsatz verschiedener Fragetechnicken

• Kostengünstig
• Nicht aufwendig
• Erfordert wenig Personal (nur zum Auffüllen)

• Wenig Personal
• Es sind Zusatzverkäufe möglich bei der Beratung

• Zusatzverkäufe
• Kundenbindungen fördern
• Neuheiten anbieten

Vorteile:

• Bequem von Zuhause aus bestellen
• Zeitsparend
• Persönliche Beratung der Familie von zu Hause
• Umtauschmöglichkeiten

Nachteile:

• Felende Beratung eines Fachpersonals
• Wartezeit zwischen Bestellung und Lieferung
• Kompliziertes Rücksendesystem

Beeinflussen

Zählen im erweiterten Sinn auch zu den geschlossenen Fragen.

Mit Informationsfragen versuchen Sie Auskünfte über die Menge, den Verwendungszweck oder über die Qualität des gewünschten Produkts zu erhalten.

1. Schonung und Pflege (geordnet und sauber zeigen)
2. Menge (alle Produkte präsentieren)
3. Verkaufsaktive Seite (Vorteile der Produkte hervorheben)
4. Information (Produkte beschriften mit Preis+Infos)
5. Gruppierung (Neuheiten,Luxusartikel)
6. Zugänglichkeit (Produkte müssen zugänglich sein)

Der erfolgreiche Verkauf der Produkte

Das Ausstellen und Vorführen von Waren.

Ein spontaner und nicht geplanter Einkauf

• Bestätigungsfrage
• Alternativfrage

• Internetshopping (Art von Versandhandel)

• Farbiger Katalog mit viel Auswahl
• Kann zuhause bequem und ohne Zeitdruck betrachtet werden

• Versandhandel im TV
• Bestellung per Telefon,Fax oder E-Mail

• Bedarfsorientiertes Sortiment
• Atmosphäre
• Kundenorientierte Organisation
• Qualifizierte Beratung
• Leistungen für Kunden

• Gutes Preis-/Leistungsverhältnis
• Hoher Gebrauchswert (lange Haltbar)
• gute Qualität
• Prestigwert (Marke)
• Umweltverträgliches Sortiment

• Detailhandelsassistent
• Detailhandelsfachmann
• Detailhandelsspezialist
• Detailhandelsmanager

Individualbedürfnisse (3 Varianten)

Existenzbed. = Nahrung, Wohnung, Kleidung

Kulturbed.    = Kultur (Musik,Theater), Weiterbildung, Reisen, Sport

Luxusbed.     = Sportwagen, Schmuck, Villa

Kollektivbedürfnisse

- Bedüfnisse, welche die Gesellschaft als Ganzes hat.

• Bedürfnis nach Verkehrsbindung (Bundesamt für Strassen)
• Bedürfnis nach Sicherheit + Gerechtigkeit (Polizei)
• Bedürnis nach Gesundheit (Spitäler,Sozialarbeit)

Nichtwirtschaftliche Bedürfnisse

- Können nicht mit materiellen Gütern befriedigt-, also nicht gekauft oder verkauft werden.

• Liebe
• Zugehörigkeit
• Ansehen
• Status
• Selbstverwircklichung

• Personal
• Miete
• Strom
• Wasser
• Werbung
• Infrastruktur (Fahrzeuge, PC, Einrichtung)
• Abschreibungen
• Transporte

• Kundenkarten
• Gutscheine
• Spezielle Leistungen (Rep./Montage/Hauslieferung/Kinderparadies)

Die gezielte und bewusste Beeinflussung von Menschen zu meist kommerziellen Zwecken.

• Auf Produkte oder Geschäft aufmerksam machen.
• Kunden fühlen Sich mit Geschäft verbunden, wenn sie sich mit Werbung indentifizieren können (Imageaufbau)

• Vollbedienung
• Vorwahl
• Selbstbedienung
• Versandhandel
• E-Commerce
• Teleshopping
• Automat (Umsatz ausshalb der Öffnungszeiten,Selekta)

Vollbedienung:

- Die Kunden werden während der gesamten Einkaufszeit von den DHF betreut und beraten 

- Kein Zugriff auf Produkte

(Speziel-und Fachgeschäfte, Apotheke, Metzgerei, Bäckerei)

Vorwahl (Teilbedienung):

- Kunden können sich dank freiem Zugang zu den Produkten selber über das Angebot informieren.

- Sobald Kunde das Produkt in die Hände nimmt oder dieses länger begutachtet, sollten Sie als DHF das Verkaufs-gespräch eröffnen oder intensivieren.

- Präsent und Ansprechbar sein, sodass sich der Kunde jederzeit bei Ihnen melden kann

(Möbel, Textilien, Schuhe).

Selbstbedienung:

- Produkte sind leicht zugänglich.

- Durch geeignete Warenpräsentation werden die Kunden zum Kauf angeregt.

- Die DHF sind dafür verantwortlich, dass die Produkte auf- oder nachgefüllt werden

(Supermarkt, Fachmarkt, Do-it-yourself).

Durch positive Einleitung gewinnt man das Vertauen der Kundschaft

Starke Einflüsse des 1 Eindruckes sind:

• Auftreten und Haltung
• Mimik und Gestik
• Stimme und Ausdrucksweise
• Einstellung

• Blickkontakt
• Immer begrüssen
• Laut und Deutlich sprechen
• Stammkunden mit Namen begrüssen

Bedürfnis:

Ein Mangelgefühl, dass man beseitigen möchte (sind unbegrenzt und der Motor der Wirtschaft)

Bedarf:

nennt konkret, womit das Bedürfnis befriedigt werden soll (Bedürfnis+Kaufkraft)

Bedarfsermittlung= Nach Eröffnung des Verkaufgespräches herausfinden, welche Wünsche der Kunde hat.

Ziel der Bedarfsermittlung= Kunden genau die Produkte zu präsentieren, die für Sie in Frage kommen.

mögliche Form der Bedarfsermittlung= in kurzer Zeit mit gezielten Fragen die Kaufmotive des Kunden ermitteln.

Kaufwunsch

Ich habe einen Wunsch etwas zu kaufen

• Was will der Kunde kaufen (Auto, Schokolade)?
• Was braucht der Kunde?

Kaufmotiv (Bedürfnisrahmen)

Ich habe einen Grund etwas zu kaufen

• Warum kauft er das Produkt (Auto = Familie,Hund/ Schokolade= Geburtstagsgeschenk)?
• Weshalb brauch er den Artikel?
• Für welchen Zweck will der Kunde kaufen?

wenn möglich immer den Kundennutzen einens Produktes in den Vordergrund stellen.

• Vermeiden Sie über den Preis zu verkaufen
• Vermeiden von Aussagen wie: "teurer" oder "billiger"
• Verwenden Sie stattdessen: "höhere Preisklasse" und "preisgünstig"

Offene Fragen = "W"-Fragen

• Meist in Kontaktphase angewendet
• Lange Antwort

Informationsfragen = "W"-Fragen

• Auskünfte über Menge,Zweck und Qualität,etc. zu erhalten
• kurze Antwort

geschlossene Fragen = "JA" oder "NEIN" Fragen

• Meist in Abschlussphase angewendet

Alternativfragen = Entweder-oder-Fragen

• Bedürfnisse werden genauer abgeklärt (Merkmal "oder")

verdeckte Fragen

• Erklärt DHF, warum er Information benötigt ( Für Heimlieferung, benötigen wir Ihre Adresse,Tel.-Nr.)
• "Um die Bindung korrekt einzustellen, benötigen wir Ihre Gewichtsangabe"

Klärungsfragen

• DHF fragt Kunden direkt nach seiner Meinung, z.B.: "Sitzen Sie bequem auf......."

Repetitionsfragen

• wiederhole 1zu1 die Aussage des Kunden

Suggestivfragen

• heisst beeinflussen oder den Kunden "lenken" oder Antwort in den "Mund legen"

Rhetorische Fragen

• etwas zu betonen oder einen Einwand zu widerlegen,zB.."Wer kauft heute noch ......"
• keine richtige Frage

Bestätigungsfrage

• DHF Fasst zusammen, was Kunde will ( ob er auf dem richtigen "Weg" ist)
• "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, suchen Sie einen.......

offene Fragen

• Eine offene Frage beginnt meist mit "W-Fragen"
• Werden in der Kontaktphase verwendet.
• Antwort eher Lang

geschlosse Fragen

• können pracktisch nur mit "JA" oder "NEIN" beantwortet werden und fangen meist mit einem "Verb" an.
• Geschlossene Fragen werden oft in der Abschlussphase angewendet.

1.

• Das Verkaufsgespräch in die von der DHF gewünschte Richtung bewegen/lenken.

2.

• Alternativfragen
• verdeckte Fragen
• Repetitionsfragen
• Bestätigungsfragen
• Klärungsfragen
• Suggestivfragen
• Rhetorische Fragen

1. Nur soviel fragen wie wir Wissen müssen.
2. Einsatz verschiedener Fragetechniken
3. Aktiv zuhören + gewonnene Aussagen während Gespräch anwenden.