ITIL Prozesse und deren Ziele

Sicherstellen, dass Services den aktuellen und zukünftigen Anforderungen des Business entsprechen. Entwurf und Entwicklung von Service Portfolios und Service Management Prozessen. Entwurfsprinzipien und Methoden zur Umsetzung strategischer Zielsetzungen und Anforderungen in Service Portfolios. Erstellung und zukünftiger Betrieb der IT Services (Policies, Architektur, Risikomanagement, Dokumentation).

Strukturierte Überführung neuer und geänderter Services in den operativen Betrieb. Sicherstellen, dass der Service entsprechend den Anforderungen und Rahmenbedingungen genutzt werden kann.

Sicherstellung eines effektiven und effizienten Servicebetriebs aus einer Ende-zu-Ende Perspektive. Koordination und Ausführung der zur Bereitstellung und zum Betrieb der Services notwendigen Akti-vitäten und Prozesse. Leistungsüberwachung, Beurteilung von Metriken und systematische Datener-fassung um eine kontinuierliche Verbesserung der Services zu ermöglichen.

Prüfen, analysieren und empfehlen von Verbesserungsvorschlägen für jede Life Cycle Phase. Ver-besserung der Wertschöpfung für die Kunden durch besseren Entwurf, bessere Einführung und besseren Betrieb von Services. Qualitätsmanagement – Sicherstellung der Konsistenz, Wiederhol-barkeit, Transparenz und Verbesserungsfähigkeit.

(Service Strategy) Zeitnahes prognostizieren der zu erwartenden Servicenachfrage zur Steuerung der Nutzung beste-hender und der Einführung neuer IT Services.

(Service Strategy) Erstellen und Pflegen eines auf die aktuellen und zukünftigen Marktbedürfnisse ausgerichteten Serviceportfolios.

(Service Strategy) Bereitstellen von Finanzinformationen zur betriebswirtschaftlichen Steuerung der IT Service-Organisation.

(Service Strategy) Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.

(Service Strategy) Die IT Organisation verfügt über eine Service Strategie, die ihre Position am Markt festigt und ver-bessert.

(Service Design) Koordinieren aller Aktivitäten, Prozesse und Ressourcen im Zusammenhang mit dem Design neuer bzw. zu ändernder Services. Design-Koordinierung stellt das konsistente und effektive Design neu-er oder geänderter IT Services, Service Management Informationssysteme, Architekturen, Techno-logie, Prozesse, Informationen und Messgrößen sicher.

(Service Design) Bereitstellen von akkuraten und vollständigen Angaben zu allen operativen IT-Services.

(Service Design) Gewährleisten der Erfüllung der vereinbarten IT-Serviceleistung.

(Service Design) Gewährleisten, dass Leistungen externer Zulieferer in der geforderten Qualität und zum vereinbar-ten Preis erbracht werden.

(Service Design) Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der aktuellen und zukünftigen Kapazitätsanforderun-gen an die IT Services.

(Service Design) Gewährleisten einer wirtschaftlichen Erfüllung der aktuellen und zukünftigen Verfügbarkeitsanfor-derungen an die IT Services.

(Service Design) Gewährleisten des Betriebs geschäftskritischer IT Services in schwerwiegenden Ausnahmesituati-onen zur Wahrung der Handlungsfähigkeit des Unternehmens.

(Service Design) Gewährleisten des Schutzes von Informationen bezüglich ihrer Verfügbarkeit, Vertraulichkeit, Integ-rität und Authentizität.

(Service Design) Identifikation und Kontrolle des Risikos, das einen Einfluss auf die Erreichung der Geschäftsergeb-nisse einer Organisation haben könnte. Dieses entweder vermeiden, vermindern, überwälzen oder selber tragen.

(Service Transition) Bereitstellen aktueller und konsistenter Informationen über die zur Serviceerbringung erforderlichen Service Assets und Configuration Items.

(Service Transition) Gewährleisten einer termingerechten Abwicklung von Änderungen unter Berücksichtigung der da-mit verbundenen Risiken.

(Service Transition) Gewährleisten von termingerechten und störungsfreien Rollouts von geprüften und freigegebenen Releases in die Produktion sowie einer effektiven Nutzung der IT Services.

(Service Transition) Sicherstellen, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an der richtigen Stelle verfügbar sind.

(Service Transition) Planen und Koordinieren der Ressourcen zum Ausrollen eines Major Release innerhalb des prognostizierten Kosten-, Zeit- und Qualitätsrahmens - Managen von Service-Transition-Projekten.

(Service Operation) Auftretende Ereignisse nach ihrer Relevanz behandeln und bearbeiten. Sicherstellen der Fähigkeit, relevante Ereignisse zu erkennen. Bestimmen der angemessenen Steuerungsaktivitäten. Event Management stellt als Eingangspunkt die Verbindung dar zu vielen Service Operation Prozessen und Aktivitäten. Vergleicht die aktuelle Performance und das Verhalten gegen Standards resp. den vereinbarten SLAs.

(Service Operation) Schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs um negative Auswirkungen auf den Geschäftsprozess des Kunden so gering wie möglich zu halten, die Produktivität der Anwender zu erhöhen und die Verfügbarkeit der IT-Services zu verbessern.

(Service Operation) Gewährleisten der Abwicklung und Behandlung von einfachen Benutzeranfragen: Zur Verfügung stellen eines Kanals, Informationen über Verfügbarkeit, vordefinierten Ablaufs etc.

(Service Operation) Vermeiden und Reduzieren von Störungen an IT Services. Verhinderung, Vorbeugung und Minimierung negativer Auswirkungen von Störungen in der IT Infrastruktur auf den Geschäftsverlauf. Ursachen für auftretende Störungen bestimmen und korrigierende Massnahmen einleiten. Soll das Wiederauftreten von Störungen eliminiere

(Service Operation) Gewährleisten des autorisierten Zugriffs und Verhinderung des nichtautorisierten Zugriffs auf IT Services, Daten, Anlagen und Ressourcen.

(Continual Service Improvement)

Gewährleisten der kontinuierlichen Verbesserung der IT Services und der IT Service Management Prozesse.

(Continual Service Improvement)

Präsentation der Daten und verwenden der Informationen