HWZ BKO-D13 Krisenkommunikation

Aktive Issues begleiten wir mit einer aktiven Kommunikation, der eine Kommunikationsstrategie zugrunde liegt, auf deren Basis wir auch die Kommunikationsmassnahmen definieren.

Passive Issues beobachten wir im Rahmen unseres Medien Monitorings intensiv, begleiten diese mit einer reaktiven Kommunikationsstrategie und erarbeiten vorbeugende Kommunikationsmassnahmen, z.B. Sprachregelungen oder Q&A.

«Watchlist»-Issues sind auf dem Radar des Issues Managements. Es besteht jedoch keine (aktive oder passive) Kommunikationsstrategie und es sind noch keine Kommunikationsmassnahmen geplant.

• Im Reputationsmgmnt verlassen wir Issues um auch chancen, Gefahren und Möglichkeiten zu sehen, welche wir verpasst haben.
• Reputationsstärkung durch gewisse Aktionen erfahren

Chancen

• Interne Prozesse & Anspruchsgruppenbeziehung optimieren

Gefahren

• Sicherheitsnetz stärken
• Effekt auf Strategie und Unternehmenserfolg
• Reputationskapital aufbauen

• Notfälle, Verhalten, Krisenszenarien
• Checklisten, Formulare, Kommunikation
• Pläne
• Infrastruktur

„Emergency Web“ – die interne Managementplattform

• First-steps-Manual: Krisenablauf-Prozeduren
• Kernkrisenteam/Ansprechpersonen (Kontaktdaten)
• erweitertes Krisenteam (Ansprechpersonen Fachbereiche)
• interne Ansprechpartner Technik/IT
• externe Fachleute/Berater
• Digital War Room (dezentral/mobil)
• Kommunikationsplattform – Videochat/Videoconferencing
• Workgroup-Plattform: Abstimmungsroutinen
• Time-Management: Krisenkalender/Aktionspläne
• Informations- und Dokumentenmanagement (Informationen, Sprachregelungen, Q&As, Pressemitteilungen ...)
• Monitoring/Web Radar

• Wer gehört ins Team?
• Wer hat welche Aufgaben?
• Anbindung und Schnittstellen zum Management / übriger Organisation?

• kleines, aber handlungsfähiges Team
• ausgestattet mit Kompetenzen (z.B. Infos, Ressourcen einfordern)
• direkte Anbindung an Unternehmensführung

• nicht alles ist vorhersehbar
• so schnell als möglich in Prozessmodus gelangen
• festgelegte und eingeübte Abläufe befolgen
• dennoch Sicht auf das Ganze bewahren
• improvisieren, wenn es nicht anders geht

• Risikoanalyse
• Risikobewertung
• Risikobewältigung
• Risikomanagement-Prozess und -Arbeitsmittel

• Volatiliät
• Unternehmerisches Risiko
• Schaden und Gefahren

• Identifikation, Analyse, Bewertung
• Planung und Steuerung
• Dokumentation und Überwachung
• Steuerung der Aktivitäten
• Vermeidung alle pot. Risiken

1. Risikoidentifikation
2. Risikoanalyse/bewertung
3. Risikoplanung/Steuerung
4. Risikoüberwachung

Komplexes Juristisches Material richtig in verständliche Sprache übersetzen und Zusammenfassen. Präzise richtig und vollständig

Oft auch durch externe Whistleblower ausgelöst. Sarbanes Oxley Act=Pflicht zu "whistlblowing" Stelle bei der man sich melden kann und Möglichkeit zum tädderlen hat...

• Vertrauen und Glaubwürdigkeit
• Steigerung der Bekanntheit
• Neupositionierung
• Regulatorische Bedingungen Ändern

• Gutes Krisenmanagement kann Bindung von MAs Stärken
• Schwächen können aufgedeckt und verändert werden
• Krise schärft bewusstsein für Krise
• Anstoss für neue Produktentwicklung

• Nicht kommunizieren
• Falsch kommunizieren
• Nicht reagieren
• Dynamik der Medien
• Krisensituation «wahrhaben»
• Schaltet nicht in Krisenmodus, da die Krise nicht realisiert wird.

• Krisenszenario
• In Krisen Denken und Vorbereiten
• Vorbereitung für Krisen
• Krisenhandbuch
• Managementhandbuch
• Beziehungspflege mit Medien unabhängig zu Krise
• Offene und transparente Kommunikation

• Unvorhergesehen
• Zeitlich begrenzt
• Existenzbedrohend
• Bleibenden oder markanten Schaden

Höhe oder Wendepunkt einer Krankheit

Gefahr und Chance

• I: Neue Aufstellung innerhalb – aufgrund von Krise
• I: Lernkurve
• I: Risikobewusstsein
• I: Bindung unter Belegschaft (gemeinsamer Feind stärkt)

• E: Neu Ausrichtung
• E: Neue Positionierung
• E: VW versucht sich bspw. Neu zu positionieren (Grüne Autos)
• E: Shell Ölplattform hat neue Strategie zu Umgang mit NGOs entwickelt

• Risiken sind aus Finanzwelt nicht mit Gefahr definiert sondern Neutral
• Risiko hat auch Aufwärtspotential
• Risiko kann positiv und negativ (aufwärts und Abwärtstrend)
• Eintrittswahrscheinlichkeit und Ausmass

• Vorlauf
• Hauptphase
• Nachhall
• Zuerst Theoretische Sachlage
• Dann treten Emotionen ein welche die Krisen verschlimmern können!
• Zuerst in einer Sachlage – dann Krise die emotionalisiert
• Menschen achten auf:  Menschen, Tiere, Kinder, Umwelt…

• Sachebene
• Emotionsebene

• Naturkatastrophen (kein Einfluss von aussen möglich)
• Regulatorische Krisen. (ganze Branchen betroffen bspw. Durch Gesetzesänderung)
• Personenbezogene Krisen
• Wirtschaftliche Krisen
  • Strategiekrise – bsp. Nokia hat Sprung in Smartphonewelt nicht geschafft- (Strategie 3-5 Jahre und da müssen annahmen getroffen werden und man traf falsche Strategie) das sind schleichende Krisen
• Datenkrisen
• Medienkrisen – kleine Sachen die durch Skandalisierung oder schlechtes Medienmanagen taufgeplauscht werden

• Zu Wenig Transparenz
• Nicht vorbereitet sein
• Reaktive Kommunikation kann ein Fehler sein (muss nicht)
• Leugnen und abstreiten, Unwahrheiten
• VW vs Lufthansa
• Keine Empathie / nicht Glaubwürdig
• One Voice

Defensiv Passiv:

• Wenns nicht erkannt wird
• Schlafende Hunde wecken
• Nicht öffentlichkeit Betroffen

Verbreitung statt Verbannung – juristische Mittel können kontraproduktiv sein

• Erklärt den Shitstorm anhand der Wind-Tabelle
• Misst den Sturm im Social Media

• Verantwortung ernst nehmen
• Empathie, wenn sie angebracht ist
• Ernst nehmen
• Was machen wir, was ist passiert, wann informieren wir wieder, wann gibt’s neue Konferenz oder Mitteilung?

• Shitstorm – Anonymität jeder kann mitreden
• Geschwindigkeit und Beschleunigung der News Verbreitung

• Chance
• Wendepunkt
• ungeplante und ungewollte Prozesse von begrenzter Dauer
• substantiell und nachhaltig gefährlich oder sogar unmöglich zu machen
• Existenzgefährdend
• Ereignisse oder Störungen, die nachhaltigen negativen Einfluss auf die Rentabilität oder die Reputation des Unternehmens haben (können) und zur Schadensminderung aktives Krisenmanagement benötigen

• Krise
• Risiko
• Krisenmanagement
• Risiko/Issuemanagement
• Krisenkommunikation

Abgrenzungen

• Issue
• Risiko
• Skandal
• Konflikt
• Störung
• Untehmenskrise/Katastrophe